近期，產(chǎn)業(yè)家采訪(fǎng)了Zoho并發(fā)表文章，文章內容如下：
邊界。2022年，這是國內CRM企業(yè)創(chuàng )始人常掛在嘴邊的一個(gè)詞。
"很多企業(yè)面向CRM的需求不是單純的工具，他們更想要的是一套解決方案。"一位常年看CRM方向的VC 投資者這樣告訴產(chǎn)業(yè)家，"甲方思維下，這種買(mǎi)方市場(chǎng)就會(huì )催生出一大批‘臃腫'的CRM企業(yè)。"
這種"臃腫"在企業(yè)內部的表現是項目制。即對不少CRM企業(yè)而言，為企業(yè)提供的除了固有的CRM產(chǎn)品之外，更提供了包括BI可視化、流程挖掘，甚至數據存儲等等服務(wù)。"雖然還是以CRM為主，但整體提供的是集成商的屬性。"上述投資人告訴我們。
滿(mǎn)足企業(yè)需求無(wú)可厚非。但向更深處延伸，這種模型盡管為企業(yè)帶來(lái)了高市占率，另一面帶來(lái)的是企業(yè)的低毛利率，甚至對于不少交付的項目而言，過(guò)重的項目"定制化"甚至是僅可以勉強覆蓋執行成本。
這種模式的出現早在幾年前，但問(wèn)題更明顯的爆發(fā)更在2022年。即伴隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不穩定，客戶(hù)企業(yè)數字化轉型預算的子彈愈加緊縮，以及，VC的出手次數同樣出現明顯的滑坡。根據IT桔子企服領(lǐng)域投融資數據顯示，2022年Q1～Q3之間，市場(chǎng)共計發(fā)生557起融資事件，融資金額約為541.32億元人民幣，同比2021年同期，融資金額減少超過(guò)50%。
"今年，之前有些企業(yè)的低毛利率重交付的企業(yè)模型很難再跑通，這種高開(kāi)低走的模式現在很普遍。"一位CRM行業(yè)從業(yè)人士告訴我們。在他看來(lái)，企業(yè)若想生存下來(lái)，唯一的路徑就是提高企業(yè)利潤空間，自行跑通商業(yè)閉環(huán)。
但這并不是一件容易的事，對一些CRM企業(yè)而言，業(yè)務(wù)的調整很難一蹴而就，對應的企業(yè)容易陷入"縮減服務(wù)邊界"和"滿(mǎn)足客戶(hù)需求"的悖論，最終"開(kāi)源""節流"兩個(gè)環(huán)節都無(wú)法做好。
中國CRM行業(yè)為何會(huì )如此？或者在現在的環(huán)境中，一個(gè)更值得被提出的問(wèn)題是，在需求和產(chǎn)業(yè)邊界的藩籬里，中國CRM的下一步良性路線(xiàn)應該怎么走？
在今年Gartner發(fā)布的銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA魔力象限報告中，在國際廠(chǎng)商中，除了Salesforce和微軟，一個(gè)更引起市場(chǎng)關(guān)注的是，Zoho從挑戰者象限進(jìn)入了遠見(jiàn)者象限。對這家企業(yè)，Gartner最新的評價(jià)是，"越來(lái)越多大型企業(yè)開(kāi)始選擇Zoho CRM替代之前的CRM系統，是領(lǐng)導者象限外，少數具備這樣能力的廠(chǎng)商之一。"
在國內，Zoho一直是一家獨特的企業(yè)。一方面，和Salesforce和微軟這些國際廠(chǎng)商相比，它可以適配中國的產(chǎn)業(yè)土壤，在眾多大型企業(yè)的服務(wù)商名單中，Zoho中國是常客；另一方面，和中國本土化CRM廠(chǎng)商相比，它的服務(wù)選項更集合在產(chǎn)品之中，具備自己的特色。
這種"國際+本土化"適配的路徑對應的是一組企業(yè)營(yíng)收數據——截止今年9月份，Zoho中國相較于去年營(yíng)收增長(cháng)超過(guò)40%。
客觀(guān)來(lái)看，在中國日益發(fā)展的產(chǎn)業(yè)數字化環(huán)境里，作為企業(yè)和用戶(hù)的最直接觸點(diǎn)，CRM行業(yè)以及身置其中的企業(yè)需要不斷與時(shí)俱進(jìn)，給企業(yè)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、高效、智能的客戶(hù)價(jià)值管理，而與之對應的是對新路徑和新標桿的剛需。
在2022年復雜的中國產(chǎn)業(yè)土壤里，Zoho中國恰是一個(gè)有價(jià)值的觀(guān)察樣本。
一 "一體化成為最優(yōu)選項"
"我們想要打通底層協(xié)議，但很多服務(wù)商很難做到。"一位SaaS企業(yè)的CEO在今年年初接受采訪(fǎng)時(shí)表示。這家企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是CRM，但在服務(wù)企業(yè)的過(guò)程中企業(yè)往往提出環(huán)節之間要實(shí)現數據互通的要求。
如果向前看，這并不是偶然現象。實(shí)際上，在過(guò)去的一段時(shí)間內，SaaS行業(yè)的互聯(lián)互通已經(jīng)成為一個(gè)難點(diǎn)。
對SaaS服務(wù)商而言，大型企業(yè)內部情況往往復雜多樣，因此產(chǎn)業(yè)服務(wù)商提供的一般都是定制化的解決方案，這種定制不僅在工具形態(tài)層面，甚至在代碼層面。在這種模型下，不同的SaaS工具之間很難基于標準的API接口實(shí)現完全打通，最終給企業(yè)帶來(lái)的是數據的分散和企業(yè)使用的不順暢。
更為極端的情況是，甚至對很多企業(yè)而言，從CRM到ERP的數據導入流程都不夠流暢。
這種情況的出現不難理解。和歐美等企業(yè)底層本身就使用的ITIL架構不同的是，中國大部分企業(yè)的數字化建設缺乏標準，對應到需求側的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商最終提供的產(chǎn)品也就對應著(zhù)不同的底層協(xié)議和代碼模型。
但不論如何，對企業(yè)而言，最好的數字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業(yè)內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以?xún)?yōu)化企業(yè)內部的數據流通模型，實(shí)現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價(jià)值呈現。
一個(gè)明顯的信號是，伴隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)模型的推進(jìn)，國內如釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)等企業(yè)在最近的幾年時(shí)間里也正在發(fā)現這個(gè)信號，對外傳遞的一系列動(dòng)作無(wú)疑是推進(jìn)以協(xié)同辦公為入口的一體化產(chǎn)業(yè)能力模型。
但這已經(jīng)是Zoho的優(yōu)勢。更清晰的表述是，如果說(shuō)釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)是通過(guò)一個(gè)APP的協(xié)議標準進(jìn)而實(shí)現工具之間的互通互聯(lián)，那么Zoho則是真正從賬號、代碼以及協(xié)議等更為底層的元素實(shí)現一體化。
一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹是，Zoho成立于1996年，最開(kāi)始是一家單純?yōu)檫\營(yíng)商提供開(kāi)發(fā)管理軟件的企業(yè)，2002年開(kāi)始面向企業(yè)市場(chǎng)研發(fā)IT運維產(chǎn)品，該產(chǎn)品于2004年正式面市，同年快速投入了新品研發(fā)，建設了日后為Zoho高速成長(cháng)貢獻最大的SaaS產(chǎn)品線(xiàn)。
經(jīng)過(guò)三個(gè)階梯的轉型，截止到現在，它自研了包含CRM、在線(xiàn)office、企業(yè)協(xié)作平臺、進(jìn)銷(xiāo)存管理、人事管理、招聘管理、客服管理、低代碼等超過(guò)50多項SaaS服務(wù)。在如今Zoho One的產(chǎn)品版圖內，能看到的是一款集成40多項自有產(chǎn)業(yè)服務(wù)選項的產(chǎn)品。
這種伴隨著(zhù)"長(cháng)期主義"的一體化產(chǎn)品模型對應的是對企業(yè)內部流程環(huán)節的全方位覆蓋，從前端的CRM到后端的進(jìn)銷(xiāo)存等等，可以完美滿(mǎn)足企業(yè)對于內部流程一體化的需求。
"從全球市場(chǎng)來(lái)看，平均每個(gè)我們的客戶(hù)會(huì )使用的產(chǎn)品數是7、8款，在中國市場(chǎng)目前的比例不算特別高，一般是3—5款。"Zoho中國COO夏海峰告訴我們。
二 CRM深水區，Zoho另走一條路
Zoho走的是怎樣的一條路？實(shí)際上，從中國市場(chǎng)，乃至世界的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商格局里，它可以說(shuō)是一個(gè)"另類(lèi)"。
從定位來(lái)看，它本質(zhì)更像一個(gè)云廠(chǎng)商，其具備從IaaS層到PaaS層再到SaaS層的能力；而從業(yè)務(wù)來(lái)看，它和微軟相比，其具備的是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等流程環(huán)節幫助企業(yè)構建數字化能力的一體化實(shí)力。
而在中國，這種獨特性在體現在前文所說(shuō)對需求的一體化橫向服務(wù)能力之外，也更體現在縱向產(chǎn)品側，比如Zoho CRM。
一個(gè)大背景是，在中國的SaaS方向，不論是CRM還是ERP，一直以來(lái)存在的行業(yè)爭議是：能滿(mǎn)足企業(yè)需求的最終是標準化的SaaS工具還是如今日漸崛起的低代碼平臺？前者更重標準化，優(yōu)勢在與對流程的封裝和把控，后者則是重在敏捷，可以幫助一眾中小企業(yè)實(shí)現定制化開(kāi)發(fā)。
這個(gè)爭議伴隨著(zhù)如今大型企業(yè)不斷變化的需求側被愈發(fā)放到臺面。業(yè)內不斷被討論的問(wèn)題是：能否從CRM等標準化SaaS產(chǎn)品出發(fā)，打造出一套具備特定流程屬性的低代碼平臺？
答案是肯定的，但過(guò)程是艱難的。縱觀(guān)目前市面上的SaaS企業(yè)，不論是CRM、ERP，亦或是HR SaaS，這些賽道的代表企業(yè)更多的提供的是一個(gè)標準化的SaaS工具產(chǎn)品，盡管如今不少企業(yè)已經(jīng)構建出了自身的PaaS中臺，但將標準化的工具進(jìn)行低代碼式的封裝仍然是件極難的事。
對產(chǎn)業(yè)服務(wù)商而言，這需要的不僅是產(chǎn)業(yè)積淀，更是技術(shù)上的充分解耦。
"這件事的本質(zhì)是將這些工具的內部單個(gè)流程點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)封裝，把對流程的理解和實(shí)踐凝結成一個(gè)低代碼單元，之后再把整個(gè)工具的鏈條打散，最終交付給企業(yè)。"一位低代碼行業(yè)人士告訴我們。
但Zoho的CRM產(chǎn)品可以。或者可以說(shuō)，這也是Zoho能夠進(jìn)入這次Gartner SFA遠見(jiàn)者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶(hù)實(shí)現定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標準化工具的外部形態(tài)，更在流程和節點(diǎn)的定制化連接。
這意味著(zhù)，中大型企業(yè)在使用Zoho的CRM產(chǎn)品時(shí)，不需要再從專(zhuān)業(yè)性和敏捷性?xún)烧咧g做選擇。
這是Zoho在過(guò)去多年以來(lái)形成的產(chǎn)品積淀。經(jīng)過(guò)全球市場(chǎng)的歷練，Zoho的CRM產(chǎn)品在具備專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，必須也要同樣擁有交付上的靈活性，以此來(lái)應對全球不同市場(chǎng)客戶(hù)的需求。而在國內，這種靈活性則轉化為Zoho被選擇的優(yōu)勢。
值得一提的是，除了在CRM側的低代碼解耦模型外，Zoho還具備專(zhuān)門(mén)的低代碼服務(wù)集成能力——Zoho Creator，后者可以幫助企業(yè)實(shí)現各個(gè)不同外部系統之間的連接或單個(gè)功能的敏捷開(kāi)發(fā)。
用夏海峰的話(huà)說(shuō)就是，"我們比較擅長(cháng)給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，不論是前段的項目管理，還是其它數字化環(huán)節的補足。"
三 產(chǎn)品、服務(wù)、發(fā)展和邊界
再回到文章開(kāi)篇那個(gè)問(wèn)題，即中國CRM的下一程是什么？在"TO B沒(méi)有捷徑"的核心命題下，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)在Zoho身上已經(jīng)有了答案。
從需求到服務(wù)，從服務(wù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到商業(yè)閉環(huán)。
或者可以說(shuō)，透過(guò)Zoho的一體化模式，一個(gè)更理性的觀(guān)察是，如果從供需市場(chǎng)的角度出發(fā)，在中國市場(chǎng)，CRM行業(yè)內企業(yè)的發(fā)展本質(zhì)需要的不是降低邊界的能力，而是將重服務(wù)的項目屬性轉化為產(chǎn)品的能力，也就是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。
但對中國的本土化企業(yè)而言，這種轉化需要的是時(shí)間和產(chǎn)業(yè)積淀，也更需要是不斷打磨產(chǎn)品的決心和勇氣。
不過(guò)，一旦這種產(chǎn)品模型形成，最終給企業(yè)帶來(lái)的將是無(wú)形的壁壘。關(guān)于Zoho，外界一個(gè)最鮮明的聲音是，這家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費用不超過(guò)總預算的20%。這種調性最終帶來(lái)的也是Zoho這家企業(yè)在中國市場(chǎng)的"低調"。
不過(guò)，這種"低調"對應的不是市場(chǎng)。從它的服務(wù)版圖里，既能看到如小米、蘋(píng)果這樣的硬件廠(chǎng)商，也更能看到如西門(mén)子、北京現代等這樣的傳統制造廠(chǎng)商，也更有中國電信、世紀互聯(lián)這種大型網(wǎng)絡(luò )通訊廠(chǎng)商。
"去年我們30%以上的新客戶(hù)是老客戶(hù)推薦。"夏海峰表示。其中，大部分都是中大型企業(yè)。
此外，在具體的交付側，為了保證服務(wù)質(zhì)量，Zoho的做法是將售前、產(chǎn)品、實(shí)施、售后等人員組成一個(gè)交付團隊，保證需求和產(chǎn)品服務(wù)的高度統一，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)成功。
從全球視角來(lái)看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個(gè)在國內生根發(fā)芽且一直茁壯成長(cháng)的國際廠(chǎng)商。
這種視角的獨特性本身就帶有一定的啟示。即Zoho經(jīng)過(guò)多年國際市場(chǎng)的錘煉，它可以通過(guò)已經(jīng)多款成型的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足中國市場(chǎng)環(huán)境內企業(yè)各種龐雜的數字化需求，在"不考慮VC"的定調下不用顧忌自身的服務(wù)邊界。
一方面通過(guò)成熟的一體化產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)模型降低自身的服務(wù)成本，另一方面通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)費用的把控克制降低自身的執行成本，最終形成一個(gè)產(chǎn)品驅動(dòng)為核心，服務(wù)為輔的中國產(chǎn)業(yè)服務(wù)模型。
這是Zoho給中國CRM，或者說(shuō)給SaaS行業(yè)帶來(lái)的啟示。
在整個(gè)采訪(fǎng)的過(guò)程中，最明顯的感知是，和外界佛系的感知不同的是，Zoho這家企業(yè)有清晰的方向和企業(yè)發(fā)展指標。
比如一個(gè)細節是，在中國市場(chǎng)，Zoho嚴格遵從"人均產(chǎn)出"的公司制度，即公司的人數對應的就是公司需要創(chuàng )造的營(yíng)收，每年的營(yíng)收目標清晰明確。
再比如，在項目交付完成后，Zoho面向客戶(hù)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，這些顧問(wèn)會(huì )對應多家企業(yè)，會(huì )采取定時(shí)的回訪(fǎng)和答疑，更好地為客戶(hù)服務(wù)，提高自身產(chǎn)品的訂閱率和續約率。
以及企業(yè)發(fā)展的克制和邊界。夏海峰告訴我們，盡管現在基于成熟的產(chǎn)品能力，Zoho可以為企業(yè)提供定制化的各種產(chǎn)品服務(wù)，不論是環(huán)節導向，還是低代碼導向，但一旦涉及到底層的源代碼，他們對此類(lèi)需求的態(tài)度是"拒絕"。
實(shí)際上，如果從全球TO B格局來(lái)看，如今Zoho、微軟、Salesforce都跑出了自己的獨特路徑，或通過(guò)自研，或通過(guò)聯(lián)合，或通過(guò)生態(tài)，最終都構建出一個(gè)服務(wù)企業(yè)數字化需求場(chǎng)景的完整鏈條，在不同的企業(yè)上這些路徑已經(jīng)被充分驗證。
但Zoho仍有自己的特色。或者說(shuō)，相較于微軟等從辦公入口切入的一體化，Salesforce的生態(tài)模型，Zoho的獨特性在于其是從企業(yè)生產(chǎn)管理場(chǎng)景切入，通過(guò)做深企業(yè)內部數字化場(chǎng)景，一步步向外延展。這種由內而外的一體化路徑要更厚重且實(shí)際，能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也更體現在未來(lái)的十年乃至二十年，更加符合長(cháng)期主義
這也是Zoho在中國市場(chǎng)踐行的理論。
在采訪(fǎng)中，還有另一個(gè)驚喜的感知。即在國際廠(chǎng)商采取正確方式在中國市場(chǎng)獲取增量的同時(shí)，中國市場(chǎng)也在反哺這些企業(yè)。
夏海峰告訴我們，Zoho總部曾多次點(diǎn)名表?yè)P中國區市場(chǎng)，理由是來(lái)自中國市場(chǎng)客戶(hù)對于產(chǎn)品的反饋和建議，一定程度上給Zoho的產(chǎn)品和模型本身帶來(lái)了本質(zhì)的增量。增量不僅在CRM，也更在其它產(chǎn)品。
在中國廣袤的產(chǎn)業(yè)環(huán)境里，可以說(shuō)這是Zoho的中國答卷，也更可以看作是中國式的Zoho表達。
關(guān)于Zoho
Zoho(https://www.zoho.com.cn/) 是企業(yè)級的操作系統，是能夠滿(mǎn)足企業(yè)辦公和管理需求的一體化云平臺，提供50+款SaaS軟件，包括Zoho CRM系統、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具、企業(yè)郵箱、在線(xiàn)Office、項目管理、客服管理、團隊協(xié)作、人事管理、財務(wù)管理、BI數據分析、應用開(kāi)發(fā)平臺等。
Zoho尊重用戶(hù)隱私，保障客戶(hù)數據安全，在全球180多個(gè)國家和地區擁有超過(guò)8000萬(wàn)用戶(hù)，包括Zoho公司本身也全部運行在Zoho上。
Zoho于1996年成立，在全球擁有11000余名員工，其中8000多人為技術(shù)人員。作為一家國際化的企業(yè)，在中國、美國、歐洲、日本、印度、新加坡、澳大利亞、迪拜、墨西哥等20多個(gè)國家和地區設有分支機構。Zoho是以產(chǎn)品與技術(shù)驅動(dòng)的軟件公司，堅守不融資不上市的理念，專(zhuān)注于產(chǎn)品研發(fā)，多年來(lái)保持良性發(fā)展的態(tài)勢，為企業(yè)及個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)、豐富的云端企業(yè)管理軟件，助力企業(yè)數字化轉型升級。
