據人民網(wǎng)報道，世界衛生組織10月10日公布的數據顯示，全球累計新冠確診病例數已超6.18億例，死亡病例數超653萬(wàn)例，今年以來(lái)全球死亡病例數已超百萬(wàn)例。當前全球疫情仍在高位流行，病毒仍在不斷變異，抗疫的道路任重道遠。
而作為一個(gè)政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意平臺的12345政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，在疫情形勢嚴峻的今天，12345政務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電量激增，其中疫情防控相關(guān)問(wèn)題占總量的99%以上。面對激增的話(huà)務(wù)量，僅靠增設接聽(tīng)線(xiàn)路、抽調人員充實(shí)力量，是無(wú)法滿(mǎn)足當下防疫抗疫需求的。
如今，智能服務(wù)已經(jīng)是一股不可逆轉的風(fēng)潮吹進(jìn)了整個(gè)智能服務(wù)領(lǐng)域。當社會(huì )或環(huán)境問(wèn)題突發(fā)，政策性原因造成服務(wù)要求激增，服務(wù)請求波峰波谷落差大，人工服務(wù)接待率偏低、人工壓力大，智能機器人的出現提高了服務(wù)效率、緩解高峰處理壓力，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，從電話(huà)服務(wù)到服務(wù)大廳，各個(gè)渠道和場(chǎng)景都出現了形態(tài)多樣的智能服務(wù)，12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統中的應用，也得以發(fā)揮其優(yōu)勢。
朗深技術(shù)開(kāi)發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助政府呼叫中心由傳統的呼叫中心轉變?yōu)橹悄芎艚兄行闹凶畲笙薅鹊墓澥〕杀荆悄芑壓蟮?2345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統主要有以下幾個(gè)功能：
1、智能客服機器人+人工，實(shí)現人機結合
實(shí)現與群眾智能語(yǔ)音交互，群眾說(shuō)出訴求后，系統可進(jìn)行引導、反問(wèn)補全，精準辨識群眾訴求。智能話(huà)務(wù)員全天候7*24在線(xiàn)，為群眾提供各種電話(huà)自助服務(wù)。大幅度降低了人工服務(wù)成本，節省勞動(dòng)力。新冠肺炎疫情期間，當市民撥打"12345熱線(xiàn)"，未有人工客服及時(shí)接聽(tīng)時(shí)，智能客服機器人可引導市民進(jìn)行疫情政策問(wèn)答交互。消息中可展現常見(jiàn)問(wèn)題，市民可自助查詢(xún)簡(jiǎn)單、常見(jiàn)疫情政策問(wèn)題，節省咨詢(xún)等待時(shí)間；快速分流疫情話(huà)務(wù)，保障12345熱線(xiàn)接通率。在回答市民防疫政策咨詢(xún)時(shí)，如涉及內容較為復雜，可轉12345熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行解答。
2、多渠道業(yè)務(wù)工單受理，減少工單轉派量
疫"不容緩，多渠道暢通市民游客訴求。12345政府熱線(xiàn)面對激增的話(huà)務(wù)量，萬(wàn)寧分平臺快速響應，開(kāi)通了多條訴求渠道，智能系統通過(guò)人工坐席、智能語(yǔ)音服務(wù)、微信小程序等方式，及時(shí)受理群眾的各類(lèi)訴求，按照不同類(lèi)型建立工單。通過(guò)對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效地質(zhì)量監督，包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。
3、數據報表分析
系統可根據來(lái)去電詳情統計群眾關(guān)注的業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱點(diǎn)等信息，并且生成多維度統計報表。通過(guò)大數據分析精準掌握民意需求及政務(wù)待完善的問(wèn)題信息，管理者也可以靈活地自定義統計內容，通過(guò)數據來(lái)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題，讓政務(wù)決策變得有依據、更敏捷。數據輔政，做好疫情信息報送。充分挖掘數據價(jià)值，科學(xué)助力相關(guān)部門(mén)及時(shí)研判疫情發(fā)展趨勢，為全國疫情防控科學(xué)決策提供參考。
通過(guò)打造智能化12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，優(yōu)化政府機構的政務(wù)流程，讓群眾訴求迅速對接責任部門(mén)，降低12345服務(wù)中心人工坐席服務(wù)壓力，督促各部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量，讓政府領(lǐng)導及時(shí)了解民生訴求、用數據支持政務(wù)決策，有利于提高公眾的滿(mǎn)意度，增強政府凝聚力。
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