全渠道客戶(hù)體驗對于留住客戶(hù)和增加收入至關(guān)重要。Aberdeen Group 進(jìn)行的一項被廣泛引用的研究發(fā)現，擁有強大全渠道戰略的公司能夠留住89% 的客戶(hù)--那些戰略不完善的公司能夠留住大約三分之一的客戶(hù)。
但提供全渠道體驗需要戰略思維。您需要確定哪些方法和技術(shù)將反映客戶(hù)的優(yōu)先事項，而不是投資于錯誤的計劃。
讓我們深入了解一個(gè)良好的全渠道體驗是什么樣子的，并探索您的公司如何跨渠道交付卓越的客戶(hù)體驗。
全渠道客戶(hù)體驗的基礎
全渠道客戶(hù)體驗 (CX) 側重于客戶(hù)交互的整體質(zhì)量。它專(zhuān)注于所有渠道的方法，而不僅僅是為單個(gè)渠道改進(jìn)體驗。
全渠道的另一個(gè)特點(diǎn)是無(wú)縫性。與多渠道不同，多渠道是一種涉及多個(gè)渠道與客戶(hù)互動(dòng)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方法，全渠道客戶(hù)體驗著(zhù)眼于客戶(hù)在任何渠道上的整體體驗以及他們在渠道之間導航時(shí)的體驗。
例如，如果客戶(hù)致電企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心以幫助處理訂單，如果需要等待實(shí)時(shí)電話(huà)交互，他們是否可以立即切換到實(shí)時(shí)聊天？聊天座席是否可以在互動(dòng)后向他們發(fā)送一封安全的電子郵件以解決客戶(hù)的問(wèn)題或在以后跟進(jìn)以確保問(wèn)題得到解決？客戶(hù)數據是否統一，以便下次客戶(hù)致電時(shí)，座席知道客戶(hù)的歷史記錄？
從本質(zhì)上講，全渠道客戶(hù)體驗 (CX)在整個(gè)客戶(hù)旅程中以客戶(hù)為中心、價(jià)值驅動(dòng)和整體性。
當您的企業(yè)交付它時(shí)，您的客戶(hù)不必費力地訪(fǎng)問(wèn)他們正在尋找的東西。事實(shí)上，您的客戶(hù)支持團隊擁有預測客戶(hù)需求并始終如一地提供卓越體驗所需的數據。
為什么現在全渠道很重要
如今，能夠跨渠道提供無(wú)縫體驗比以往任何時(shí)候都更加重要。
這有幾個(gè)原因。首先，在新冠疫情期間，越來(lái)越多的消費者習慣了全渠道體驗，他們中的大多數人希望在可預見(jiàn)的未來(lái)繼續通過(guò)多種渠道與品牌互動(dòng)。其次，最年輕的消費者一代--Z 世代--在確定他們是否比其他任何一代人更喜歡一個(gè)品牌時(shí)，會(huì )著(zhù)眼于他們的體驗是多么無(wú)縫。
這種向全渠道的轉變意味著(zhù)公司需要更加努力地提供無(wú)摩擦的體驗，這樣他們才能推動(dòng)可持續的收入和銷(xiāo)售增長(cháng)。
全渠道客戶(hù)體驗 (CX)的三大業(yè)務(wù)需求
創(chuàng )建成功的全渠道戰略需要正確的渠道、為您的方法提供信息的數據以及超越客戶(hù)的能力。
1.統一的溝通渠道
為了使全渠道發(fā)揮作用，您的企業(yè)需要讓客戶(hù)能夠輕松地通過(guò)他們喜歡的渠道進(jìn)行互動(dòng)。這適用于買(mǎi)方旅程的每個(gè)階段。
·在轉換之前，潛在客戶(hù)應該能夠通過(guò)您的網(wǎng)站、社交媒體頁(yè)面和其他渠道在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)信息。對于那些想要更多自助服務(wù)選項的人來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話(huà)、電子郵件或聊天聯(lián)系您的客戶(hù)支持團隊應該很容易。
·在進(jìn)行購買(mǎi)時(shí)，無(wú)論是通過(guò)應用程序、在您的網(wǎng)站上還是在店內購買(mǎi)，客戶(hù)都應該同樣輕松自如。
·售后支持應該與獲得幫助、解決問(wèn)題和回購的選項一樣強大，無(wú)論客戶(hù)喜歡哪種渠道，他們都觸手可及。
2.統一數據
客戶(hù)應該能夠在接觸點(diǎn)之間無(wú)縫移動(dòng)。這意味著(zhù)，當他們離開(kāi)一個(gè)渠道時(shí)，他們應該能夠從離開(kāi)的地方繼續，而不會(huì )遇到任何摩擦。
要提供這樣的高級客戶(hù)體驗，必須統一客戶(hù)數據。您的通信解決方案、聯(lián)絡(luò )中心軟件、銷(xiāo)售軟件和 CRM 都是相互關(guān)聯(lián)的，因此您擁有單一的事實(shí)來(lái)源，而不是孤立的數據。例如，當您的 CRM 中的信息與您的聯(lián)絡(luò )中心軟件集成時(shí)，您的座席就會(huì )知道每個(gè)人的購買(mǎi)和聯(lián)系歷史記錄。
這使您的團隊能夠提供無(wú)縫的全渠道 CX，并允許您的客戶(hù)在他們首選的數字渠道上自助滿(mǎn)足他們的需求，而無(wú)需更新他們的信息或解釋他們過(guò)去的問(wèn)題。
統一數據也是生成可操作的客戶(hù)體驗報告的必要條件。通過(guò)對呼叫等待時(shí)間、電子郵件響應和聊天活動(dòng)等方面的洞察，您的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和其他客戶(hù)支持決策者可以使用數據不斷改進(jìn)流程，從而進(jìn)一步增強 CX。
3. 外呼通信
客戶(hù)體驗是一個(gè)持續的過(guò)程，因此您不希望將全渠道 CX 策略限制在潛在客戶(hù)和新客戶(hù)身上。建立與現有客戶(hù)聯(lián)系的流程也很重要。
例如，一家 B2B 公司可能會(huì )選擇使用他們的外呼聯(lián)絡(luò )中心來(lái)跟進(jìn)客戶(hù)，以確保他們擁有通過(guò)產(chǎn)品茁壯成長(cháng)所需的一切。您的銷(xiāo)售團隊可能會(huì )通過(guò)電子郵件或致電進(jìn)行追加銷(xiāo)售。
開(kāi)始使用正確的工具來(lái)交付全渠道客戶(hù)體驗 (CX)
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI資深研發(fā)團隊
- 管理團隊：國內外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
- 行業(yè)經(jīng)驗:2000+行業(yè)客戶(hù)；50000+坐席實(shí)施和維護
- 核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
- 核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
- 綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
全渠道呼叫中心越來(lái)越方便的服務(wù)方式
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 全渠道呼叫中心：更安全的數據、更穩定的系統
- 數據安全：數據保存在自己公司架設服務(wù)器以及其他硬件設施里，沒(méi)有外泄的風(fēng)險，安全性有保障
- 流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造
- 系統穩定：不依賴(lài)第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )，受外部的影響小，系統質(zhì)量穩定可控
- 長(cháng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購買(mǎi)的方式，長(cháng)期使用分攤成本比租賃價(jià)格低
產(chǎn)品功能
- 普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內呼、應答/掛機、求助/咨詢(xún)、轉移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復席
- IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉、保持、代接、會(huì )議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD
- 智能客服：智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢
- 班長(cháng)坐席功能：監聽(tīng)、強拆、強攔、強插、密語(yǔ)、強休、強退
- ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法
- 呼叫轉移：自動(dòng)轉人工、人工轉自動(dòng)、自動(dòng)轉外線(xiàn)、坐席轉坐席、坐席轉外線(xiàn)、轉評價(jià)
- 多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統一排隊
- 系統監控：坐席監控、技能組監控、呼叫監控、通道監控、模塊監控、大屏幕接口
- 自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節點(diǎn)、放音節點(diǎn)、菜單節點(diǎn)、轉技能組、轉指定坐席、操作節點(diǎn)、語(yǔ)音識別節點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR
- 來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。
- 錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結果分析
- 自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥
適用場(chǎng)景
- 對數據信息安全非常敏感，避免信息外泄
- 內外部流程復雜，涉及部門(mén)較多的單位機構
- 對于服務(wù)的穩定性有較高要求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線(xiàn)
- 呼叫中心業(yè)務(wù)穩定，有長(cháng)期使用的需求
全渠道呼叫中心獨特的價(jià)值
- 自主知識產(chǎn)權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續的升級
- 開(kāi)放的、開(kāi)源的系統軟件：CentOSlinux、MySQL、Java……穩定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本
- 通用的、標準的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話(huà)機、耳麥……
通過(guò)這三項功能--統一的通信渠道、工具和外呼功能，您的企業(yè)可以在客戶(hù)所在地與他們會(huì )面，分析數據，收集見(jiàn)解，并不斷改進(jìn)您的全渠道客戶(hù)體驗 (CX)。但要開(kāi)始，您需要正確的技術(shù)。
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關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
