第六屆科大訊飛全球1024開(kāi)發(fā)者節「暢享線(xiàn)上篇」正如火如荼開(kāi)展。作為開(kāi)發(fā)者節的重要行業(yè)峰會(huì )之一，第五屆世界聲博會(huì )暨2022科大訊飛1024開(kāi)發(fā)者節——第二屆政務(wù)服務(wù)數字發(fā)展峰會(huì )將于11 月18 日在合肥舉辦。屆時(shí)，政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者、政府領(lǐng)導、科技企業(yè)等相關(guān)代表將共同參會(huì )，深度交流政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)理念與實(shí)踐案例，探索AI與政務(wù)服務(wù)的碰撞與融合新路徑。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，全國各地政府在積極探索政務(wù)服務(wù)、熱線(xiàn)建設的新路徑，將智能化技術(shù)嵌入政務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)與運營(yíng)中，打造具有地方特色的智能化建設方案。傳統的履行接聽(tīng)、錄入、轉派和督辦等智能的“呼叫中心”正逐步轉變?yōu)閺娬{數據采集、管理、分析和應用的“數據中心”。

　　黨的二十大報告強調，要完善社會(huì )治理體系，健全共建共治共享的社會(huì )治理制度，提升社會(huì )治理效能。作為人工智能龍頭企業(yè)，科大訊飛不斷精進(jìn)技術(shù)能力，助力政務(wù)熱線(xiàn)數字化轉型，以多場(chǎng)景智能化的應用實(shí)踐回答“科技賦能社會(huì )治理”的時(shí)代命題，為提升社會(huì )治理整體效能，不斷提高現代治理水平提供有力支撐。

　　“12345智能化解決方案，從政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)運營(yíng)場(chǎng)景切入，目前已落地智能語(yǔ)音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪(fǎng)等智能化應用。”科大訊飛智能客服產(chǎn)品線(xiàn)總監戚曉成如是說(shuō)，“不僅能幫助熱線(xiàn)將群眾的訴求快速流轉，更能洞察數據背后的社會(huì )問(wèn)題，賦能社會(huì )治理。”

　　“讓熱線(xiàn)打得通”——傳統的IVR按鍵導航菜單被全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)形式替代，智能語(yǔ)音機器人可實(shí)現7*24小時(shí)全天候服務(wù)，保障市民呼入有響應、不排隊，接通率100%；智能多渠道機器人可為web、APP、微信等多種網(wǎng)絡(luò )渠道接入的用戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，消除渠道信息隔斷，增強服務(wù)的可獲得性。

　　“讓坐席用得順”——智能坐席助手可為坐席提供實(shí)時(shí)對話(huà)轉寫(xiě)、來(lái)電意圖預判、業(yè)務(wù)點(diǎn)提醒和推薦、話(huà)術(shù)提醒和推薦、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、來(lái)電原因自動(dòng)歸納等服務(wù)，通話(huà)過(guò)程可自動(dòng)生成工單，并支持智能分配、指定工單流轉對接人；智能外呼系統可實(shí)現批量用戶(hù)的迅速回訪(fǎng)，了解群眾滿(mǎn)意度。

　　“讓數據看得見(jiàn)”——政務(wù)服務(wù)數據分析系統構建了12345熱線(xiàn)運營(yíng)管理體系數據可視化大屏，將政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的非結構化的語(yǔ)音文字轉化為可視化數據，通過(guò)大屏和報表等展示智能政務(wù)熱線(xiàn)所有應用的關(guān)鍵指標、報表等數據，在此基礎上進(jìn)行大數據分析，輔助工作人員全面掌握業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況，為城市治理提供決策支持與預警預報。

　　“通過(guò)人機耦合，實(shí)現運營(yíng)數字化、決策智能化，讓熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)效大大提升”，談及應用價(jià)值，科大訊飛資深項目經(jīng)理葉志清表示“特別是疫情期間，政務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，我們研發(fā)團隊深入一線(xiàn)協(xié)同部署，快速建立疫情專(zhuān)項‘知識庫’，智能導航和人工客服可及時(shí)學(xué)習最新出臺的疫情防控政策和通告，形成相關(guān)疫情訴求的統一回復口徑。同時(shí)上線(xiàn)人工客服+全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)智能導航的解決方案，實(shí)現群眾‘一撥就通’‘零等待’，提升應急響應服務(wù)能力”。

　　提升服務(wù)效能——全渠道智能服務(wù)不受人力資源的約束，可有效應對公共危機事件中對政務(wù)熱線(xiàn)的高并發(fā)響應請求。智能客服24小時(shí)在線(xiàn)，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應答服務(wù)，市民可以直接咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，無(wú)需等待。如科大訊飛助力南寧12345打造的智能語(yǔ)音導航系統，自9月初啟用疫情防控場(chǎng)景導航以來(lái)，日均節約人工通話(huà)時(shí)長(cháng)約70小時(shí)，相當于10位人工坐席的工作效率，有效提升服務(wù)效能。

　　優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量——依靠智能質(zhì)檢和工單效能分析，可及時(shí)發(fā)現坐席服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題及工單流轉環(huán)節中的缺漏，為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量提供改進(jìn)方向；通過(guò)大量的機器學(xué)習，不斷對技術(shù)模型進(jìn)行優(yōu)化，讓“千人千面”“智能客服”等功能不斷完善，提升自動(dòng)化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。如合肥市12345熱線(xiàn)將科大訊飛人工智能技術(shù)與熱線(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密耦合，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋率、接通率均達到100%，為廣大市民群眾提供了高效、專(zhuān)業(yè)、有溫度的智能化服務(wù)。

　　深化服務(wù)價(jià)值——科大訊飛輿情分析大數據系統通過(guò)對話(huà)務(wù)數據進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，掌握市民關(guān)切，并對重點(diǎn)問(wèn)題單點(diǎn)監控、突發(fā)現象及時(shí)預警、敏感信息安全預警、官方政策跟進(jìn)學(xué)習、熱點(diǎn)事件發(fā)展脈絡(luò )跟蹤。通過(guò)對政務(wù)熱線(xiàn)的對話(huà)數據進(jìn)行結構化分析，可量化民生福祉指標，幫助管理者監測預警、防范風(fēng)險、聯(lián)動(dòng)指揮、行政問(wèn)效，實(shí)現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。用數據指標來(lái)核定政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)情況，能做到依數治理，循數優(yōu)化。

　　十年來(lái)，科大訊飛堅持源頭核心技術(shù)創(chuàng )新，把語(yǔ)音技術(shù)的優(yōu)勢從中文領(lǐng)域拓展到了全球69個(gè)語(yǔ)種，覆蓋國家和地區超過(guò)200個(gè)。在政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域，依托AI技術(shù)、智能知識庫技術(shù)和大數據技術(shù)，構建了政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域的AI中臺、知識中臺、數據中臺。

　　能聽(tīng)——在語(yǔ)音識別方面，基于政府、金融、電力等垂直領(lǐng)域語(yǔ)音數據積累，行業(yè)模型正確率高達90%，普通話(huà)識別準確率可達97.5%，能適應客服熱線(xiàn)中復雜口音說(shuō)法。

　　會(huì )說(shuō)——在語(yǔ)音合成層面，支持53個(gè)語(yǔ)種，11種方言，2種民族語(yǔ)言，中英混合自然合成，提供100+發(fā)音人供選擇，可靈活配置音頻參數，按需調節語(yǔ)調/語(yǔ)速/音量等參數，滿(mǎn)足復雜場(chǎng)景需求。

　　能理解——在自然語(yǔ)言理解層面，支持多輪交互、多意圖、擴展問(wèn)、個(gè)性化用戶(hù)打斷等技術(shù)方案，提供17種人機對話(huà)交互模式，保障各種場(chǎng)景交互順暢，交互體驗MOS達到4.5，而真人錄音的MOS值僅在4.4+左右。

　　政務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展，應堅持科技賦能，向推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化方向不懈努力。如何加快推進(jìn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景融合發(fā)展，以技術(shù)優(yōu)勢贏(yíng)得發(fā)展優(yōu)勢，讓技術(shù)這個(gè)“最大變量”成為高質(zhì)量發(fā)展的“最大增量”？

　　*文中數據來(lái)源于實(shí)際應用