最近兩年，受新冠疫情反復等因素的影響，線(xiàn)下無(wú)接觸服務(wù)、線(xiàn)下轉線(xiàn)上正在成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵需求，進(jìn)而帶動(dòng)了視頻客服的快速發(fā)展。通過(guò)高清軟硬件系統解決方案可以實(shí)現企業(yè)現場(chǎng)服務(wù)人員與用戶(hù)在線(xiàn)實(shí)時(shí)的視頻通信，從而解決當前語(yǔ)音服務(wù)中客戶(hù)與座席之間存在"看不見(jiàn)、說(shuō)不清、聽(tīng)不懂"等服務(wù)痛點(diǎn)，廣泛賦能各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
視頻呼叫中心的6大優(yōu)勢
視頻呼叫中心可以讓座席更好地與客戶(hù)溝通。以下是六個(gè)最突出的優(yōu)勢：
1.增強的實(shí)時(shí)支持
缺乏視覺(jué)接觸一直是呼叫中心互動(dòng)的一個(gè)主要挑戰。涉及硬件安裝或維護的行業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或公用事業(yè)提供商，會(huì )發(fā)現提供卓越的客戶(hù)支持尤其具有挑戰性。診斷問(wèn)題在很大程度上取決于客戶(hù)準確傳達設備狀態(tài)和信息的能力，僅語(yǔ)音通話(huà)或聊天有許多局限性。
啟用視頻通話(huà)作為支持選項，不僅使您的呼叫中心座席能夠直接實(shí)時(shí)觀(guān)察設備行為和問(wèn)題，還極大地提高了客戶(hù)支持的效率，有助于提高整個(gè)呼叫中心的座席利用率和盈利能力。
2.個(gè)性化的客戶(hù)體驗
像Zappos和Amazon這樣的先驅通過(guò)關(guān)注客戶(hù)體驗獲得了巨大的發(fā)展，個(gè)性化已經(jīng)成為CX的一個(gè)重要方面。從這里可以看出麥肯錫的研究，客戶(hù)對購物體驗個(gè)性化的渴望正在成為許多行業(yè)的一個(gè)差異化點(diǎn)。
視頻聊天支持本質(zhì)上提供了個(gè)性化。因為客戶(hù)可以在直播視頻中面對面地看到您的呼叫中心座席，他們可以在新的情感和非語(yǔ)言層面上與您的品牌建立聯(lián)系。聯(lián)絡(luò )中心主管和經(jīng)理甚至可以使用視頻通話(huà)作為標準，根據客戶(hù)的個(gè)人通信偏好和座席的個(gè)人技能將客戶(hù)轉接到特定的座席。
3.更快的解決時(shí)間
客戶(hù)在試圖解釋他們面臨的問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì )感到沮喪，而座席在試圖理解問(wèn)題時(shí)會(huì )浪費寶貴的時(shí)間。通過(guò)視頻，客戶(hù)可以使用他們的攝像頭、屏幕共享或共同瀏覽向座席展示他們的問(wèn)題，從而增加首次呼叫解決率(FCR)和削減平均處理時(shí)間(AHT)同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。反過(guò)來(lái)，這也極大地解放了座席，使其專(zhuān)注于其他客戶(hù)，減少了來(lái)電者隊列，并有助于防止客戶(hù)放棄或流失。
4.增加收入
在您的呼叫中心實(shí)施視頻還可以讓您的呼叫中心座席發(fā)現新的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機會(huì )，從而對銷(xiāo)售產(chǎn)生直接影響。在典型的呼入電話(huà)互動(dòng)中，很難超越客戶(hù)最初的問(wèn)題。但是，視頻使您的座席能夠建立牢固的融洽關(guān)系，觀(guān)察背景線(xiàn)索，甚至在談話(huà)中自然地展示新產(chǎn)品。
5.降低成本
在您的全渠道支持流程中引入視頻通話(huà)，通常可以提高運營(yíng)效率并降低呼叫中心成本。由于視頻電話(huà)可以有效替代面對面會(huì )議或卡車(chē)點(diǎn)名，因此您的座席和技術(shù)人員不需要經(jīng)常外出進(jìn)行現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，從而節省了員工和差旅成本。這一新增渠道還為呼叫中心主管和經(jīng)理提供了新的變量，用于調整升級路徑和管理跨支持層的數量。
6.密切品牌營(yíng)銷(xiāo)
在呼叫中心使用視頻是營(yíng)銷(xiāo)你的品牌的好方法。在視頻通話(huà)中，客戶(hù)可以一瞥貴公司的氛圍。干凈、明亮的背景、穿著(zhù)專(zhuān)業(yè)的座席商和清晰的溝通對提升你的品牌形象大有幫助。結合快速的問(wèn)題解決，這鼓勵客戶(hù)向他們的朋友和家人推薦您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，或者在社交媒體上分享他們的客戶(hù)支持體驗。演示是關(guān)鍵，視頻聊天是打動(dòng)客戶(hù)的絕佳機會(huì )。
這也是通過(guò)以人為中心的互動(dòng)來(lái)擴展你的品牌聲音的絕佳途徑。在與員工面對面的交談中，你的客戶(hù)更有可能認同你的品牌。視頻有助于向您的客戶(hù)展示他們與您的座席之間的相似之處，培養人際關(guān)系、熟悉度和忠誠度。
受益于視頻呼叫中心的6個(gè)行業(yè)
呼叫中心軟件利用視頻對各垂直行業(yè)的組織來(lái)說(shuō)是一項寶貴的資產(chǎn)，但某些行業(yè)會(huì )比其他行業(yè)更能從實(shí)時(shí)視頻功能中受益。
1.遠程保健
根據美國醫院協(xié)會(huì )，76%的美國醫院已經(jīng)使用遠程醫療技術(shù)。遠程保健增加了接觸醫生的機會(huì )并且有助于確保患者在不造成不便的情況下獲得最好的醫療保健。視頻對于提供適當的遠程護理至關(guān)重要，遠程護理通常通過(guò)類(lèi)似聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境進(jìn)行。安全、高清質(zhì)量的視頻使遠程醫療服務(wù)提供商能夠提供及時(shí)、便捷的護理，包括遠程技術(shù)人員協(xié)助、醫療設備支持以及護士和醫生出診。
例如，高質(zhì)量的視頻有助于醫生與病人遠程查看x光片、CT掃描和其他診斷報告，而病人不必離開(kāi)他們的家。當然，實(shí)際的診斷過(guò)程需要在現場(chǎng)進(jìn)行，但后續的預約可以通過(guò)視頻進(jìn)行。
2.專(zhuān)業(yè)性勞務(wù)
許多專(zhuān)業(yè)或商業(yè)服務(wù)將受益于在其呼叫中心實(shí)施視頻，從咨詢(xún)到房地產(chǎn)到法律。信任是客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商之間關(guān)系的一個(gè)重要因素。通過(guò)快速、個(gè)性化和方便的關(guān)注，視頻可以在建立這種信任方面發(fā)揮作用。例如，一家咨詢(xún)公司可以通過(guò)視頻與客戶(hù)舉行會(huì )議，以提供實(shí)時(shí)指導，同時(shí)將咨詢(xún)作為客戶(hù)交互歷史和客戶(hù)記錄的一部分。
3.金融服務(wù)
金融服務(wù)部門(mén)必須提供超級安全的支持，以培養客戶(hù)的信任。就交易或經(jīng)紀建議與客戶(hù)進(jìn)行面對面的視頻互動(dòng)，比通過(guò)電話(huà)聯(lián)系更能建立信任。借助視頻，金融服務(wù)公司可以為高價(jià)值客戶(hù)提供周到而且質(zhì)量屬上乘的客戶(hù)支持，確保安全、加密的通信，并以高分辨率一起審閱金融文檔或數據。
4.保險
保險公司可以通過(guò)在聯(lián)絡(luò )中心工作流程中引入視頻來(lái)節省成本并改進(jìn)索賠流程。更快的理賠提高了效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。有了視頻，損失理算員不必前往現場(chǎng)。相反，客戶(hù)可以通過(guò)他們的智能手機或個(gè)人設備顯示損壞情況，并更有效地提出索賠，使理賠人員更容易實(shí)時(shí)處理。
5.制造業(yè)
制造企業(yè)可以通過(guò)視頻與客戶(hù)合作，以確定關(guān)鍵問(wèn)題的優(yōu)先級并高效解決這些問(wèn)題。使用視頻支持，座席可以更好地了解客戶(hù)面臨的問(wèn)題，并當場(chǎng)提供解決方案，或通過(guò)視頻快照向技術(shù)人員提供背景信息。視頻還使技術(shù)人員能夠進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)前評估，以便他們提前準備好合適的工具。
6.零售
通過(guò)視頻，零售商可以提供除實(shí)時(shí)聊天或電話(huà)支持之外的個(gè)性化設置和產(chǎn)品幫助，包括實(shí)時(shí)演示和詳細的組裝說(shuō)明。視頻還允許零售商在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中擴展客戶(hù)支持，并最大限度地減少因設置或技術(shù)問(wèn)題而導致的昂貴退貨。
使用MyComm IPVC視頻客服系統創(chuàng )建視頻呼叫中心
可視化客戶(hù)服務(wù)是呼叫中心系統發(fā)展的終極目標，人類(lèi)接受的信息83%來(lái)源于視覺(jué)，面對面的可視化客戶(hù)服務(wù)將提高85%的溝通效率。
目前市場(chǎng)上主流的客服系統主要側重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統，也主要側重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。
在傳統的呼叫中心技術(shù)的基礎上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。基于IP高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶(hù)足不出戶(hù)的情況下向客戶(hù)提供更直觀(guān)的面對面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準確描述或者客戶(hù)無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)出行成本，節省客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
視頻展示，語(yǔ)音和視頻的暢通交流，實(shí)時(shí)的和網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)溝通
MyComm IPVC視頻呼叫中心適用于多種服務(wù)場(chǎng)景，包括：
·互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
·保險報案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)
·銀行在線(xiàn)業(yè)務(wù)遠程支持
·政府辦事視頻認證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
·遠程視頻故障處理
·視頻醫療咨詢(xún)
產(chǎn)品優(yōu)勢
·系統提供多種接口方式與第三方系統整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。
·基于軟視頻部署方便，建設成本低，整合周期短。
·系統的功能模塊可以分成不同的子系統分布部署，每個(gè)子系統又可能群集部署，應用各種規模的應用。
·系統單機可以支持高達1024路 呼叫同時(shí)并發(fā)。
產(chǎn)品特性
·排隊視頻——排隊過(guò)程支持播放排隊視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時(shí)間和用戶(hù)按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽(tīng)視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應該簽出系統。
·視頻通話(huà)——座席應答客戶(hù)的視頻通話(huà)后，可以實(shí)現語(yǔ)音與視頻的同步交互。
·視頻轉接——視頻通話(huà)支持在坐席之間進(jìn)行轉接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話(huà)支持錄制。
MyCommIPVC視頻呼叫中心價(jià)值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶(hù)距離，全面可視化交流
·提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
·提高服務(wù)效率
·創(chuàng )新業(yè)績(jì)渠道
·開(kāi)啟服務(wù)新模式
MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
·客戶(hù)終端完全依賴(lài)Web瀏覽技術(shù)， 無(wú)需安裝任何插件
·自動(dòng)資源調度和負載均衡 支持座席與IVVR互轉功能
·豐富的調用接口和適配不同 平臺的SDK
·根據網(wǎng)絡(luò )帶寬，自動(dòng)調節視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統的客服完美融合、 升級和擴容
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
