中國華能集團有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國華能）是經(jīng)國務(wù)院批準成立的國有重要骨干企業(yè)。創(chuàng )立于1985年，因改革開(kāi)放而生，伴隨著(zhù)改革開(kāi)放不斷成長(cháng)壯大，是我國電力工業(yè)的一面旗幟，持續引領(lǐng)發(fā)電行業(yè)進(jìn)步。

　　公司注冊資本349億元人民幣，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括電源開(kāi)發(fā)、投資、建設、經(jīng)營(yíng)和管理，電力（熱力）生產(chǎn)和銷(xiāo)售，金融、煤炭、交通運輸、新能源、環(huán)保相關(guān)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、投資、建設、生產(chǎn)、銷(xiāo)售，實(shí)業(yè)投資經(jīng)營(yíng)及管理。

　　中國華能深入貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，特別是黨的十八大以來(lái)，公司堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，堅決扛起中央企業(yè)的使命責任，在高質(zhì)量發(fā)展道路上不斷邁出堅實(shí)步伐。

　　目前，公司擁有58家二級單位、480余家三級企業(yè)，5家上市公司（分別為華能?chē)�際、內蒙華電、新能泰山、華能水電、長(cháng)城證券），員工13萬(wàn)人。

　　進(jìn)入新時(shí)代，中國華能胸懷"兩個(gè)大局"，站在為黨和國家事業(yè)筑牢"兩個(gè)基礎"、發(fā)揮"六個(gè)力量"的高度，豐富和發(fā)展了華能"三色公司"新的時(shí)代內涵，即建設服務(wù)國家戰略，保障能源安全，為中國特色社會(huì )主義服務(wù)的"紅色"公司；踐行能源革命，助力生態(tài)文明，為滿(mǎn)足人民美好生活需要提供清潔能源電力的"綠色"公司；參與全球能源治理，服務(wù)"一帶一路"建設，為構建人類(lèi)命運共同體作出積極貢獻的"藍色"公司。提出了加快建設創(chuàng )新能力強、價(jià)值創(chuàng )造力強、全球競爭力強；資產(chǎn)優(yōu)、管理優(yōu)、業(yè)績(jì)優(yōu)的"三色三強三優(yōu)"世界一流現代化清潔能源企業(yè)的戰略目標，2025、2035年"兩步走"戰略安排，以及科技創(chuàng )新、綠色轉型、效益效率、國際化發(fā)展、公司治理、黨建質(zhì)量上實(shí)現"六個(gè)新領(lǐng)先"的戰略任務(wù)，全面開(kāi)啟二次創(chuàng )業(yè)，實(shí)現再次騰飛。

　　早在2020年，為保證華能集團信息化自主建設和運維工作的開(kāi)展，聯(lián)信志誠助力華能搭建呼叫中心平臺，統一客戶(hù)支持服務(wù)"窗口"，實(shí)現多渠道接入，全媒體統一路由、統一報表、統一管理、統一排班等。結合內部運維管理需求，實(shí)現精細化的任務(wù)流程規劃管理，進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)保障體系，為華能系統內各單位更優(yōu)質(zhì)和高效的信息化運維服務(wù)提供支持。

　　在安全與穩定性上，系統具備雙節點(diǎn)異地容災部署模式，核心平臺具備本地容災能力，坐席具備集中式和分布式混合進(jìn)行部署的模式，可充分保障公司內部數據留存與業(yè)務(wù)無(wú)間斷流轉。

　　建成后的IT運維熱線(xiàn)服務(wù)呼叫中心系統，電話(huà)座席辦公地點(diǎn)覆蓋青島、濟南、北京西單、北京公主墳、西安等多地。 隨著(zhù)系統的規模使用，目前出現了電話(huà)接通率提升的瓶頸，話(huà)務(wù)忙時(shí)客戶(hù)無(wú)法第一時(shí)間接通服務(wù)，導致客客戶(hù)體驗下降；顧問(wèn)填寫(xiě)工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問(wèn)題。因此需對現有系統進(jìn)行智能化升級改造，通過(guò)引入AI智能、優(yōu)化系統使用體驗、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統的智能化水平。

　　客戶(hù)服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，客戶(hù)服務(wù)智能化就是通過(guò)對服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術(shù)應用最終達到提升人工效率和客戶(hù)體驗的過(guò)程。本次項目中標后，聯(lián)信志誠將以現有運行的IT運維呼叫中心系統為基礎，結合大數據、人工智能等技術(shù)進(jìn)行升級改造，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)平臺使用效率以及客戶(hù)感受，按照統一受理、受訴即辦、監督考核以及數據匯總分析等模式，解決集團內部客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)、應用答疑、投訴建議等，提升各業(yè)務(wù)模塊的工作效率以及客戶(hù)的使用體驗。本次項目主要是在一期呼叫中心系統基礎上升級智能客服功能：增加IVR智能語(yǔ)音導航、智能工單輔助填寫(xiě)以及智能座席問(wèn)答提醒等功能。

　　聯(lián)信志誠(MyComm) ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在交互過(guò)程中，系統對客戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識庫中的問(wèn)題和相應的答案。對模糊存在歧義的問(wèn)題，系統以交互的方式引導客戶(hù)逐步明確所提問(wèn)題，最后答復，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢(xún)服務(wù)。

　　直接說(shuō)出用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，扁平化IVR語(yǔ)音菜單設計； 良好的人機交互體驗，迅速轉至業(yè)務(wù)節點(diǎn)；方便快捷，減少用戶(hù)操作時(shí)間；返回分析結果，直接轉入對應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)；強大的容錯能力，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；支持智能電銷(xiāo)，真人語(yǔ)音對話(huà)，智能打斷。

　　自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。

　　全文轉寫(xiě)；關(guān)鍵詞（服務(wù)用語(yǔ)/忌妒語(yǔ)）檢測；自動(dòng)展現所轉寫(xiě)的文字在語(yǔ)音中對應時(shí)間點(diǎn)；話(huà)者分離；情緒檢測；語(yǔ)速檢測；靜音檢測；百分百質(zhì)檢；

　　客服人員的工作過(guò)程遇到的問(wèn)題之一，就是工單信息填寫(xiě)，需要填寫(xiě)很多內容。當咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)來(lái)之后，客戶(hù)有訴求、要求、甚至投訴，都會(huì )形成一個(gè)工單，而工單上就要選填很多內容。通過(guò)智能客服識別一些關(guān)鍵詞，系統彈出一些常規的話(huà)術(shù)，幫助工作人員去輔助填寫(xiě)。填寫(xiě)的內容人工可以去修改。

　　隨著(zhù)新一代科技驅動(dòng)時(shí)代的到來(lái)，能源行業(yè)面臨升級。當下，抓住科技創(chuàng )新機遇，推動(dòng)智能化變革，成為能源品牌領(lǐng)跑的關(guān)鍵。聯(lián)信志誠與中國華能的合作正在穩步進(jìn)行中，雙方將不斷加深合作，共同推進(jìn)能源服務(wù)的智能化、數字化升級，建設智慧華能。