9月15日， Genesys與NTT在北京聯(lián)合舉辦的“CC&UC融合云方案，助力全球企業(yè)數字轉型研討會(huì )”，微軟、Realwear、奧科、EPOS和CITRIX等合作伙伴一起參與了活動(dòng)，介紹了新方案。

　　會(huì )場(chǎng)勝友如云，高朋滿(mǎn)座，有眾多我們的新老朋友前來(lái)參會(huì )。

　　NTT客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)總經(jīng)理呂華先生為活動(dòng)做了開(kāi)場(chǎng)致辭，感謝大家克服種種困難親臨現場(chǎng)。在中國大陸范圍內，NTT的客戶(hù)包括世界五百強中各行各業(yè)的跨國巨頭和中國出海的巨擘，包括oppo和字節跳動(dòng)等頭部企業(yè)。NTT致力構建云生態(tài)圈的建立，給大家帶來(lái)2+1的體驗。“ 2 ”指的是統一通信(UC)和客戶(hù)服務(wù)(CC)的兩朵云服務(wù)， 還有一個(gè)“ 1 ”是NTT全球范圍內專(zhuān)業(yè)的云安全和客服體驗等評測報告。企業(yè)用戶(hù)可以根據報告內容預測未來(lái)兩年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

　　NTT企業(yè)協(xié)作和方案顧問(wèn)薄利國接著(zhù)為嘉賓詳細介紹了最新版的NTT全球客戶(hù)體驗的報告。報告分析了未來(lái)兩年內客戶(hù)體驗從技術(shù)到運營(yíng)方面一些展望和未來(lái)辦公，就是混合辦公領(lǐng)域的預測。疫情中，客戶(hù)行為也在變化。企業(yè)需要形成更強大實(shí)用的應用場(chǎng)景，并且注重員工體驗。混合辦公模式就是對員工體驗的最好支持。

　　因為平時(shí)的生活受到疫情的影響，企業(yè)大多關(guān)注到三個(gè)熱點(diǎn)，第一是數字化的策略，第二是對員工本身的健康各方面更加關(guān)注，第三是客戶(hù)和數據隱私的保護，這個(gè)也是跟居家辦公和混合辦公模式是順理成章發(fā)生的。從長(cháng)遠來(lái)看，企業(yè)會(huì )更關(guān)注四點(diǎn)，第一是業(yè)務(wù)的敏捷和靈活性；第二是數字化營(yíng)銷(xiāo)的變化；第三是混合辦公、居家辦公的運營(yíng)模式的改變；第四是從業(yè)務(wù)的靈活度，怎么樣快速的做市場(chǎng)的決定。云技術(shù)天然的可以從這四個(gè)點(diǎn)很好的出發(fā)，為客服中心的業(yè)務(wù)提供支撐，提升靈活性，整個(gè)系統的集成度，可用性和定制化的能力。

　　Genesys亞太首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟，介紹了Genesys 同理心客戶(hù)體驗的優(yōu)勢。Gartner魔力象限2021年把Genesys排在愿景第一，2022年 Genesys通過(guò)一年的努力在執行力上也做到第一。這一切的提升，離不開(kāi)Genesys奉行的同理心體驗的核心價(jià)值。

　　怎么樣能夠讓客戶(hù)感受到企業(yè)的同理心呢？?jì)A聽(tīng)來(lái)自于所有各個(gè)渠道上客戶(hù)提供的信息，分析這些數據，可以理解客戶(hù)的真正需求。理解這些數據，分層聚類(lèi)，用AI去預判客戶(hù)想要的是什么，下一步改采取何種行動(dòng)是最合適的，真正的執行它，你可以用機器人執行，也可以用人力座席。采取行動(dòng)之后，同樣的不斷復盤(pán)和提升。

　　這就是Genesys定義的立足于同理心的，不講技術(shù)講人話(huà)的客服云方案。 我們幫助企業(yè)做好四件事情，傾聽(tīng)、理解和預測、行動(dòng)以及學(xué)習，基于四個(gè)大的前提再設計底下所有的核心系統。

　　微軟全渠道事業(yè)部徐玉濤先生，介紹了微軟為所有參會(huì )廠(chǎng)商構建生態(tài)平臺的office和windows生產(chǎn)力云平臺。微軟也是Genesys的客戶(hù)，采用Genesys的云客服平臺。微軟2020年花了3天的時(shí)間和Genesys完成云上的遷移。我們一直在跟Genesys把teams整合的更無(wú)縫。在Genesys的產(chǎn)品里面，如果需要找公司里面更好的專(zhuān)家，直接可以一鍵呼叫teams，甚至可以跟teams完成通信。365也是，數據完成之后可以完成數據生命中心的管理，包括基于歷史數據最后都回到365CRM系統里面。

　　微軟提供滿(mǎn)足合規性和集成的體驗，所有產(chǎn)品包括Genesys也在合作開(kāi)發(fā)APP也會(huì )潛入到teams里面，不同的入口可以使用不同廠(chǎng)商的應用和體驗。整個(gè)的組織協(xié)同的產(chǎn)品是聚焦在teams里面，可以加入很多第三方的應用，大量定制開(kāi)發(fā)和延展性，，在teams可以搜索到Genesys APP的入口。微軟致力把teams變成開(kāi)放性、多元性的平臺，幫助企業(yè)持續的更好完成組織團隊的安全可控下的協(xié)同。在teams里面延伸出很多設備，包括個(gè)人設備和共享型的設備。NTT、Genesys， 奧科，EPOS，Realwear都可以協(xié)助。

　　目前不少企業(yè)用戶(hù)，都已經(jīng)開(kāi)始考慮把現在自己的電話(huà)辦公系統逐漸向teams遷移了。奧科產(chǎn)品在國內領(lǐng)先支持這樣的應用場(chǎng)景。另外是奧科自己還會(huì )有配套的視頻teams的應用，比如錄音、傳真、IVR的功能模塊都可以配套teams，不斷的增強企業(yè)辦公的應用。

　　大會(huì )的圓桌討論環(huán)節，榮幸地請到：CCCS客服中心標準組織的總裁呂克勤，Realwear總經(jīng)理李波博士，萬(wàn)聲公司的魏遲總監，共同探討云和AR技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的推動(dòng)力。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn