雙方的戰略合作關(guān)系可在會(huì )話(huà)渠道中智能匹配客戶(hù)和客服中心人員，進(jìn)而優(yōu)化品牌成果

　　利用人工智能匹配客戶(hù)與客服中心人員的全球領(lǐng)先供應商Afiniti和客戶(hù)參與解決方案的全球領(lǐng)導者LivePerson (Nasdaq： LPSN)今天宣布，雙方將Afiniti的人工智能匹配技術(shù)與LivePerson的會(huì )話(huà)云(Conversational Cloud？)進(jìn)行了原生整合。該戰略合作關(guān)系將基于“最佳匹配”，使客戶(hù)與品牌客服中心人員建立聯(lián)系，幫助客戶(hù)通過(guò)其首選的數字渠道與品牌進(jìn)行更好的會(huì )話(huà)。

　　LivePerson提供人工智能支持的客戶(hù)參與解決方案，品牌可借此與數百萬(wàn)消費者建立會(huì )話(huà)，而效果類(lèi)似于與單個(gè)消費者進(jìn)行的一對一會(huì )話(huà)。Afiniti的技術(shù)依托人工智能，將客戶(hù)與最適合幫助他們的客服中心人員匹配，已證明可顯著(zhù)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度、客服人員體驗和業(yè)務(wù)收入。將Afiniti的人工智能與LivePerson的會(huì )話(huà)云相結合，將使實(shí)時(shí)和異步體驗環(huán)境下的會(huì )話(huà)更加個(gè)性化、更高效、更具盈利性。

　　Afiniti首席執行官兼董事會(huì )主席Larry Babbio表示：“此次原生整合利用強大的客服中心人工智能來(lái)改善人際互動(dòng)，這是Afiniti業(yè)務(wù)的核心。我們與LivePerson建立的合作關(guān)系將使企業(yè)能夠通過(guò)他們熟悉且一直在使用的信息傳遞通道，為客戶(hù)帶來(lái)更成功、更有吸引力的體驗。”

　　此次合作建立在LivePerson的Curiously Human？方法之上，這種方法采用會(huì )話(huà)式人工智能來(lái)提升參與度，包括幫助客服人員與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)更有成效。利用Afiniti的技術(shù)進(jìn)行分層后，品牌可在幾毫秒內根據歷史數據模式將個(gè)人與客服人員匹配，考慮因素包括客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況、使用年限，以及過(guò)去與該公司聯(lián)系的原因。該過(guò)程還考慮了客服人員信息，例如他們如何處理類(lèi)似的信息互動(dòng)，以盡可能達成積極的客戶(hù)-客服人員體驗，獲得有效結果。

　　LivePerson創(chuàng )始人兼首席執行官Rob LoCascio表示：“我們與Afiniti緊密合作，精心設計的整合和無(wú)縫部署，將為那些尋求人工智能支持的卓越客戶(hù)參與度的品牌釋放更大價(jià)值。Afiniti的人工智能匹配技術(shù)與我們的人工智能會(huì )話(huà)云相結合，將提供更加一致且個(gè)性化的會(huì )話(huà)，我們很高興能將它們引入我們強大的合作伙伴生態(tài)系統中。”

　　設想以下場(chǎng)景：兩名不滿(mǎn)意的移動(dòng)用戶(hù)給他們的電信供應商發(fā)信息，打算取消電信合約，兩人都在排隊等待兩名即將分配的客服人員。當信息進(jìn)入LivePerson的會(huì )話(huà)云時(shí)，Afiniti的技術(shù)利用有關(guān)用戶(hù)、客服人員和歷史互動(dòng)的實(shí)時(shí)數據來(lái)建立模型，以此獲得所有可能匹配的預測結果。隨后該系統實(shí)時(shí)應用專(zhuān)利算法，將用戶(hù)與最有可能留住他們并使他們滿(mǎn)意的人員進(jìn)行匹配。一旦連接成功，LivePerson的人工智能工具還能夠為每名客服人員建議會(huì )話(huà)內容和文本，隨著(zhù)對話(huà)的展開(kāi)，視情況將用戶(hù)引導到自動(dòng)程序，并分析會(huì )話(huà)的執行過(guò)程。

　　Opus Research首席分析師Dan Miller表示：“我們的研究表明，品牌高度重視快速且大規模地為客戶(hù)提供準確和正確的答復。通過(guò)在所有渠道上更智能地匹配客服人員和客戶(hù)，在LivePerson平臺上‘原生’實(shí)現Afiniti的功能可幫助品牌履行這一承諾。信息會(huì )話(huà)轉型需要大規模的個(gè)性化服務(wù)，而這正是雙方的合作關(guān)系所能帶來(lái)的。”

　　原生整合版目前僅供搶先體驗客戶(hù)使用，通用版將于2023年初發(fā)布。

　　如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)LivePerson的博客。

　　Afiniti利用已獲專(zhuān)利的人工智能技術(shù)評估有效互動(dòng)的可能性，并根據評估結果為客戶(hù)匹配合適的客服中心人員。其技術(shù)在全球范圍內廣泛應用于醫療保健、電信、旅游、酒店、保險和銀行業(yè)。如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.afiniti.com。

　　LivePerson (NASDAQ： LPSN)是客戶(hù)參與解決方案的全球領(lǐng)導者。我們致力于打造人工智能驅動(dòng)的數字化體驗，讓用戶(hù)感受“不尋常的人性化”(Curiously Human)。我們的客戶(hù)（包括匯豐銀行、Orange和通用金融公司等領(lǐng)先品牌）與數以百萬(wàn)計的消費者建立了會(huì )話(huà)，其效果類(lèi)似于與單個(gè)消費者進(jìn)行的一對一會(huì )話(huà)。我們的會(huì )話(huà)云平臺每月為近10億人次會(huì )話(huà)互動(dòng)提供支持，擁有極其豐富的數據集，可幫助建立能夠降低成本、增加收入且全心全意的聯(lián)系。公司在Fast Company的“全球最具創(chuàng )新性的人工智能公司”評選中排名第一。如需與我們或我們的會(huì )話(huà)式人工智能聯(lián)系，請訪(fǎng)問(wèn)liveperson.com。