近年來(lái)，為加快服務(wù)型政府建設，各省地市都積極投入時(shí)間和資源，開(kāi)通了政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，在一定程度上豐富、拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道。便民熱線(xiàn)在解答政務(wù)咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，辦事指南查詢(xún)，接受監督、投訴舉報等方面發(fā)揮了重要作用，提升了政務(wù)服務(wù)水平。

　　隨著(zhù)科技化、信息化技術(shù)的發(fā)展，智慧城市的建設正在逐漸深化，政府也朝著(zhù)“建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”發(fā)展。然而依靠傳統的人工服務(wù)模式難免出現人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時(shí)間有限、數據統計難等問(wèn)題，因此要快速提升政府的服務(wù)能力，加快智慧政務(wù)建設，必須要依靠現代化技術(shù)打造的"AI+"服務(wù)新模式。

　　暢信達AI語(yǔ)音客服系統是一套“能聽(tīng)、會(huì )說(shuō)、會(huì )思考、可感知”的智慧化呼叫中心應用系統，實(shí)現了與IVR系統、CTI系統、座席業(yè)務(wù)系統深度融合、高效協(xié)同，作為一個(gè)整體為公眾提供服務(wù)。系統有效整合了12345政務(wù)熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)知識庫，能夠“聽(tīng)懂”人類(lèi)語(yǔ)言，具備“會(huì )說(shuō)”的能力，可以通過(guò)“自由說(shuō)”的模式為社會(huì )公眾提供靜態(tài)和動(dòng)態(tài)政務(wù)信息，智能引導來(lái)電者在必要時(shí)接通人工座席，優(yōu)化政府熱線(xiàn)服務(wù)流程，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精細化監督，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在政務(wù)智能化建設中起到了決定性作用。

　　1. 基于大數據挖掘、機器深度學(xué)習及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法(DNN)技術(shù)定制的識別模型，識別效果優(yōu)秀；

　　2. “多輪會(huì )話(huà)、有問(wèn)有答”，機器人客服系統具備多輪會(huì )話(huà)能力，逐步引導用戶(hù)說(shuō)出需求，溝通簡(jiǎn)單自然；

　　3. “解放雙手、自由交流”，一句話(huà)直達IVR節點(diǎn)，一句話(huà)獲得所需信息，根據用戶(hù)意圖一句話(huà)接通對應人工服務(wù)；

　　4. “會(huì )思考、可感知、智能引導”，針對思考結果，直接說(shuō)出答案或者引導至對應IVR節點(diǎn)及人工服務(wù)，可根據來(lái)電人所在位置或號碼歸屬地轉接各地市人工或IVR節點(diǎn)，可根據服務(wù)訴求轉接對應業(yè)務(wù)組座席；

　　5.提前梳理用戶(hù)意圖，智能區分投訴與業(yè)務(wù)咨詢(xún)，座席接通后可直接進(jìn)入主題，避免太多繁雜的前期交流，減輕座席工作壓力；

　　6. 與IVR系統高度一致的真人錄音，覆蓋所有靜態(tài)文字內容，交流過(guò)程進(jìn)行擬人化處理，更加親切自然；

　　7. 用戶(hù)體驗度高，針對用戶(hù)使用習慣、業(yè)務(wù)熱度、柔性處理機制等通過(guò)大量的研究和分析，進(jìn)行深度優(yōu)化，使得整個(gè)交流過(guò)程自然、便捷、舒適。