近期，美國遭遇了歷史罕見(jiàn)的“奶粉荒”，為此不得不從歐洲空運奶粉以滿(mǎn)足國內需求。而在太平洋的另一端，我國奶粉市場(chǎng)不但供應充足，還出現了需求疲弱的現象。如何在存量市場(chǎng)中尋找增量，如何挖掘增換購客戶(hù)需求已成為經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的焦點(diǎn)課題。
某百年乳企作為全球羊奶粉銷(xiāo)量“領(lǐng)軍者”，擁有125年的悠久歷史，其產(chǎn)品食用人群以嬰幼兒為主，購買(mǎi)人群為新手父母為主。這使得該企業(yè)具有所有嬰幼兒奶粉品牌常見(jiàn)的問(wèn)題，即食用人群的特殊性導致購買(mǎi)人群對奶粉質(zhì)量要求很高，這就要求其品牌能夠提供高品質(zhì)的用戶(hù)售后服務(wù)體驗。
因此，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)成為該奶粉品牌優(yōu)化售后服務(wù)與復購營(yíng)銷(xiāo)的突破口，從回訪(fǎng)中收集客戶(hù)反饋、調研用戶(hù)需求、挖掘新商機等，多效果一鍵實(shí)現。
01.品牌要持續 滿(mǎn)意是“關(guān)鍵詞”
據《HubSpot：2022客戶(hù)服務(wù)狀況報告》最新數據顯示，客戶(hù)滿(mǎn)意度是近 75% 的客戶(hù)服務(wù)團隊最重要的KPI；在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重及行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各企業(yè)的發(fā)展策略逐漸向提升客戶(hù)服務(wù)體驗上偏移，“服務(wù)”也成為了企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵指標，而上述企業(yè)始終堅持“貨到”、“培訓到”、“人到”、“活動(dòng)到”、“服務(wù)到”的“五到服務(wù)”標準，不斷夯實(shí)服務(wù)基石。
該企業(yè)的服務(wù)理念也在業(yè)務(wù)中體現出來(lái)，其始終堅持滿(mǎn)意度回訪(fǎng)的方式，在多種場(chǎng)景中應用，例如：京東潛客回訪(fǎng)、88大促回訪(fǎng)、奶粉回訪(fǎng)等，其回訪(fǎng)話(huà)術(shù)也各不相同，回訪(fǎng)數量巨大，對其人工造成極大的壓力。
該企業(yè)最終選擇與沃豐科技合作，經(jīng)過(guò)雙方溝通，根據新客回訪(fǎng)、潛客篩選、老顧客回訪(fǎng)、節假日回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，梳理不同業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，對回訪(fǎng)人群分類(lèi)分批，由機器人負責不同的回訪(fǎng)場(chǎng)景，人工客服不必再進(jìn)行話(huà)術(shù)培訓，只需“監管”機器人。整個(gè)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)過(guò)程，人工工作量不到從前的十分之一，回訪(fǎng)效率提升幾十倍。
02.激發(fā)復購率 觸達是“重頭戲”
在客戶(hù)回訪(fǎng)中，AI外呼機器人能夠確認客戶(hù)的購買(mǎi)情況，通過(guò)詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)周期、購買(mǎi)目的、是否還在喝，挖掘客戶(hù)需求，推薦新的活動(dòng)。
在新客、潛客以及大促回訪(fǎng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，要求回訪(fǎng)準確且迅速，這有利于增強用戶(hù)粘性，以便于工作人員在回訪(fǎng)中調研用戶(hù)需求，即在時(shí)效性要求高、通話(huà)量大的回訪(fǎng)流程中，根據客戶(hù)通話(huà)和語(yǔ)音進(jìn)行分析以及意向分類(lèi)。
該案例整體架構
沃豐科技的AI外呼機器人能夠根據不同回訪(fǎng)話(huà)術(shù)觸達用戶(hù)，收集不同信息并進(jìn)行分析，完成用戶(hù)挖掘。
- 根據該企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，設置自定義標簽，如購買(mǎi)確認、市場(chǎng)等，根據用戶(hù)回答精準打標，構建用戶(hù)畫(huà)像
- 設置自定義變量，如活動(dòng)參與意向、是否需要人工回訪(fǎng)等，方便后續人工客服及時(shí)回訪(fǎng)，工作人員調整活動(dòng)方案
- 提供全量數據文字錄音雙存儲，根據業(yè)務(wù)需要能夠精準定位通話(huà)記錄，快速篩選有效信息，方便后續線(xiàn)索轉化
03.尋找合作伙伴 沃豐科技是“答案”
數據顯示，沃豐科技的解決方案上線(xiàn)以來(lái)，該企業(yè)通過(guò)語(yǔ)音機器人能夠同時(shí)進(jìn)行15個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景外呼工作，保證所有業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)工作有序進(jìn)行，減少70%的人工客服培訓成本，語(yǔ)音識別率達到90%，用戶(hù)意向100%精準收集。
作為沃豐科技眾多成功案例中的典范之一，該品牌為其他企業(yè)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)和復購營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)很好的范例，運用人工智能技術(shù)激發(fā)企業(yè)新活力，深耕服務(wù)、做好細節，是企業(yè)在存量時(shí)代努力的方向。
此外，沃豐科技還服務(wù)了70多家世界500強、200多家中國500強在內的數萬(wàn)家企業(yè)，旗下?lián)碛蠻desk、GaussMind、ServiceGo、微豐等完整的產(chǎn)品矩陣，圍繞客戶(hù)領(lǐng)域為企業(yè)提供售前、售中、售后等應用場(chǎng)景的一體化方案，以偉大的服務(wù)讓企業(yè)專(zhuān)注打造偉大的產(chǎn)品，不斷在企業(yè)數字化轉型方面發(fā)力。
