疫情反復卷土重來(lái)的大環(huán)境之下，物流是當前關(guān)鍵的基礎設施建設之一，4月10日，全國統一大市場(chǎng)文件出臺，提出要“建設現代流通網(wǎng)絡(luò )，助力暢通循環(huán)”；4月11日，五部門(mén)又發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)冷鏈物流運輸高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，不斷加速物流業(yè)的快速轉型升級。

　　可見(jiàn)，物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量升級競賽早已進(jìn)入白熱化階段，隨著(zhù)價(jià)格戰的放緩，消費者需求升級、中高端市場(chǎng)擴增、時(shí)效性和服務(wù)品質(zhì)正在成為快遞品牌競爭的核心。對物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要完成服務(wù)的升級，歸根到底離不開(kāi)對全局信息的把控和處理，也就是對客戶(hù)服務(wù)全流程數據的串聯(lián)，提升信息的時(shí)效性與全面性，以此打造“時(shí)效先行、服務(wù)優(yōu)行一體化”的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

　　因此，在貨運過(guò)程中由于不可抗力因素導致物流運轉過(guò)程停擺時(shí)，如何保障服務(wù)流程的完善，避免客戶(hù)信任降低而流失，成為競爭的著(zhù)力點(diǎn)。

　　服務(wù)資源緊缺是企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題，特別是人員隔離、地區封控的常態(tài)化，導致企業(yè)服務(wù)人手不足而造成業(yè)務(wù)問(wèn)答緩慢，客戶(hù)滿(mǎn)意度極速下降。在這種情況下，物流行業(yè)需要突破時(shí)間與空間的限制，保證服務(wù)體系正常運作，更需要成熟完善的服務(wù)解決方案提升服務(wù)效率。

　　物流企業(yè)面對隨時(shí)隨地來(lái)自咨詢(xún)熱線(xiàn)、小程序、APP、官網(wǎng)在線(xiàn)留言等多種渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，為確保各層級客服人員能夠及時(shí)進(jìn)行問(wèn)答回復，需要建立企業(yè)總部、物流網(wǎng)點(diǎn)、遠程服務(wù)、移動(dòng)配送等多場(chǎng)景的服務(wù)形式，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒；同時(shí)，天潤融通智能客服解決方案可以提供人機協(xié)同服務(wù)，優(yōu)先讓機器人進(jìn)行接待物流信息等高頻的重復性問(wèn)題，減少人工的投入，提高服務(wù)效率，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，也讓人工能有精力投入到中高端客戶(hù)的服務(wù)中，保障新市場(chǎng)的競爭力。

　　物流企業(yè)的服務(wù)需要跨區域、跨部門(mén)等多渠道的信息整合來(lái)支撐，才能保障給客戶(hù)信息傳遞的即時(shí)性。很多快遞企業(yè)在收到客戶(hù)物流咨詢(xún)、預約取件、訂單異常查詢(xún)等問(wèn)題時(shí)，需要將問(wèn)題手動(dòng)進(jìn)行整理再分配給相應的地區、部門(mén)等，然后收集反饋再傳達給客戶(hù)，不僅時(shí)效性低，而且由于客戶(hù)信息無(wú)法協(xié)同，也很容易造成信息回復的錯誤。

　　物流企業(yè)內部信息跨渠道流轉、高效協(xié)同是保障內部運作順暢、高效的基礎。天潤融通的工單系統能夠串聯(lián)不同業(yè)務(wù)部門(mén)高效協(xié)作，處理客戶(hù)問(wèn)題更加規范化、流程化。客服人員能夠在不同渠道接受客戶(hù)信息都可以快速創(chuàng )建工單，同時(shí)能夠根據業(yè)務(wù)類(lèi)型、區域信息、物流類(lèi)型等關(guān)鍵詞自動(dòng)預填工單，加速辦理，減少客戶(hù)等待時(shí)間。客戶(hù)信息統一進(jìn)行流轉，根據企業(yè)規則自定義流程配置，合理分配給不同的地區或部門(mén)，實(shí)時(shí)進(jìn)行催單提醒，實(shí)現高效的跨區域、跨部門(mén)協(xié)作，保障業(yè)務(wù)的快速處理。

　　數字化驅動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量升級，必然離不開(kāi)海量數據的整合處理。物流企業(yè)每天面臨的客戶(hù)咨詢(xún)量級大，數據統計難、分析難等問(wèn)題是重要阻礙。物流企業(yè)需要基于海量數據，構建整體運營(yíng)報表、業(yè)務(wù)分析統計報表等多項報表，為企業(yè)的運營(yíng)決策提供有效數據支持。

　　天潤融通的靈活自定義報表可以根據客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求自定義關(guān)鍵屬性。對于客服運營(yíng)管理，數據的互聯(lián)互通可以幫助管理者直觀(guān)的了解不同部門(mén)、不同區域的服務(wù)情況，生成客戶(hù)服務(wù)數據報表，細化到每個(gè)客服的服務(wù)情況，從而有效把握服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行調整，提升品牌形象；在客戶(hù)端，將客戶(hù)的咨詢(xún)、建議、投訴、滿(mǎn)意度、關(guān)注點(diǎn)等多種數據整合，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的貼心服務(wù)，也能夠在充分的洞察后提供新的增值服務(wù)，提升客戶(hù)留存轉化。

　　長(cháng)遠來(lái)看，物流行業(yè)比拼的既是技術(shù)硬實(shí)力，更是是服務(wù)質(zhì)量。在高度競爭與疫情常態(tài)化的環(huán)境下，各家物流企業(yè)將進(jìn)一步提升自身技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量，構建過(guò)硬的競爭壁壘。通過(guò)不斷創(chuàng )新升級服務(wù)體系，提升面向未來(lái)的競爭優(yōu)勢。