1.項目背景
2005年，杭州某市民熱線(xiàn)成立，以人工話(huà)務(wù)為主要服務(wù)形式，近年來(lái)，杭州經(jīng)濟高速發(fā)展、人才虹吸效果顯著(zhù)，杭州一躍晉級為特大城市，為給城市居民提供更優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，其機構所承載的服務(wù)不斷豐富，電話(huà)服務(wù)量也隨之攀升，日均話(huà)務(wù)量近2500通，日均在線(xiàn)咨詢(xún)近 2800 人次，且在線(xiàn)咨詢(xún)呈明顯上升趨勢，客服團隊也擴編到47人（以上數據取自2021年）。
繁重的對外服務(wù)量與對內人員管理讓相關(guān)部門(mén)苦惱不已，為坐席增效，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理方式，成為該熱線(xiàn)迫在眉睫的需求。在此需求的催生下，科大訊飛攜本司暢遠技術(shù)聯(lián)手為該機構打造更接待更智能、管理更科學(xué)的全渠道客服系統。
2.解決方案
借助AI、大數據、CTI等先進(jìn)技術(shù)，該熱線(xiàn)致力打造一個(gè)包含“智能語(yǔ)音導航機器人、智能在線(xiàn)機器人、智能外呼機器人、智能坐席助手、智能統一知識庫、智能數據運營(yíng)分析”六大功能為一體的服務(wù)平臺，以卓越的軟硬件基礎服務(wù)設施為保障，旨在提升坐席的服務(wù)能力，優(yōu)化團隊的管理能力，打造一支在杭州市甚至浙江省都具備一定綜合競爭實(shí)力的熱線(xiàn)服務(wù)團隊。
智能語(yǔ)音導航機器人
打造智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，對現有業(yè)務(wù)菜單扁平化處理，進(jìn)行外部咨詢(xún)智能分流，該模塊支持語(yǔ)音交互功能及支持管理、流程可視化管理、具有個(gè)性化交互特性、多語(yǔ)言等優(yōu)勢。
智能在線(xiàn)機器人
可以在不同的終端上構建智能會(huì )話(huà)界面，提供基于本體知識庫的知識咨詢(xún)和問(wèn)答，基于多輪對話(huà)配置工具，豐富的人機交互形式和檢索形式，可實(shí)現復雜業(yè)務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)自助服務(wù)。
智能外呼機器人
由機器基于預設話(huà)術(shù)對指定客群發(fā)起批量外呼，并對呼叫過(guò)程進(jìn)行記錄匯總，支持語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言處理、流程可視化配置、復雜回訪(fǎng)流程，可以實(shí)現輔助工單自動(dòng)回訪(fǎng)、大規模短周期問(wèn)卷調研、目標客群批量連接。
智能坐席助手
輔助人工坐席提供語(yǔ)音對話(huà)的實(shí)時(shí)轉寫(xiě)展示，來(lái)電意圖預判，通過(guò)智能識別技術(shù)，主動(dòng)提供來(lái)電市民問(wèn)題答案提醒，支持支持語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉寫(xiě)、實(shí)時(shí)輔助質(zhì)檢、工單要素提取、支持情緒識別、實(shí)時(shí)語(yǔ)義識別，極大提升效率。
智能統一知識庫
統一知識庫，為客服中心的知識運營(yíng)管理及知識檢索提供便捷的服務(wù)，并且智能機器人聯(lián)動(dòng)，幫助機器人在語(yǔ)音端和網(wǎng)絡(luò )文字端，通過(guò)可視化的配置，為市民提供精準的客戶(hù)服務(wù)。
智能數據運營(yíng)分析
為管理者提供精確、高定制化的報表分析系統。
3.暢遠價(jià)值
在此次的合作中，暢遠技術(shù)主要提供本司在線(xiàn)客服系統的標準產(chǎn)品，并以此為基礎，參與一些既有功能的新增優(yōu)化，如客服工作臺、會(huì )話(huà)記錄、服務(wù)小結等，同時(shí)，需重點(diǎn)參與數據報表模塊的開(kāi)發(fā)，眾所周知，完善的數據報表可以成為團隊管理監控工具和服務(wù)工具，該熱線(xiàn)團隊深諳數據的力量，對于在線(xiàn)客服系統的需求也主要集中于數據報表的模塊。在此次項目開(kāi)發(fā)中，暢遠技術(shù)充分發(fā)揮自身的開(kāi)發(fā)能力，階段性的成果質(zhì)量較獲客戶(hù)認可，并且即將驗收，該項目的交付意味著(zhù)該熱線(xiàn)團隊可以借助更多維數據提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及內部管理水平。
此次暢遠參與的數據報表覆蓋實(shí)時(shí)數據、歷史數據、坐席報表、機器人四個(gè)大板塊，總共約170組數據維度，通過(guò)這些數據，團隊管理者可全面查看坐席的考勤狀態(tài)、滿(mǎn)意度評價(jià)、響應速率等，直接對坐席的工作量及工作質(zhì)量有一個(gè)科學(xué)量化的評定，從而也可以通過(guò)留言數據、機器人接待等數據，挖掘用戶(hù)真正關(guān)注問(wèn)題的趨勢及分布，通過(guò)“提前預防”和“對癥施治”兩大策略，以“不重不漏不錯”的服務(wù)狀態(tài)滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求。
暢遠簡(jiǎn)介
暢遠技術(shù)創(chuàng )立于2011年，不斷于行業(yè)深潛積淀，客服產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)也日臻成熟。即便面對坐席與用戶(hù)交互產(chǎn)生的海量數據，也具備較強大的設計及開(kāi)發(fā)能力，可設計更明確清晰的報表模型，提煉更匹配客戶(hù)實(shí)際場(chǎng)景的數據維度，通過(guò)前端和后臺的開(kāi)發(fā)能力，實(shí)現客戶(hù)的數據需求。
定制開(kāi)發(fā)熱線(xiàn)：0731—82990200
