毫無(wú)疑問(wèn)，81%的客戶(hù)使用實(shí)時(shí)支持與品牌進(jìn)行溝通。但你也知道29%的客戶(hù)對在線(xiàn)客服中的延遲或客觀(guān)的回復感到沮喪嗎？

　　隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)的期望越來(lái)越高，需要更多的關(guān)注。你的客戶(hù)被自動(dòng)回復激怒了，因為他們想和某人交談。既然世界已經(jīng)轉向在線(xiàn)聊天，現在是呼叫中心了解為什么他們需要在當前系統中使用在線(xiàn)客服軟件的時(shí)候了。由于電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服在現代已經(jīng)變得越來(lái)越重要。

　　當被問(wèn)及客戶(hù)對支持渠道的偏好時(shí)，客戶(hù)說(shuō)他們更喜歡在線(xiàn)客服，而不是社交媒體、電子郵件甚至電話(huà)支持。為什么？因為在線(xiàn)客服支持快速、高效和方便。

　　讓我們首先了解什么是在線(xiàn)客服。

　　Live Chat是一個(gè)附加在你的網(wǎng)站上的工具，可以幫助你與你的訪(fǎng)問(wèn)者實(shí)時(shí)互動(dòng)。因此，

　　這是一種方便的溝通方式，為你的支持座席和你現有的和潛在的客戶(hù)節省了時(shí)間。

　　這相當于滿(mǎn)足呼叫中心的"速度要求"。在長(cháng)期面臨相當糟糕的聲譽(yù)之后，呼叫中心需要使用軟件工具來(lái)幫助他們克服問(wèn)題。其中之一就是網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服軟件。

　　我們需要在呼叫中心部署在線(xiàn)客服，因為它是一個(gè)不可避免的在線(xiàn)工具，將您的溝通效率提高到一個(gè)更高的水平。安裝簡(jiǎn)單，管理方便。在線(xiàn)客服軟件已經(jīng)成為所有想要在現代市場(chǎng)保持競爭力的企業(yè)的必備工具。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，在線(xiàn)客服已經(jīng)轉變?yōu)榭煽康臐撛诳蛻?hù)產(chǎn)生、銷(xiāo)售和客戶(hù)支持平臺。它提供了一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的好方法，與他們發(fā)展深入、持久的關(guān)系，并增強他們的品牌體驗。在線(xiàn)客服對你的組織也有好處，因為它可以幫助你更快地確定潛在客戶(hù)，提高轉化率，并產(chǎn)生更多的收入。

　　讓我們深入了解在線(xiàn)客服的好處，以下是為什么我們應該在呼叫中心部署在線(xiàn)客服的一些原因。

　　沒(méi)有人喜歡被耽擱。如果你讓你的客戶(hù)在接到電話(huà)前等待很久，他們很可能會(huì )感到厭倦，并轉移到另一個(gè)地方，在那里他們可以找到他們需要的支持或答案。在這個(gè)快節奏的現代時(shí)代，消費者已經(jīng)習慣在需要的時(shí)候得到幫助。這正是在線(xiàn)客服軟件如此有價(jià)值的原因，因為它能夠與支持座席進(jìn)行實(shí)時(shí)通信。

　　客戶(hù)也喜歡在線(xiàn)客服，因為它使他們可以聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，而不打斷其他活動(dòng)。因此，如果您想要最大限度地利用在線(xiàn)客服的好處，就必須盡快將其與您的知識庫集成在一起。

　　因此，您的Web Live Chat支持座席可以隨時(shí)為您的客戶(hù)提供最常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。這可以確保每一個(gè)與你的品牌互動(dòng)的客戶(hù)都能立即得到適當的回應，從而帶來(lái)更多的愉快和忠誠的客戶(hù)。

　　即使在無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)座席的情況下，在線(xiàn)客服機器人也提供了一種快速有效的服務(wù)客戶(hù)的方法。在新冠疫情后的環(huán)境中，許多支持團隊要么減少，要么遠程工作，要么兩者兼有，這是一個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)勢。您可以根據常見(jiàn)問(wèn)題調整機器人。在沒(méi)有人工幫助的情況下，使用平易近人的語(yǔ)言和合適的響應的腳本可以創(chuàng )建活躍的討論，并為客戶(hù)提供有益的結果。您可以使用機器人來(lái)測量CX并收集關(guān)鍵的客戶(hù)反饋，然后進(jìn)行分析以啟動(dòng)改進(jìn)。

　　在瀏覽網(wǎng)站時(shí)，潛在客戶(hù)可能會(huì )對產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)。讓他們進(jìn)行演示會(huì )有幫助。但大多數網(wǎng)站都有多個(gè)演示按鈕和表單，這讓用戶(hù)失去了興趣。在線(xiàn)客服支持可以將線(xiàn)索轉化為忠實(shí)的客戶(hù)，并幫助您在他們仍在您的網(wǎng)站上時(shí)，提供即時(shí)答復，積極考慮購買(mǎi)。你甚至可以使用在線(xiàn)客服工具來(lái)分享日歷，這樣你的潛在客戶(hù)就可以鎖定一個(gè)方便的時(shí)間。在線(xiàn)客服可以作為備用銷(xiāo)售助理來(lái)促進(jìn)轉換和銷(xiāo)售：需要時(shí)有用，不需要時(shí)隱藏。

　　更好的客戶(hù)描述是在線(xiàn)聊天提高銷(xiāo)售額和平均訂單價(jià)值的另一個(gè)原因。在線(xiàn)客服選項允許服務(wù)座席擁有一個(gè)完整的客戶(hù)配置文件，他們可以使用該配置文件定制體驗。電子商務(wù)公司可以很容易地知道誰(shuí)丟棄了他們的購物車(chē)，誰(shuí)的免費優(yōu)惠券即將到期。網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服幫助你的銷(xiāo)售團隊推動(dòng)猶豫不決的購物者進(jìn)行交易。

　　在線(xiàn)客服是一種非常棒的在線(xiàn)客服解決方案技術(shù)，可以與潛在的和全新的客戶(hù)接觸，并給他們使用您的產(chǎn)品或從您的網(wǎng)站購買(mǎi)所需的保證。根據一項研究，使用在線(xiàn)客服的消費者比不使用在線(xiàn)客服的消費者轉化為用戶(hù)的可能性高2.8倍。即使你的消費者不需要立即與他們溝通，讓他們接觸到你也能培養信任。

　　沒(méi)有人愿意解釋他們反復經(jīng)歷的問(wèn)題。事實(shí)上，72%的消費者期望座席無(wú)需詢(xún)問(wèn)就能自動(dòng)了解他們的具體信息，例如他們的支持歷史和產(chǎn)品規格。

　　由于有高級的在線(xiàn)客服客戶(hù)服務(wù)軟件，座席可以閱讀消費者提供的內容，同時(shí)查看他們可以訪(fǎng)問(wèn)的其他信息。它還可能包含關(guān)于用戶(hù)當前屏幕的信息，以及關(guān)于他們以前與客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系的評論。

　　如果你讓在線(xiàn)客服變得更容易，你可能會(huì )注意到用戶(hù)粘性的增加。雖然有些用戶(hù)可能會(huì )從電子郵件或電話(huà)支持轉向在線(xiàn)客服，但大部分增長(cháng)將來(lái)自那些發(fā)現在線(xiàn)客服功能并意識到他們可以尋求幫助，而不是放棄并可能完全放棄你的產(chǎn)品的用戶(hù)。增加與客戶(hù)的接觸可以給客戶(hù)留下積極的第一印象，并鼓勵回頭客。

　　如果你的競爭對手不提供在線(xiàn)客服或提供糟糕的聊天支持，你就有機會(huì )正確地做，贏(yíng)得他們的業(yè)務(wù)。

　　如果你是一名消費者，想在兩種商品中匆忙做出選擇，你會(huì )拿起電話(huà)或打電話(huà)幫助解決你的問(wèn)題，還是更容易被他們網(wǎng)站上方便的業(yè)務(wù)所吸引？當他們有疑問(wèn)時(shí)，大多數人更喜歡聊天而不是打電話(huà)。超過(guò)一半的客戶(hù)選擇在線(xiàn)客服支持電話(huà)協(xié)助。

　　提供聊天支持的一個(gè)主要好處是您可以收集所有的數據。根據您的在線(xiàn)客服軟件，您應該能夠存儲、組織和標記聊天，以篩選它們，以便稍后查看。通過(guò)提前花時(shí)間篩選和審查討論，您還可以獲得幫助支持團隊、產(chǎn)品團隊和營(yíng)銷(xiāo)團隊的信息。

　　讓客戶(hù)完成反饋調查是很困難的，但這樣做對于提高你的客戶(hù)服務(wù)(以及你的產(chǎn)品)是必不可少的。在線(xiàn)客服不僅僅是為了客戶(hù)服務(wù)；你也可以使用它來(lái)鼓勵訪(fǎng)問(wèn)者反饋，讓他們完成一個(gè)簡(jiǎn)短的調查，只需要幾秒鐘。

　　在線(xiàn)客服最重要的內在優(yōu)勢之一是更高的生產(chǎn)力。在線(xiàn)客服座席可以同時(shí)幫助多個(gè)消費者，使用預先編寫(xiě)的回復來(lái)快速回答問(wèn)題，并對最頻繁的對話(huà)主題使用腳本。更快的分辨率和更短的等待時(shí)間是所有這些的結果。

　　互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的快速發(fā)展，使得客戶(hù)更愿意通過(guò)APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴(lài)于呼叫中心系統提供客戶(hù)服務(wù)。

　　MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線(xiàn)客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì )轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。

在線(xiàn)客服&語(yǔ)音客服系統架構

在線(xiàn)客服與AI人工智能機器人的集成

　　利用MyComm IPCC系統提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線(xiàn)客服服務(wù)，MyComm CRM系統可以對多媒體在線(xiàn)服務(wù)內容及過(guò)程進(jìn)行記錄。