https://www.alvaria.com/blog/call-center-attended-rpa-benefits-and-use-cases
https://www.alvaria.com/zh/博客/呼叫中心部署人機交互式-rpa-的優(yōu)勢和用例
#ReshapingCX
Alvaria 最近宣布推出 Alvaria Automate Attended這是一種人機交互式機器人處理自動(dòng)化 (RPA) 工具，使員工能夠與機器人并肩工作，以承擔和管理日常和重復的任務(wù)。 這是通過(guò)簡(jiǎn)單、100% 安全、閉環(huán)的人機互動(dòng)自動(dòng)化完成的。 借助 Alvaria Automate Attended，組織可以讓員工更輕松地完成更多工作并增強客戶(hù)和員工體驗。
在他們最近關(guān)于機器人過(guò)程自動(dòng)化 (RPA) 使用情況的報告中，Frost & Sullivan 發(fā)現，在他們調查的 400 家組織中，77% 的組織至少在一個(gè)部門(mén)使用了 RPA。
以下是 77% 的數字是如何分解的：
·26% 在 1-3 個(gè)部門(mén)使用 RPA
·27% 在 4-6 個(gè)部門(mén)使用 RPA
·24% 在 7 個(gè)或更多部門(mén)使用 RPA
不可否認，RPA 在組織中具有持久的影響力——而且它經(jīng)常從一個(gè)部門(mén)傳播到另一個(gè)部門(mén)，從而提高生產(chǎn)力。 這篇博文將重點(diǎn)介紹呼叫中心人際互動(dòng) RPA 的好處和用例。
什么是人機互動(dòng)式 RPA？
人機互動(dòng)式 RPA 機器人會(huì )自動(dòng)在座席的桌面上提取并填寫(xiě)信息，以協(xié)助他們與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)、聊天和其他形式的溝通。
呼叫中心環(huán)境中人機互動(dòng)式 RPA 的好處
1. 維護數據治理和合規性
如果違反規章制度，您的公司可能會(huì )對其財務(wù)狀況和聲譽(yù)造成嚴重損害。 通過(guò)推薦座席話(huà)術(shù)并在提供敏感信息時(shí)自動(dòng)暫停錄音，Alvaria Automate Attended 可讓您的呼叫中心保持合規。
2. 提高效率
通過(guò)使用機器人自動(dòng)填充表單和執行其他重復性任務(wù)，減少員工花在手動(dòng)任務(wù)上的時(shí)間。
一家醫療保健服務(wù)提供商使用 Alvaria Automate Attended 將其呼叫中心的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了 16%，將經(jīng)驗豐富的員工和新員工的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了 25%。
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
讓客戶(hù)體驗更加無(wú)縫，讓座席專(zhuān)注于客戶(hù)，而不是文書(shū)工作。
Alvaria Automate Attended 可以自動(dòng)為座席更新客戶(hù)記錄和備注，讓座席更少擔心流程，更多地關(guān)注他們的語(yǔ)氣和措辭。
呼叫中心人機交互式 RPA 的用例
1. 保險公司呼叫中心
用例：當客戶(hù)致電保險公司呼叫中心時(shí)，座席需要 30 秒才能在 CRM 中找到客戶(hù)的姓名和帳號，然后簽入不同的系統以查看客戶(hù)的保單。 如果客戶(hù)有多種保單（如汽車(chē)保險、家庭保險、船險），座席需要更長(cháng)的時(shí)間才能將它們匯總起來(lái)，因為它們位于不同的系統中。
如果您每天在數百個(gè)電話(huà)中增加一兩分鐘，就會(huì )迅速增加成本。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以根據電話(huà)號碼抓取客戶(hù)的策略，從而提高座席效率并減少人工工作。 這是它的工作原理：
·擁有多份保單的客戶(hù)向他們的保險公司撥打電話(huà)。
·呼叫被路由到 IVR。
·系統識別客戶(hù)的電話(huà)號碼并啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 軟件。
·Alvaria 人機互動(dòng)式RPA 解決方案從 CRM 獲取帳號并使用它來(lái)加載策略信息。
價(jià)值：
·座席壓力更小，錯誤更少
·減少平均處理時(shí)間 (AHT)，從而減少呼叫中心的總體成本
·為客戶(hù)提供更好的體驗，因為他們不必等待很長(cháng)時(shí)間
2. 醫療服務(wù)提供商呼叫中心
用例：一家擁有多個(gè)獨立應用程序的大型醫療保健服務(wù)提供商發(fā)現了提高其所有呼叫中心效率的重要機會(huì )。
該公司還需要縮短新的招聘培訓時(shí)間，提高季節性增產(chǎn)期間的效率，并使整個(gè)組織的服務(wù)標準化。
解決方案：選擇 Alvaria Automate Attended 以提供：
·簡(jiǎn)化的應用程序登錄
·對主機系統的非侵入式集成訪(fǎng)問(wèn)
·強制輸入關(guān)鍵數據項
·跨系統自動(dòng)填充冗余數據
·用于系統導航的單個(gè)集成工具欄
·該項目的初始階段是簡(jiǎn)化座席登錄，然后實(shí)施智能工具欄來(lái)管理桌面的 17 個(gè)應用程序。
價(jià)值：
·將經(jīng)驗豐富的員工的 AHT 降低 16%，將新員工的 AHT 降低 25%
·登錄時(shí)間減少 60%
·每年節省超過(guò) 300 萬(wàn)美元
·座席在數據輸入上花費的時(shí)間更少，這消除了死氣沉沉，讓他們有機會(huì )更多地個(gè)性化呼叫
3.銀行呼叫中心
用例：當客戶(hù)致電銀行的呼叫中心時(shí)，他們通常需要分享他們的卡驗證值 (CVV)，即卡背面的三位數字，以驗證他們是持卡人。 銀行無(wú)法記錄任何客戶(hù)的 CVV，因此座席每次要求 CVV 時(shí)都必須點(diǎn)擊“暫停記錄”和“恢復記錄”。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以自動(dòng)暫停和恢復錄制，以幫助呼叫中心保持合規性。
價(jià)值：
·減少座席錯誤，例如未在正確的時(shí)間暫停或恢復錄制
·提高客戶(hù)機密性
·降低違規和罰款風(fēng)險
允許聯(lián)絡(luò )中心團隊專(zhuān)注于更高價(jià)值的任務(wù)，同時(shí)使用 Alvaria Automate 創(chuàng )造更好的體驗。
