隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變革，行業(yè)市場(chǎng)由增量市場(chǎng)轉為存量市場(chǎng)，企業(yè)售后服務(wù)水平逐步成為衡量其未來(lái)市場(chǎng)競爭力的重要標準。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)直接影響著(zhù)企業(yè)品牌形象、用戶(hù)增購/復購意愿，甚至把握著(zhù)未來(lái)幾年企業(yè)的發(fā)展命脈。

　　現階段各家企業(yè)也在不斷建設與優(yōu)化內部客戶(hù)服務(wù)流程或客戶(hù)服務(wù)系統，對存量市場(chǎng)、對已購客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，從而達到企業(yè)業(yè)務(wù)可持續的目標。

　　當前，電話(huà)呼入與在線(xiàn)咨詢(xún)是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中主要的接入方式。在這個(gè)環(huán)節之后，企業(yè)要尤為關(guān)注以下幾個(gè)核心問(wèn)題，才能真正意義上提升售后服務(wù)效能：

　　如何高效處理客戶(hù)問(wèn)題？

　　客戶(hù)訴求如何在跨部門(mén)跨系統間高效流轉？

　　如何提升客戶(hù)問(wèn)題處理效能？

　　如何高效收集客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度？

　　如何第一時(shí)間發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的違規現象？

　　如何利用AI技術(shù)深度分析客戶(hù)問(wèn)題以?xún)?yōu)化服務(wù)質(zhì)量？

　　售后服務(wù)系統建設中最核心的兩大“引擎” —— 智能工單、智能質(zhì)檢就是為解決以上問(wèn)題而存在的。

　　智能工單是售后服務(wù)環(huán)節的傳動(dòng)齒輪，工單系統的缺失或不完善會(huì )導致種種問(wèn)題，比如：

　　1.難以適配不斷增加的客戶(hù)接入渠道，服務(wù)系統無(wú)法響應業(yè)務(wù)發(fā)展

　　2.缺少智能機器人自助提單，大量占用人工處理機械性、重復性問(wèn)題

　　3.ERP、CRM、內部辦公系統打通難，多平臺切換效能低，存在流程割裂

　　那么，企業(yè)究竟如何解決上述問(wèn)題呢？接下來(lái)，我們從具體的客戶(hù)應用場(chǎng)景進(jìn)行深入剖析。

　　以國內制造業(yè)某知名企業(yè)為例：

　　隨著(zhù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)體系、產(chǎn)品范圍的不斷擴張，門(mén)店與總部業(yè)務(wù)服務(wù)平臺之間缺乏完善的響應機制等問(wèn)題不斷被放大，直接體現為數據割裂，業(yè)務(wù)流程推動(dòng)受阻等情況，極大影響企業(yè)高速發(fā)展。

　　企業(yè)第一時(shí)間找到天潤融通，擬定以多渠道服務(wù)接入、內外部業(yè)務(wù)流轉及服務(wù)人員效能提升為核心，建設統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，完成整個(gè)服務(wù)流程閉環(huán)管理。

　　天潤融通幫助其建立了一套完整的工單流轉體系，打通了部門(mén)、門(mén)店、業(yè)務(wù)之間的壁壘。以更智能的售后服務(wù)系統強化部門(mén)協(xié)同能力、優(yōu)化內部管理流程，形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，同時(shí)提供了專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)團隊，幫助企業(yè)持續進(jìn)行服務(wù)系統建設與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

△天潤融通智能工單體系示意圖

　　智能工單管理系統基于先進(jìn)的工作流引擎和觸發(fā)器，通過(guò)智能化技術(shù)解決80%的常規問(wèn)題，串聯(lián)客戶(hù)服務(wù)全旅程，實(shí)現自動(dòng)推送工單需求，客戶(hù)放下電話(huà)即可形成工單，若出現工單逾期未處理的情況，后臺也能夠直接形成預警，并同步到管理人員進(jìn)行及時(shí)派發(fā)和跟進(jìn)。此外，通過(guò)可自主配置的工單SLA功能，實(shí)現工單預警及超時(shí)提醒。

　　從工單一鍵下發(fā)、自動(dòng)分配、協(xié)同流轉，再到關(guān)單后自動(dòng)/人工滿(mǎn)意度回訪(fǎng)與增值服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，天潤融通智能工單系統幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)高效運轉，持續為企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)賦能。

　　企業(yè)在面向客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，會(huì )產(chǎn)生大量的語(yǔ)音或文本信息數據，通過(guò)這些服務(wù)數據能夠有效分析客戶(hù)問(wèn)題和客服服務(wù)水平。對于企業(yè)而言，服務(wù)可持續優(yōu)化、服務(wù)可風(fēng)險管控是企業(yè)可持續性的關(guān)鍵，這一切都需要依托于智能質(zhì)檢。

　　不過(guò)，在當下部分企業(yè)的質(zhì)檢方式仍相對傳統，主要面臨兩大難題：

　　1.風(fēng)險信息無(wú)法規避，人工抽檢方式覆蓋能力有限，預警滯后，存在服務(wù)隱患

　　2.難以對服務(wù)過(guò)程數據進(jìn)行分析，無(wú)法為企業(yè)提供有力的服務(wù)優(yōu)化支持

　　同上案例：

　　該企業(yè)通過(guò)官網(wǎng)或電話(huà)為咨詢(xún)的商家提供服務(wù)，當客戶(hù)的咨詢(xún)量大時(shí)，企業(yè)難以全方位對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢評分，無(wú)法有效分析客服的話(huà)術(shù)是否規范，是否存在問(wèn)題，對于企業(yè)而言，人工質(zhì)檢的方式難以對客服的服務(wù)水平進(jìn)行全面覆蓋，無(wú)法精準規避服務(wù)風(fēng)險。

　　天潤融通智能質(zhì)檢系統結合企業(yè)面臨的難題，對不同的場(chǎng)景進(jìn)行質(zhì)檢規則的靈活定制，通過(guò)先進(jìn)的ASR、NLP等AI技術(shù)能力，滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景質(zhì)檢需求，大幅度提升質(zhì)檢效率，系統可對客戶(hù)的溝通內容、意圖、情緒進(jìn)行全時(shí)域偵測，多維度衡量客服接待水平，節省70-80%的人力成本，達到100%的全量質(zhì)檢。

△天潤融通智能質(zhì)檢示意圖

　　同時(shí)，通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的數據抓取、數據分析，可提煉客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵問(wèn)題以不斷提升服務(wù)質(zhì)量、助力運營(yíng)決策。

　　企業(yè)如何在售后服務(wù)環(huán)節持續發(fā)力，逐步成為角逐市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵。截至目前天潤融通已幫助互聯(lián)網(wǎng)、保險、銀行、汽車(chē)、制造、家居、大健康、物流等諸多行業(yè)提供了有效的售后服務(wù)場(chǎng)景解決方案與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)助力眾多企業(yè)實(shí)現運營(yíng)增長(cháng)及服務(wù)流程精細化管理。