在銷(xiāo)售期間或整個(gè)客戶(hù)生命周期中，全渠道呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)或潛在客戶(hù)，與產(chǎn)品或服務(wù)提供商在多個(gè)接觸點(diǎn)中的大量交互。

　　一個(gè)全渠道的營(yíng)銷(xiāo)策略可以讓你的客戶(hù)在線(xiàn)上和線(xiàn)下的每一個(gè)渠道上都獲得一致和有凝聚力的體驗。它的設計考慮到了客戶(hù)體驗(CX)，它在每個(gè)接觸點(diǎn)提供了方便的交互--無(wú)論是社交媒體、文本消息、語(yǔ)音、聊天，還是其他媒體。

　　因為全渠道呼叫中心解決方案是相互集成的，所以它們保留了使CX順利進(jìn)行的關(guān)鍵上下文。全渠道解決方案允許客戶(hù)切換渠道--例如，當他們出門(mén)去赴約時(shí)，從語(yǔ)音切換到文本--這樣客戶(hù)就可以繼續他們的對話(huà)，而不必為另一個(gè)座席從頭重述一遍。這種方法提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并加快了首次呼叫解決方案。

　　全渠道客戶(hù)體驗由個(gè)人客戶(hù)接觸點(diǎn)組成，通過(guò)各種渠道的無(wú)縫連接，使客戶(hù)能夠重拾于某渠道上停止的服務(wù)，在另一個(gè)渠道上繼續享受該服務(wù)體驗。

　　事實(shí)上，擁有強大的全渠道客戶(hù)參與的公司平均能留住89%的客戶(hù)，而沒(méi)有全渠道客戶(hù)參與的公司僅能留住33%的客戶(hù)。

　　全渠道和多渠道聽(tīng)起來(lái)是一回事，但它們有重要的區別。與全渠道呼叫中心策略一樣，多渠道呼叫中心策略使用多個(gè)渠道來(lái)吸引客戶(hù)，但它沒(méi)有整合這些渠道或在這些渠道之間提供一致的體驗。消費者可能會(huì )發(fā)現，他們在社交媒體上的互動(dòng)與在語(yǔ)音渠道上的非常不同，這可能會(huì )導致品牌混淆。多渠道方式也不允許客戶(hù)切換渠道，也不允許他們保持對話(huà)的關(guān)鍵上下文，因此，如果他們從一個(gè)渠道轉到另一個(gè)渠道，他們可能不得不重新找一個(gè)新的座席。

　　據麥肯錫公司(McKinsey & Company)稱(chēng)，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前還被認為處于創(chuàng )新的邊緣。如今，引人注目的全渠道體驗是生存所必需的。在消費者擁有比以往任何時(shí)候都多的選擇的時(shí)候，為了留住和贏(yíng)得客戶(hù)，企業(yè)需要采用全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　全渠道方法更有效，因為它提高了CX，而不是讓CX由公司自己的組織流程驅動(dòng)。為了內部運營(yíng)的目的，企業(yè)可能需要區分特定的渠道，但它的客戶(hù)--尤其是年輕的客戶(hù)--不需要。這些客戶(hù)并不會(huì )因為他們所使用的渠道而遇到他們認為是人為的和不必要的體驗差異，他們希望并期望在所有接觸點(diǎn)上都能獲得持續的良好互動(dòng)。如果他們找不到自己想要的東西，他們可能會(huì )考慮換到競爭對手那里。

　　當您的企業(yè)希望交付更完整的CX時(shí)，您會(huì )想到兩個(gè)問(wèn)題：

　　1.當你制定你的全渠道策略時(shí)，你應該考慮哪些因素？

　　2.你需要在你的解決方案中尋找什么？

　　聊天、社交媒體、移動(dòng)應用程序和社交媒體對現代客戶(hù)服務(wù)都是必不可少的。但是，如果您在渠道組合中忽略了語(yǔ)音，呼叫中心就有可能與您的數字渠道斷開(kāi)。客戶(hù)可能很難找到他們需要的人力支持，座席不會(huì )對過(guò)去的交易有全面的了解，管理層也不會(huì )有提高客戶(hù)體驗所需的全面可視性。

　　一個(gè)成功的全渠道策略必須解決CX關(guān)系中三個(gè)主要利益相關(guān)者中的每個(gè)人的需求：客戶(hù)、座席和管理者。

　　在業(yè)務(wù)與客戶(hù)之間的關(guān)系中，總是存在成敗攸關(guān)的時(shí)刻，這需要人類(lèi)座席的技能。隨著(zhù)數字渠道被用來(lái)處理常見(jiàn)的、易于解決的服務(wù)問(wèn)題，座席將越來(lái)越多地不得不處理更復雜、更情緒化的問(wèn)題。因此，全渠道解決方案必須提供跨數字渠道的無(wú)縫CX，并包括清晰的語(yǔ)音升級路徑。

　　每一個(gè)全渠道解決方案都應該考慮到座席體驗，從而為客戶(hù)提供相同的一致性。管理數字和語(yǔ)音渠道的座席應該對跨渠道交互歷史有完全的可見(jiàn)性。它們還應該能夠為所有操作使用單一接口，而不需要在平臺之間切換來(lái)處理不同的渠道。

　　確保您的全渠道解決方案為所有數字和語(yǔ)音渠道使用單一路由引擎對銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。理想情況下，解決方案應該與客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統緊密集成，為所有交互和數據提供一個(gè)獨立的真實(shí)來(lái)源。這將允許管理人員實(shí)現全面的關(guān)鍵績(jì)效指標(kpi)，同時(shí)獲得及時(shí)的洞察，以應用培訓、預測和調度，提高CX。

　　如果使用得當，單個(gè)路由引擎將允許管理人員使用通用的智能路由系統。通過(guò)控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并確定優(yōu)先級。

　　當第一次進(jìn)行全渠道計劃時(shí)，可能很難知道從哪里開(kāi)始或如何優(yōu)先考慮您的資源。一個(gè)清晰的全渠道策略可以幫助你集中精力，最大化你的影響力。下面是讓你開(kāi)始的幾個(gè)關(guān)鍵步驟。

　　因為全渠道策略以CX為中心，所以首先要了解您的客戶(hù)是誰(shuí)，以及他們目前是如何與您交互的。你可以通過(guò)多種方式收集這些數據--通過(guò)客戶(hù)調查、網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺分析，甚至是店內跟蹤。目標是確定客戶(hù)已經(jīng)與您進(jìn)行交互的渠道，并找出這些渠道之間的重疊點(diǎn)。一旦你有了這種洞察力，你就可以在投資領(lǐng)域做出更明智的決定。

　　你可能會(huì )發(fā)現，你的客戶(hù)花了大部分時(shí)間的一些渠道創(chuàng )造了截然不同的體驗。這種不一致會(huì )導致品牌混淆，并在購物體驗中引入不必要的摩擦點(diǎn)。記住這一點(diǎn)，仔細觀(guān)察客戶(hù)旅程是如何在這些渠道上進(jìn)行的，并采取措施消除任何差距。例如，您可能想讓客戶(hù)更容易地用最少的點(diǎn)擊次數進(jìn)行購買(mǎi)。或者你可以在你所有的渠道上精簡(jiǎn)品牌，這樣當顧客準備購買(mǎi)時(shí)，他們就會(huì )確信他們在正確的地方。

　　不要忽視將你的線(xiàn)下渠道整合到你的全渠道策略中的機會(huì )。這樣，無(wú)論客戶(hù)在哪里遇到你的品牌，你都會(huì )給他們一個(gè)真正有凝聚力的體驗。你也可以通過(guò)這樣做增加銷(xiāo)售的機會(huì )。例如，在大流行早期提供路邊接車(chē)服務(wù)的企業(yè)比不這樣做的企業(yè)享有競爭優(yōu)勢。記住，如今精明的客戶(hù)喜歡通過(guò)社交或聊天進(jìn)行交流。無(wú)論是在他們的智能設備上還是在電腦前，他們都是受控制的觀(guān)眾--所以通過(guò)對話(huà)商務(wù)來(lái)捕捉這一刻(可能還有銷(xiāo)售)。

　　花點(diǎn)時(shí)間確定你能帶來(lái)哪些專(zhuān)業(yè)知識。特別是在企業(yè)對企業(yè)的領(lǐng)域，考慮通過(guò)定期的實(shí)時(shí)聊天或在選定的渠道上視頻聊天與當前和潛在客戶(hù)分享您的知識。

　　一個(gè)全渠道聯(lián)系中心可以為您的座席提供他們所需要的能力，以在每個(gè)接觸點(diǎn)提供令人滿(mǎn)意的體驗，包括文本、語(yǔ)音、視頻聊天、社交媒體等等。通信API允許您添加額外的渠道，并進(jìn)一步創(chuàng )新全渠道體驗，在此過(guò)程中給客戶(hù)帶來(lái)驚喜和快樂(lè )。

　　例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　·數據安全：數據保存在自己公司架設服務(wù)器 以及其他硬件設施里，沒(méi)有外泄 的風(fēng)險，安全性有保障

　　·流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè) 自己負責，可根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí) 進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造

　　·系統穩定：不依賴(lài)第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )， 受外部的影響小，系統質(zhì)量穩定 可控

　　·長(cháng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購買(mǎi)的方式， 長(cháng)期使用分攤成本比租賃價(jià)格低

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內呼、應答/掛機、 求助/咨詢(xún)、轉移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復席

　　·IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉、保持、代接、會(huì )議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢

　　·班長(cháng)坐席功能：監聽(tīng)、強拆、強攔、強插、密語(yǔ)、強休、強退

　　·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉移：自動(dòng)轉人工、人工轉自動(dòng)、自動(dòng)轉外線(xiàn)、坐席轉坐席、坐席轉外線(xiàn)、轉評價(jià)

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統一排隊

　　·系統監控：坐席監控、技能組監控、呼叫監控、通道監控、模塊監控、大屏幕接口

　　·自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節點(diǎn)、放音節點(diǎn)、菜單節點(diǎn)、轉技能組、轉指定坐席、操作節點(diǎn)、語(yǔ)音識別節點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

　　·來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。

　　·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結果分析

　　·自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥

　　適用場(chǎng)景

　　·對數據信息安全非常敏感， 避免信息外泄

　　·內外部流程復雜，涉及部門(mén) 較多的單位機構

　　·對于服務(wù)的穩定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線(xiàn)

　　·呼叫中心業(yè)務(wù)穩定，有長(cháng)期 使用的需求

　　·自主知識產(chǎn)權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續的升級

　　·開(kāi)放的、開(kāi)源的系統軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本

　　·通用的、標準的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話(huà)機、耳麥……

　　在下一步選擇和實(shí)施解決方案之前，要盡可能多地花時(shí)間和精力制定一個(gè)強有力的全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略。還要仔細關(guān)注你將用來(lái)決定你是否成功的指標，并為你的員工和經(jīng)理提供他們需要的工具--以技術(shù)和培訓的形式--以便在他們的角色上表現出色。當每個(gè)人都參與并投入到項目中時(shí)，您將有更大的機會(huì )實(shí)現有效的全渠道解決方案。