“12345”熱線(xiàn)是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽(tīng)批評建議、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要渠道。當前，我國各個(gè)地市已基本建設完成12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。開(kāi)通12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，不僅進(jìn)一步密切了與群眾之間溝通，而且對于提供更有針對性的公眾服務(wù)、發(fā)現政策制定實(shí)施問(wèn)題、傾聽(tīng)民意解民憂(yōu)等方面有重要意義。

　　12345熱線(xiàn)系統主要以多渠道業(yè)務(wù)受理、工單閉環(huán)流轉處理的形式，對群眾訴求統一接收、按責分類(lèi)轉辦、限時(shí)處理辦結、統一集中督辦、評價(jià)反饋歸檔。對于市民通過(guò)12345所反饋的信息，一般都是結構化的業(yè)務(wù)數據，對于這些數據具備:1.話(huà)務(wù)量大，數據沉積豐富；2.信息來(lái)源渠道多；3.數據復雜，數據維度多等特點(diǎn)。同時(shí)這些數據具有非常高的應用價(jià)值，是政府有效了解民意的重要途徑。因此對工單數據進(jìn)行深度分析挖掘，可以及時(shí)準確的向政府各部門(mén)提供分析結果，為城市管理決策提供輔助支撐。

　　暢信達12345政務(wù)熱線(xiàn)解決方案中的數據分析子系統，可以根據工單數據實(shí)現不同類(lèi)型的統計分析，生成各承辦單位及呼叫中心的“五率（及時(shí)響應率、按時(shí)辦結率、滿(mǎn)意率、重復交辦率、延期率）”成績(jì)及焦點(diǎn)問(wèn)題，并有效落實(shí)日、周、月數據分析制度，精準掌握熱點(diǎn)高頻地域和問(wèn)題，加強預判提高問(wèn)題處置效率。系統可對近期或指定日期進(jìn)行數據采集分析，并通過(guò)餅圖展示、柱狀圖展示等各種形式直觀(guān)展現。

　　（1）多維統計分析，輔助管理決策。對“12345”熱線(xiàn)的工單數據進(jìn)行分析，為各級領(lǐng)導及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供統一直觀(guān)的分析結果，發(fā)掘“12345”數據的深度價(jià)值，為相關(guān)決策提供有效輔助支撐。

　　（2）成果直觀(guān)展現，快速調取查看。對“12345”熱線(xiàn)工單數據的分析成果需要做到大屏幕直觀(guān)展現、隨查隨看。使得領(lǐng)導可以在需要時(shí)及時(shí)獲取到相關(guān)分析結果。為管理決策提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)支撐。