隨著(zhù)企業(yè)努力改善客戶(hù)服務(wù)和體驗解決方案，尊重和重視客戶(hù)的時(shí)間比以往任何時(shí)候都更加重要。研究一直發(fā)現，在客服中心和服務(wù)臺遇到的長(cháng)時(shí)間等待和未解決的問(wèn)題是消費者最不能忍受的。在越來(lái)越多的人感到壓力和時(shí)間緊迫的時(shí)候，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的公司將從更牢固的客戶(hù)關(guān)系和品牌忠誠度中受益。

　　在CX的世界里，每一秒都很重要。公司解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間越長(cháng)，情況就會(huì )變得越嚴重。漫長(cháng)的等待時(shí)間，延遲的響應，或錯誤的查詢(xún)路徑會(huì )迅速升級，導致客戶(hù)感到無(wú)助，焦慮，憤怒或沮喪，在某些情況下，放棄該品牌。在幾乎所有行業(yè)中，以這種方式失去客戶(hù)的代價(jià)都是高昂的，尤其是在這種情況是可以避免的情況下。

　　出于這個(gè)原因，面向客戶(hù)的組織尋求提高他們的CX技能必須專(zhuān)注于減少解決問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)幫助客戶(hù)感到"控制"他們的品牌互動(dòng)。其中大部分可以使用自助服務(wù)工具完成。但這種解決方案還必須在問(wèn)題達到臨界點(diǎn)之前適當地將問(wèn)題升級到人工座席。

　　隨著(zhù)企業(yè)努力提高客戶(hù)服務(wù)效率，許多企業(yè)已經(jīng)部署了人工智能驅動(dòng)的客服機器人，并致力于實(shí)現正確的人機平衡。客服機器人不僅可以大幅縮短等待時(shí)間，方便地將客戶(hù)路由到他們需要去的地方，還可以減少人工員工的時(shí)間和工作量負擔，讓他們有時(shí)間處理更復雜的交互。雖然客服機器人可能永遠無(wú)法完全取代CX的人工組成部分，但它們可以提高客戶(hù)留存率、忠誠度和整體滿(mǎn)意度。Coresight Research公司2021年11月的一項調查發(fā)現，64%的美國高管正在使用智能客服機器人來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客服機器人在改善客服過(guò)程中的幾個(gè)環(huán)節的CX方面特別有效。因此，企業(yè)應該致力于優(yōu)化客服機器人在三個(gè)特定功能：(1)一線(xiàn)通信和信息；(2)需要更復雜的后續跟進(jìn)的互動(dòng)；(3)客戶(hù)關(guān)鍵的升級。

　　一線(xiàn)部署的客服機器人通常全天候可用，可以幫助品牌迅速解決日常和次要的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，這些問(wèn)題通常需要15分鐘或更短的時(shí)間。通過(guò)回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，重置忘記的密碼，響應賬單查詢(xún)和收集實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋，他們可以通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)即時(shí)滿(mǎn)足的需求來(lái)消除挫敗感。事實(shí)上，接受Tidio調查的62%的消費者表示，他們更喜歡與客服機器人交流，而不是人工座席，因為等待時(shí)間更短。這種"選擇你自己的旅程"的方法使客戶(hù)感覺(jué)更能控制支持過(guò)程。對于體驗設計師來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是確保客服機器人提供足夠多的選項，幫助客戶(hù)在體驗過(guò)程中有邏輯地順利進(jìn)行。

　　在客服機器人無(wú)法快速準確地解決問(wèn)題的情況下，它仍然可以通過(guò)兩種重要的方式成功地充當挫敗過(guò)濾器：通過(guò)減少客戶(hù)的即時(shí)等待時(shí)間，以及通過(guò)為人工座席提供一條快速路徑，后者可以嘗試在下一次接觸時(shí)解決問(wèn)題。我們將這些需要更具體層次的客戶(hù)關(guān)懷的交互描述為"需要后續服務(wù)"。

　　客服機器人突然結束一個(gè)未解決的聊天，告訴客戶(hù)"有人稍后會(huì )聯(lián)系"，這并不能給客戶(hù)提供清晰、自信或平和的心態(tài)，讓他們懷疑他們的問(wèn)題是否會(huì )得到恰當的解決--甚至根本不會(huì )得到解決。它們會(huì )引起客戶(hù)的焦慮、沮喪和潛在的分離。每當需要通過(guò)客服機器人啟動(dòng)額外支持的流程時(shí)，客服機器人的AI系統必須設計成交付關(guān)于下一步和后續行動(dòng)的具體而簡(jiǎn)潔的細節。這需要對客服機器人的支持過(guò)程和后續支持渠道進(jìn)行全面評估，可以根據客戶(hù)的需求進(jìn)行定制。例如，一個(gè)有效的關(guān)閉過(guò)程可能包括為客戶(hù)提供一個(gè)準確的響應時(shí)間框架，并清楚地確定后續將包括哪些內容。

　　此外，客服機器人在解決問(wèn)題的"需要后續跟進(jìn)"階段提供定制信息的能力可以創(chuàng )建提示服務(wù)的感覺(jué)，即使系統仍在研究如何解決問(wèn)題。機器人能叫出顧客的名字嗎？它能探測到微妙的語(yǔ)言差異并收集俚語(yǔ)的語(yǔ)境嗎？除了解決這個(gè)階段的問(wèn)題，有效的客服機器人至少應該能夠提供建議和準確的回應，并根據從交互中提取的用戶(hù)行為模式清楚地指出下一步的步驟。由于后續場(chǎng)景的交互時(shí)間通常較長(cháng)，以個(gè)性化方式進(jìn)行交互的客服機器人可以最大限度地減少客戶(hù)的焦慮和苦惱。

　　在不可避免地需要人工協(xié)助的情況下，客服機器人也可以發(fā)揮關(guān)鍵作用，包括賬戶(hù)被攻破和欺詐、產(chǎn)品丟失、交貨延遲、退款失敗、賬單差異和其他復雜問(wèn)題。這些被認為是"客戶(hù)關(guān)鍵"的情況永遠都是不可取的，如果處理得不好，很可能會(huì )導致極度的沮喪和不滿(mǎn)。他們必須始終得到最高水平的關(guān)注和照顧。在這些情況下，有效的客服機器人旅程應該能夠迅速、無(wú)縫地將客戶(hù)從聊天對話(huà)升級為人工座席。為了確保摩擦盡可能少，設計師必須認真重視客服機器人背后的AI解決方案和實(shí)時(shí)升級座席的學(xué)習和開(kāi)發(fā)。一個(gè)精心策劃的顧客關(guān)鍵環(huán)境可以積極地加強品牌對尊重顧客時(shí)間和理解他們需求的承諾。精心安排的互動(dòng)會(huì )產(chǎn)生相反的效果。

智能客服三大核心技術(shù)是：文本轉語(yǔ)音TTS、語(yǔ)音轉文本ASR、智能（文本）機器人AI

　　例如，MyComm智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在交互過(guò)程中，系統對客戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識庫中的問(wèn)題和相應的答案。對模糊存在歧義的問(wèn)題，系統以交互的方式引導客戶(hù)逐步明確所提問(wèn)題，最后答復，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢(xún)服務(wù)。

　　結合7*24小時(shí)的全天候智能化咨詢(xún)服務(wù)，對于人工坐席無(wú)法解答的問(wèn)題，一鍵生成工單，交由更為專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時(shí)間，機器人也可以堅守工作崗位，為群眾提供咨詢(xún)服務(wù)；機器人無(wú)法解決的問(wèn)題，系統進(jìn)行自動(dòng)記錄，待人工坐席工作時(shí)間做出回應。

　　可以方便地調用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進(jìn)行了定制，實(shí)現多種HCI技度融合

　　將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識庫，形成多個(gè)相互獨立的引擎模態(tài)，細化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線(xiàn)程方式，在保證效率的前提下顯著(zhù)提高了推理的準確性

　　智能客服系統對用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數據挖掘分析，實(shí)現輿情監控，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調整提供支持

　　在傳輸層采用Http、Socket等標準的網(wǎng)絡(luò )傳輸協(xié)議，可以與現有的呼叫中心CRM、人工在線(xiàn)客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結合

　　部署良好的客服機器人可以展示人工智能和人工之間不斷發(fā)展的協(xié)同作用，可以為品牌、客戶(hù)甚至他們的人工員工帶來(lái)雙贏(yíng)的局面。對于品牌而言，客服機器人可以降低呼叫中心的整體成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)分數，并提高運營(yíng)效率。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可以最大限度地控制客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，包括縮短體驗時(shí)間，提高解決方案結果的滿(mǎn)意度，以及更長(cháng)期的品牌忠誠度。作為獎勵，它們可以通過(guò)展示全面的人工智能與人之間的平衡來(lái)幫助招聘工作，甚至可以培養出訓練有素、任職時(shí)間更長(cháng)的呼叫中心員工。最終，將客服機器人工具與傳統的人工交互精心校準的結合，將是CX領(lǐng)域的革命和打造持久客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。