在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)在流量競爭中的成本日益攀升。

　　與此同時(shí)，受制于傳統客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心粗曠、機械的管理和互動(dòng)模式，對于在業(yè)務(wù)層面存在大量聯(lián)絡(luò )需求的企業(yè)而言，往往普遍面臨著(zhù) “高成本投入”和“低效率回報”之間的不平衡現狀。

　　如何有效提升線(xiàn)索的轉化效率，是企業(yè)占據市場(chǎng)、突破業(yè)務(wù)瓶頸的關(guān)鍵。

　　而在這個(gè)過(guò)程中，智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，無(wú)疑成為企業(yè)把控營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的重要抓手。

　　對于企業(yè)而言，智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺是承載線(xiàn)索的首個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。

　　無(wú)論是售前、售中，還是售后，都蘊含著(zhù)大量的潛在線(xiàn)索，如果不能第一時(shí)間全面收集各個(gè)渠道的信息，線(xiàn)索轉化率和業(yè)務(wù)增長(cháng)就更加難以把控。

　　因此，企業(yè)必須搭建一套營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)全流程高效協(xié)同的智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，依托智能化的技術(shù)架構和應用能力，全量收集各個(gè)渠道涌入的客戶(hù)線(xiàn)索并快速完成銷(xiāo)售線(xiàn)索分配和后續服務(wù)跟進(jìn)。

　　智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的線(xiàn)索承接載體。當客戶(hù)從官網(wǎng)、小程序、APP等任何主流渠道進(jìn)線(xiàn)時(shí)，無(wú)論是語(yǔ)音還是在線(xiàn)，均可以實(shí)時(shí)、精準收集不同渠道的線(xiàn)索。

　　即便是非工作時(shí)間，智能對話(huà)機器人也能夠替代人工客服，提供7*24小時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，第一時(shí)間承接客戶(hù)咨詢(xún)，促進(jìn)客戶(hù)線(xiàn)索的沉淀和轉化。

　　在很多企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景中，面對海量的客戶(hù)咨詢(xún)和高強度、重復的工作內容，需要依靠大量的人工客服來(lái)實(shí)現。

　　這也讓企業(yè)直接面臨著(zhù)成本管控上的雙重壓力——逐年上升的人工成本壓力和因員工培訓、流動(dòng)等造成的難以直接衡量ROI的成本支出。

　　不僅如此，對于業(yè)務(wù)體量大的企業(yè)而言，如遇高峰期情況，單純依靠人工客服效率會(huì )非常低，線(xiàn)索遺漏更是不可避免。隨之而來(lái)的，是企業(yè)持續擴大招聘規模，投入更加高昂的人工成本。

　　而隨著(zhù)人工智能技術(shù)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的應用，機器人開(kāi)始能夠替代人工，承接一部分咨詢(xún)場(chǎng)景的溝通服務(wù)，人機協(xié)同的價(jià)值也逐漸被挖掘。

　　尤其在服務(wù)標準相對統一、咨詢(xún)重復率較高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，智能客服機器人幫助企業(yè)大大節省了人工成本。而當遇到復雜或者難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，智能客服機器人也能夠通過(guò)智能化關(guān)鍵詞分析，將線(xiàn)索快速轉給相應的人工座席進(jìn)行溝通跟進(jìn)。

　　此外，智能座席助手的應用，能夠全面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售過(guò)程，提升企業(yè)專(zhuān)業(yè)化能力。

　　基于與客戶(hù)溝通對話(huà)的內容，智能座席助手能夠調用知識庫對銷(xiāo)售進(jìn)行實(shí)時(shí)的話(huà)術(shù)推薦，并對客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行捕捉和分析，進(jìn)而幫助銷(xiāo)售在提升標準、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，精準捕捉用戶(hù)需求，有效提升線(xiàn)索轉化。

　　智能質(zhì)檢可以快速精準收集全量語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò )信息，幫助企業(yè)對服務(wù)流程進(jìn)行更加透明、規范的監督，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　與此同時(shí)，智能質(zhì)檢的全量精細化分析，可以針對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的內容做出及時(shí)的預警和提醒，幫助第一時(shí)間發(fā)現潛在的商業(yè)機會(huì )和潛在客戶(hù)流失的風(fēng)險，進(jìn)而驅動(dòng)線(xiàn)索轉化效率的提升。

　　隨著(zhù)人工智能技術(shù)的廣泛應用，AI被視作新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的重要入口，也讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心逐漸打破了傳統模式的禁錮，實(shí)現了效率倍增，助力企業(yè)真正意義上實(shí)現效率與成本之間的平衡。