今年以來(lái)，國內疫情多點(diǎn)散發(fā)，作為群眾與各級政府溝通的橋梁和紐帶，各大城市的12345熱線(xiàn)成為了最忙碌的群體之一。“12345，有事找政府”，可是電話(huà)接不通，又該怎么辦？作為人民呼聲的傾聽(tīng)者，政務(wù)服務(wù)的提供者，群眾訴求的督辦者，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)迫切需要一場(chǎng)從分散到歸并、從純人工到智能化的變革。在互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等數智化技術(shù)的依托下，做到用心用情用力解決群眾急難愁盼問(wèn)題、增強人民群眾獲得感幸福感安全感！

　　采用長(cháng)沙朗深的智能呼叫中心中間件，結合電話(huà)AI技術(shù)，對政務(wù)客服熱線(xiàn)系統進(jìn)行了升級改造，升級后具備的功能如下：

　　在線(xiàn)咨詢(xún)：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線(xiàn)分流。在機器人服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數據，提升用戶(hù)自助服務(wù)率。

　　智能語(yǔ)音應答(IVR)：當市民進(jìn)入熱線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，IVR讓客戶(hù)不用傳統按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式實(shí)現自然交互，機器人可以判斷用戶(hù)意圖，快速跳轉對應業(yè)務(wù)入口交給專(zhuān)人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問(wèn)題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類(lèi)訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢(xún)類(lèi)訴求的即時(shí)解答率。

　　智能回訪(fǎng)：政府熱線(xiàn)平臺主動(dòng)服務(wù)方面，當用戶(hù)問(wèn)題需要轉工單或者需要搜集用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等，可由智能外呼來(lái)負責做批量用戶(hù)回訪(fǎng)的信息搜集、進(jìn)度說(shuō)明的信息通知。對于沒(méi)有人力進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)的地市，引入智能機器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復雜的問(wèn)題。

　　服務(wù)協(xié)助：隨著(zhù)12345熱線(xiàn)服務(wù)范疇的擴展，對人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì )只增不減。通過(guò)智能輔助機器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話(huà)術(shù)提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問(wèn)題，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　服務(wù)監督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過(guò)用戶(hù)投訴電話(huà)的反饋來(lái)搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題后做統一的整改。

　　朗深推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，現有呼叫中心只需做簡(jiǎn)單的配置，就能輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的？智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人等，現有呼叫中心升級到AI呼叫中心變得十分容易。