3月29日消息，企業(yè)通信軟件、系統及服務(wù)的全球服務(wù)商Avaya和國內云通訊開(kāi)放平臺容聯(lián)云通訊，正式推出基于SaaS模式部署的“小A云”全媒體智能云呼平臺。小Ａ云發(fā)布面向行業(yè)客戶(hù)的定制云服務(wù)，希望改變傳統呼叫中心越來(lái)越不適應互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)現狀，同時(shí)Avaya、容聯(lián)云通訊在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)簽署云生態(tài)聯(lián)盟公約，引導行業(yè)良性發(fā)展。
Avaya中國區總裁陳蔚介紹到，“截至2016年年12月末的數據顯示，國內呼叫中心座席總數達到120萬(wàn)，過(guò)去一年呼叫行業(yè)的人力成本為1320億人民幣。在人力成本越來(lái)越貴的情況下，傳統呼叫中心迫切需要轉型升級和效率提升。”
容聯(lián)云通訊創(chuàng )始人孫昌勛認為：“容聯(lián)云通訊具有云通訊PaaS層資源、數百人的云運維研發(fā)技術(shù)團隊、以及對互聯(lián)網(wǎng)+的理解等優(yōu)勢，與Avaya的全球品牌影響力、系統搭建能力、大客戶(hù)資源形成很好的互補。在通訊行業(yè)呈現全媒體、智能化、移動(dòng)化、大數據的特點(diǎn)時(shí)代，Avaya與容聯(lián)云通訊聯(lián)姻誕生的小A云，正引領(lǐng)云呼叫時(shí)代來(lái)臨。”
呼叫中心4.0時(shí)代需要新型解決方案
作為企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的一道橋梁，從1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，這個(gè)行業(yè)便隨著(zhù)商業(yè)進(jìn)程不斷演進(jìn)。隨著(zhù)當前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數量增多，業(yè)務(wù)量不斷加大，傳統呼叫中心并不能很好適應新發(fā)展。傳統呼叫中心初期建設投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復雜等弊端日益凸顯。
另一方面，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告》顯示，2015年微信、微博、手機APP、遠程視頻等服務(wù)渠道增幅明顯，其中覆蓋微信渠道的銀行業(yè)客服增幅91.3%，微博增幅100%。呼叫中心對包括新媒體在內的全渠道服務(wù)需求強烈。從傳統以硬件設備為主體的集成方式向以軟交換為主體的輕型方式的過(guò)渡，目前呼叫中心正向著(zhù)呼叫4.0時(shí)代邁進(jìn)。
小A云幫助傳統呼叫中心遷移云端
瞄準規模型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和處于轉型時(shí)期的傳統大型企業(yè)，小A云幫助輕資產(chǎn)企業(yè)和客戶(hù)，將現有本地部署的呼叫中心，通過(guò)私有云或者混合云的方式遷移到云端。小A云為客戶(hù)提供托管式和多租戶(hù)方式的服務(wù)模式，滿(mǎn)足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶(hù)對于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求。
據了解，小A云”整合線(xiàn)路、資費、計算資源、行業(yè)解決方案，推出一體化的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)。小A云具有全媒體客服、移動(dòng)座席、智能外呼、智能客服、精準營(yíng)銷(xiāo)等在內的功能模塊，提供金融行業(yè)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、保險行業(yè)多媒體渠道理賠、移動(dòng)車(chē)險賠付等業(yè)務(wù)服務(wù)。
云服務(wù)的成本與效率優(yōu)勢明顯
容聯(lián)云通訊創(chuàng )始人孫昌勛介紹，開(kāi)放的API接口與行業(yè)定制服務(wù)，使小Ａ云具備快速啟用，專(zhuān)業(yè)管理，成本優(yōu)化，業(yè)務(wù)敏捷的特點(diǎn)。小A云提供全渠道自助服務(wù)和全渠道人工服務(wù)，為客戶(hù)提供跨渠道聯(lián)絡(luò )體驗，并且小A云”能與企業(yè)現有的ERP、CRM集成，可以提高自助／人工服務(wù)比例，降低運營(yíng)成本。
相比傳統呼叫中心建設費時(shí)幾個(gè)月，小A云”的私有化部署周期可在兩周內上線(xiàn)。并且彈性部署的優(yōu)勢，使企業(yè)可以根據自身需求擴大或縮小其服務(wù)規模。據其發(fā)布的客戶(hù)統計顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續性投入可以降低55%。并且根據需要按月支付坐席的費用，同樣可以減少企業(yè)的運營(yíng)管理成本。
目前小A云已經(jīng)更迭到2.0版本，未來(lái)將提供基于大數據分析的精準營(yíng)銷(xiāo)以及智能催收系統等創(chuàng )新服務(wù)，助力企業(yè)呼叫中心從傳統成本中心向利潤中心的轉型。同時(shí)“小A云”未來(lái)將運用AI+大數據技術(shù)，推出智能客服系統，使客戶(hù)的呼叫中心更加輕量化、智能化，并進(jìn)一步降低整體的運營(yíng)成本，提供運營(yíng)效率。
當前大洋彼岸的Twiloi市值沖上數十億美元，國內容聯(lián)云通訊2016年獲得7000萬(wàn)美元行業(yè)最高融資，API經(jīng)濟催熱的新型云通訊產(chǎn)業(yè)正迎來(lái)爆發(fā)。此次容聯(lián)云通訊與全球通訊企業(yè)Avaya的聯(lián)姻，能否引領(lǐng)云呼叫時(shí)代來(lái)臨？
