10月底11月初，北方大部分地區開(kāi)始進(jìn)入冬季，北方城市都會(huì )集中啟動(dòng)供暖， 供熱企業(yè)客服呼叫中心系統隨之進(jìn)入一年中最緊張、最忙碌的時(shí)刻，供熱客服熱線(xiàn)都會(huì )熱得"燙手"。可僅靠人工接聽(tīng)，排隊、占線(xiàn)、漏單等問(wèn)題層出不窮，電話(huà)接通率低，呼損率高；客服體系分工不明確，執行力度低，造成人工成本浪費；服務(wù)流程不規范，熱用戶(hù)遇到問(wèn)題，反饋后石沉大海，造成服務(wù)流程脫節，用戶(hù)體驗感差。

　　在技術(shù)逐步成熟的人工智能化時(shí)代，很多企業(yè)為解決呼叫中心的管理以及人手調配問(wèn)題等，著(zhù)手開(kāi)始將企業(yè)客服中心進(jìn)行智能化的升級。供熱客服系統也開(kāi)始尋求呼叫中心的變革之路，利用新穎的通信手段，結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式幫助企業(yè)呼叫中心提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，減低運營(yíng)成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。同時(shí)為客戶(hù)提供更方便，更快捷，更有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　基于長(cháng)沙朗深中間件的供熱客服呼叫中心系統，采用語(yǔ)音識別技術(shù)、大數據分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話(huà)質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀(guān)、及時(shí)等特點(diǎn)，保證了服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現了智能質(zhì)檢功能，可以自主分析用戶(hù)通話(huà)的滿(mǎn)意度，分析用戶(hù)的情緒反應，做到及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，處理問(wèn)題.使用智能機器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)。外呼電話(huà)接通后由機器人自動(dòng)按邏輯順序語(yǔ)音播報回訪(fǎng)問(wèn)題，提示用戶(hù)語(yǔ)音或按鍵應答，機器人將自動(dòng)收集用戶(hù)反饋并統計分析。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能化的供熱智能客服系統具備以下特點(diǎn)：

　　1、一體化融合：在一臺服務(wù)器上融合了呼叫中心、智能機器人、工單管理系.統、智能質(zhì)檢系統，APP、 微信報修等功能模塊，最大程度的滿(mǎn)足企業(yè)的管理需求；

　　2、多渠道接入：系統同樣支持電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、短信等多渠道接入。對于不同渠道來(lái)的客戶(hù)，客服中心可以新建錄入工單，統一受理業(yè)務(wù)；

　　3、智能IVR：既可以像傳統模式一樣，用按鍵進(jìn)行服務(wù)選擇，也選擇智能機器人，像真人對話(huà)-樣，活動(dòng)咨詢(xún)、報修、投訴等服務(wù)；

　　4、智能分析：系統將呼出呼入的話(huà)務(wù)量、工單處理量、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)、客服服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行統計，生成多維度數據報告，實(shí)現客服人員績(jì)效考核管理規范化，督促客服人員提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。對工單類(lèi)別進(jìn)行統計分析，能夠及時(shí)關(guān)注群眾反饋的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，有針對性地做出工作調整和改進(jìn)。

　　5、移動(dòng)坐席：支持在移動(dòng)手機上接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，處理工單，讓坐席輕松的在任何地方處理用戶(hù)的服務(wù)請求。