如何提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，規范服務(wù)標準則是管理運營(yíng)工作的重中之重。因此，越來(lái)越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入客服中心的日常質(zhì)檢管理工作，極大的提升了服務(wù)能力。通過(guò)對語(yǔ)音進(jìn)行系統級專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢分析，企業(yè)可以快速對有問(wèn)題的語(yǔ)音進(jìn)行定位。對員工而言，提高了工作效率，處理問(wèn)題更加方便快捷；對企業(yè)而言，降低了人力成本，提升了投資回報率，提高了企業(yè)質(zhì)量管理能力，并且能夠及時(shí)的進(jìn)行客戶(hù)的深度挖掘，對企業(yè)管理者而言，更便于管理，把握企業(yè)發(fā)展方向。
暢信達智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統全面替代人工全量質(zhì)檢通話(huà)錄音，使客服中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對客服中心實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉譯、話(huà)者分離、靜音檢測、語(yǔ)速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應的質(zhì)檢分析結果，進(jìn)行違規用語(yǔ)檢測，規范話(huà)術(shù)。幫助企業(yè)實(shí)現高效的客服質(zhì)檢與銷(xiāo)售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶(hù)心聲數據有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
建設目標
1）提升質(zhì)檢覆蓋率
目前，所有業(yè)務(wù)的質(zhì)檢覆蓋率較低。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統建設后，在質(zhì)檢人員不增加的情況下，系統自動(dòng)每天質(zhì)檢所有錄音。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統提供自動(dòng)的、全面的質(zhì)檢，不需要額外增加質(zhì)檢人員數量。
2）提高質(zhì)檢工作有效性
傳統質(zhì)檢只能隨機抽檢通話(huà)錄音，缺乏針對性，未能達到全面監督的目的。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統應用后，質(zhì)檢可以只對必要的錄音文件進(jìn)行確認，極大提高工作有效性。
此外智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統，能夠對錄音文件中的問(wèn)題環(huán)節進(jìn)行準確定位，不需要質(zhì)檢對錄音文件進(jìn)行全面測聽(tīng)，從而進(jìn)一步提高質(zhì)檢人員的工作效率。
3）提高質(zhì)檢的公平合理性
通過(guò)穩定可靠的計算機質(zhì)檢能力進(jìn)行問(wèn)題篩查，并由質(zhì)檢人員進(jìn)一步確認，保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。
4）通過(guò)加強對坐席的監督能力，提高服務(wù)水平
智能錄音質(zhì)檢系統，將提高質(zhì)檢覆蓋面以及準確度，從而加強了質(zhì)量管理對客服人員的威懾力，鞭策客服人員加強工作責任感，主動(dòng)學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
5）通過(guò)對客戶(hù)行為的分析，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
智能錄音質(zhì)檢系統，能夠準確分析客戶(hù)個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶(hù)潛在需求，準確調查客戶(hù)對業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度等，從而為業(yè)務(wù)制定、服務(wù)改進(jìn)提供有力的依據，不斷提升用戶(hù)感知和滿(mǎn)意度。
