相較于傳統智能客服，視頻客服充分發(fā)揮了客戶(hù)服務(wù)的實(shí)時(shí)性及在線(xiàn)服務(wù)的富媒體交互的優(yōu)勢，極大提高了服務(wù)效率，并有效改善了客戶(hù)體驗。
　　然而，當前業(yè)界缺乏視頻客服的標準及規范，在一定程度上限制了視頻客服的長(cháng)足發(fā)展。
　　近日，容聯(lián)云聯(lián)合信通院、陽(yáng)光保險等機構召開(kāi)業(yè)界首個(gè)視頻客服標準能力研討會(huì )，進(jìn)一步完善智能客服技術(shù)及產(chǎn)品的標準體系，引導視頻客服技術(shù)及產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
　　這是繼2022年初容聯(lián)云聯(lián)合信通院發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應用研究報告》之后，聚焦客服中心更細顆粒度的技術(shù)能力標準制定。 　　目前標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標準1項、行業(yè)標準4項、聯(lián)盟標準5項。
　　層次化的標準體系 　　會(huì )上確定構建了層次化的產(chǎn)品技術(shù)模塊體系確定了視頻客服標準與評估指標。
　　本標準囊括13個(gè)能力子域、30多個(gè)能力項和能力子項，包括視頻會(huì )話(huà)能力、AI核心技術(shù)能力、系統服務(wù)能力等能力域，其中包括了多渠道接入、排隊路由策略等基礎支撐；音視頻切換、視頻通話(huà)錄像等通話(huà)功能；AI虛擬形象、智能問(wèn)答、智能推薦、智能視覺(jué)等AI能力集；部署方式、工單/質(zhì)檢/報表管理、安全和系統隱私性等服務(wù)能力。
　　智慧空營(yíng)加速視頻客服規模化應用
　　容聯(lián)云音視頻負責人段磊在會(huì )上介紹成熟案例實(shí)踐時(shí)表示，容聯(lián)云智慧空中營(yíng)業(yè)廳率先探索和實(shí)踐下一代音視頻通訊解決方案，客戶(hù)通過(guò)APP、微信公眾號、小程序、智能硬件等多種渠道，發(fā)起實(shí)時(shí)點(diǎn)對點(diǎn)音視頻通話(huà)，在視頻過(guò)程中實(shí)現電子簽名、屏幕共享、錄音錄像等功能，一站式完成視頻業(yè)務(wù)辦理。
　　典型使用場(chǎng)景包括智能柜臺、電子賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)、借記卡掛失與密碼重置、視頻面簽、客服咨詢(xún)、理財雙錄、遠程開(kāi)戶(hù)、視頻投保、空中保全等。
　　“每日約上千位客戶(hù)不再需要前往網(wǎng)點(diǎn)辦理基礎銀行服務(wù)”，來(lái)自某股份制銀行信息科技部的負責人表示，容聯(lián)云零接觸的視頻客服與遠程銀行業(yè)務(wù)結合不僅在創(chuàng )新服務(wù)體驗，如臨網(wǎng)點(diǎn)般的服務(wù)體驗，還大大提升網(wǎng)點(diǎn)效能。
　　容聯(lián)云視頻客服、空中營(yíng)業(yè)廳音視頻通訊解決方案已廣泛使用在銀行、保險、政務(wù)、醫療等領(lǐng)域，為多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景帶來(lái)了新的發(fā)展動(dòng)力。