2021年3月，“十四五”規劃首次提出“數字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重”的新經(jīng)濟指標，明確要求該指標占GDP的比重由2020年的7.8%提升至10%，并多次提到數字化轉型。為積極響應國家政策及確保企業(yè)更加健康有序發(fā)展，中車(chē)時(shí)代電氣對自身數字化轉型提出了更高要求。呼叫中心作為中車(chē)時(shí)代電氣信息化服務(wù)的統一窗口，其數字化轉型升級對于企業(yè)整體數字化進(jìn)程來(lái)說(shuō)，具備典型的示范帶頭作用，因此它的改造升級迫在眉睫。

　　中車(chē)時(shí)代電氣信息中心日均咨詢(xún)量達到300以上，常規重復性咨詢(xún)多，耗費了大量人力，且IT客服人員數量有限，使用的是傳統呼叫中心系統，用戶(hù)咨詢(xún)受理效率受到極大影響。為優(yōu)化呼叫中心系統建設，實(shí)現員工可7*24h通過(guò)智能語(yǔ)音與在線(xiàn)客服機器人自動(dòng)申報IT服務(wù)請求，提升語(yǔ)音接聽(tīng)率，中車(chē)時(shí)代電氣于2021年下半年選擇暢遠技術(shù)為其搭建智能客服平臺，驅動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升和加速數字化轉型升級。

　　基于小蜜蜂全渠道客服系統，暢遠技術(shù)為中車(chē)時(shí)代電氣打造了統一服務(wù)平臺；該平臺融合了呼叫中心、在線(xiàn)客服、智能語(yǔ)音機器人、工單管理、業(yè)務(wù)管理、知識庫、統計報表、接口對接等功能模塊，實(shí)現了智能語(yǔ)音導航自定義、工單提交便捷化，工作流程自動(dòng)化，多級級聯(lián)設置簡(jiǎn)易化等，完全可滿(mǎn)足中車(chē)時(shí)代電氣精細化管理要求。其IT客服人員在統一服務(wù)平臺可完成用戶(hù)咨詢(xún)、工單生成及故障報修等所有服務(wù)環(huán)節。此外，該系統對所有服務(wù)通話(huà)進(jìn)行全程錄音和備份存儲，高度還原客服服務(wù)現場(chǎng)；通過(guò)系統賦能，整個(gè)IT服務(wù)流程實(shí)現了標準化、自助化、智能化，雙重提升服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　中車(chē)時(shí)代電氣員工在撥打服務(wù)熱線(xiàn)后，首先由智能語(yǔ)音客服機器人進(jìn)行接待；機器人搭配知識庫功能，將用戶(hù)語(yǔ)音描述進(jìn)行文本轉譯并對其意圖加以識別，自動(dòng)解答或受理訴求；同時(shí)基于工單功能模塊的打通，機器人可自助創(chuàng )建工單，實(shí)現7*24小時(shí)IT報修自助服務(wù)。倘若機器人無(wú)法識別用戶(hù)意圖，系統將直接轉人工客服或快速定位問(wèn)題分類(lèi)智能分配至相關(guān)工程師。在服務(wù)期內，智能語(yǔ)音客服機器人通過(guò)不斷訓練和自主學(xué)習，其解答問(wèn)題精準度能提升至70%以上，能高效減少人工客服基礎工作量和人力成本投入。另外，語(yǔ)音客服機器人最大能實(shí)現電話(huà)接聽(tīng)并發(fā)數15通以上，在提升系統可用性能時(shí)，極大地提高了用戶(hù)故障報修電話(huà)接通率。

　　基于人力資源部在線(xiàn)客服需求，暢遠技術(shù)將中車(chē)時(shí)代電氣智能客服平臺在線(xiàn)客戶(hù)功能模塊與其小程序進(jìn)行了對接，為員工提供了人力資源政策咨詢(xún)服務(wù)窗口。員工通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)小程序端的在線(xiàn)客服即可發(fā)起咨詢(xún)；智能機器人在接收到咨詢(xún)訊號后，將通過(guò)關(guān)鍵詞等自動(dòng)匹配結構化知識庫內相關(guān)知識，為員工提供最佳答案。若遇到結構化知識庫無(wú)法解答的問(wèn)題，員工可自助創(chuàng )建工單提交至相關(guān)客服；事后，客服將依據工單記錄來(lái)電話(huà)回訪(fǎng)員工，為其答疑解惑。

　　系統自帶知識庫功能，支持人工編輯，圖片、附件上傳等豐富多樣錄入方式，用戶(hù)可根據不同知識類(lèi)型分組錄入相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)術(shù)文檔、結構化公司手冊、流程文檔等。基于關(guān)鍵詞匯，中車(chē)時(shí)代電氣客服/工程師可在庫內快速檢索，及時(shí)查閱專(zhuān)業(yè)知識或解決方案，來(lái)提升設備故障報修問(wèn)題解決速度。

　　知識庫是員工知識、技能及經(jīng)驗沉淀之地，是解決方案快速提取之地，不僅能提升機器人語(yǔ)音識別精準率，還能輔助客服專(zhuān)業(yè)且快速地處理問(wèn)題，全面提升解決能力。

　　擁有實(shí)時(shí)監控、數據統計分析和數據可視化大屏的智能客服平臺，是中車(chē)時(shí)代電氣高效管理團隊和充分調配資源的得力助手。通過(guò)實(shí)時(shí)監控功能，管理者能實(shí)時(shí)掌握每一位客服的工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過(guò)數據統計分析功能模塊，管理者能實(shí)時(shí)獲取到服務(wù)平臺呼入時(shí)間段、工單、響應率、漏接電話(huà)、解決率、滿(mǎn)意度等可視化數據分析報表，透過(guò)數據掌控客服團隊服務(wù)質(zhì)量、IT故障報修問(wèn)題類(lèi)型及人力資源政策服務(wù)咨詢(xún)情況等，充分調配現場(chǎng)設備、技術(shù)、人力等資源，實(shí)現資源最優(yōu)配置。

　　目前，暢遠技術(shù)為中車(chē)時(shí)代電氣部署的智能客服平臺已上線(xiàn)穩定運行數月，為中車(chē)帶來(lái)了諸多創(chuàng )新改變，主要體現在以下幾方面；

　　一是信息中心、人力資源部等多部門(mén)共用同一客服平臺，平臺用戶(hù)數量有所增加；

　　二是擁有了統一服務(wù)平臺，自助式應答語(yǔ)音服務(wù)，智能在線(xiàn)客服，結構化問(wèn)答知識庫、數據可視化監控大屏等，完成了降低用戶(hù)熱線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)，將語(yǔ)音接聽(tīng)率及服務(wù)咨詢(xún)解答率提升至99%以上，降低人工成本，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的平臺建設目標；

　　三是推動(dòng)了企業(yè)服務(wù)向自助化、數字化方向轉型，全面提升了服務(wù)層次和信息化建設總體效能，促使信息系統真正發(fā)揮成效、賦能業(yè)務(wù)。

　　后續，為迎合中車(chē)數字化再升級需求，暢遠技術(shù)還將為該智能客服平臺增加智能質(zhì)檢、坐席助手、智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景擴展等AI功能，打造智能化水平更高，服務(wù)能力更強的客服平臺，為其數字化轉型升級帶來(lái)“新動(dòng)力”。