北京，2022年6月16日--近日，客戶(hù)體驗編排領(lǐng)域的全球云領(lǐng)導者Genesys在Xperience '22宣布推出產(chǎn)品創(chuàng )新，賦能企業(yè)踐行富有同理心的客戶(hù)體驗創(chuàng )建承諾。Genesys正致力通過(guò)深度客戶(hù)歷程分析拓展其現有編排能力，助力企業(yè)在無(wú)可比擬的規模程度上實(shí)現以人為本的服務(wù)交付。借助Genesys的創(chuàng )新成果，企業(yè)將能夠擁有跨越多個(gè)渠道的端到端客戶(hù)歷程實(shí)時(shí)可視化，實(shí)現全體驗的動(dòng)態(tài)感知與控制。

　　消費者更希望與品牌的交互能夠輕松便捷且符合自身偏好。但大多數客戶(hù)歷程通常是圍繞業(yè)務(wù)流程設計而成的，并非以人為中心。有限的數據、豎井式組織架構、以及僅能提供幾周前洞察的分析工具令品牌成為了體驗交付過(guò)程中的被動(dòng)參與者。他們雖然歷經(jīng)全程，但并不具備實(shí)施改善優(yōu)化的真正完整視圖或能力，從而導致客戶(hù)感覺(jué)被忽視且需求無(wú)法得到完全滿(mǎn)足。

　　現面向使用 Genesys Cloud CX  以及Genesys Multicloud CX平臺的企業(yè)推出，Pointillist 聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化解決方案旨在為行業(yè)帶來(lái)全新的評估、監測、以及優(yōu)化整個(gè)生命周期內客戶(hù)歷程的方式。Genesys能夠幫助企業(yè)通過(guò)分析數據提升業(yè)務(wù)洞察力，實(shí)現更佳的歷程可視化以及衡量客戶(hù)行為對績(jì)效成果的影響。利用每位客戶(hù)當前的意圖，抓取先前體驗的背景信息，服務(wù)團隊可以更好地理解客戶(hù)的訴求，發(fā)現并消除會(huì )影響卓越聯(lián)絡(luò )中心（以及聯(lián)絡(luò )中心之外）服務(wù)體驗的各種障礙。

　　通過(guò)這解決方案，Genesys助力企業(yè)獲得更多客戶(hù)行為的可見(jiàn)性，優(yōu)化數字和語(yǔ)音渠道的運營(yíng)業(yè)績(jì)。讓企業(yè)在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，改善首次呼叫解決率、自助服務(wù)比例、以及服務(wù)成本等主要業(yè)務(wù)指標。

　　例如，一家大型廣播和有線(xiàn)電視公司發(fā)現，通過(guò)網(wǎng)站暫停移動(dòng)業(yè)務(wù)后，客戶(hù)通常會(huì )給出低凈推薦值，然后增加客服電話(huà)的撥打。利用該解決方案后的深度分析顯示，那些在網(wǎng)站暫停移動(dòng)業(yè)務(wù)但不能做業(yè)務(wù)恢復的客戶(hù)更多會(huì )撥打電話(huà)。企業(yè)隨即改善了自助服務(wù)，提供客戶(hù)更完整全面的數字體驗。歷程分析預測，每月將會(huì )有10，000名客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站，而非撥打電話(huà)輕松完成移動(dòng)服務(wù)的重新開(kāi)通。而這些客戶(hù)的凈推薦值將上升7點(diǎn)，每年可以節省100萬(wàn)美元。

　　由人工智能驅動(dòng)的解決方案能夠顯示各類(lèi)數據異常、同比變化、以及趨勢偏移，幫助企業(yè)迅速發(fā)現所有客戶(hù)歷程中的重要變化。在探查到不正常的運作模式后，系統會(huì )發(fā)送自動(dòng)通知，企業(yè)能夠在問(wèn)題變嚴重之前及時(shí)用指令清晰且具有可擴展性的解決方案實(shí)施干預，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升以及聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效改善。

　　這一解決方案的推出得益于公司去年對 Pointillist的收購，此舉令Genesys拓展了歷程管理能力，支持客戶(hù)加速交付更高級別的體驗編排，并進(jìn)一步擴大在體驗即服務(wù)（Experience as a Service SM）市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

　　Heart of the Customer創(chuàng )始人、首席執行官兼歷程地圖編排總監Jim Tincher表示："我們已進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代，無(wú)法交付卓越客戶(hù)體驗的企業(yè)將在激烈競爭中被無(wú)情淘汰。當下的市場(chǎng)領(lǐng)先者面臨著(zhù)更大的壓力，他們需要持續創(chuàng )造更便捷的體驗，圍繞實(shí)時(shí)環(huán)境下的個(gè)體客戶(hù)需求設計歷程。Genesys正在通過(guò)這一解決方案的推出，賦能員工獲得實(shí)時(shí)洞察，助其在瀏覽、購買(mǎi)、以及售后等一些列環(huán)節與客戶(hù)進(jìn)行更好地交互、優(yōu)先級排定、以及建立理解與信任。這無(wú)疑將有助于企業(yè)驅動(dòng)更佳業(yè)績(jì)成果，帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的顯著(zhù)提升。"

　　Genesys Cloud CX執行副總裁兼總經(jīng)理Olivier Jouve表示："當今的企業(yè)競爭的焦點(diǎn)集中在為客戶(hù)交付的價(jià)值以及助力客戶(hù)實(shí)現目標的能力方面。我們通過(guò)深度客戶(hù)歷程分析實(shí)現了編排能力的拓展，從而更好地助力企業(yè)高效挖掘并利用價(jià)值洞察，消除影響卓越體驗交付的所有障礙。"

　　Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn.

　　 2020 Genesys電信實(shí)驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識、Genesys Cloud以及體驗即服務(wù)是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱(chēng)和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。