2022年1月14日，中國信息通信研究院云計算與大數據研究所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“云大所”）于線(xiàn)上召開(kāi)“2021年可信AI成果發(fā)布會(huì )”。會(huì )上，中國信通院云大所正式發(fā)布自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)和產(chǎn)品評測第四輪評估結果，并深入解讀2021年NLP評測觀(guān)察及優(yōu)秀應用案例。其中，遠傳科技設計實(shí)施的“中國交建運維服務(wù)數字化轉型案例”依靠過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力和場(chǎng)景服務(wù)能力，通過(guò)層層篩選，成功入選“2022客服中心應用優(yōu)秀案例”。

　　據悉，本輪案例征集活動(dòng)共收到34家企業(yè)提報的59個(gè)應用案例，涉及銀行業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)、能源業(yè)、制造業(yè)等十余個(gè)行業(yè)。行業(yè)專(zhuān)家從案例部署、運營(yíng)、創(chuàng )新等多個(gè)維度對其進(jìn)行嚴格評審，從中遴選出37優(yōu)秀案例。遠傳科技申報的“中國交建運維服務(wù)數字化轉型案例”成功入選。不僅顯示了遠傳科技在人工智能領(lǐng)域的深厚積累及技術(shù)創(chuàng )新，也體現了權威機構對遠傳科技產(chǎn)品與服務(wù)的高度認可。

　　隨著(zhù)新一代人工智能等技術(shù)的發(fā)展和消費模式的升級，客服中心的功能角色和價(jià)值定位持續發(fā)生著(zhù)演變，已成為政府、企業(yè)等組織機構開(kāi)展數字化和智能化轉型的重要切入點(diǎn)。

　　客戶(hù)原先沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客服中心或者客服系統，然而隨著(zhù)地方性客服中心由建設階段逐步轉入運營(yíng)階段，對集團總部的客戶(hù)支持中心打造建設提出了高的要求。原有的客戶(hù)服務(wù)功能簡(jiǎn)單、服務(wù)渠道單一，已無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求和與地方性客服系統對接需求，亟需進(jìn)行系統改造升級。

　　采用私有化部署，應用先進(jìn)人工智能技術(shù)，搭建一體化智能服務(wù)平臺，將線(xiàn)上線(xiàn)下（多渠道）無(wú)縫結合，進(jìn)行全媒體智能客戶(hù)系統建設，全面對接電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP等渠道，通過(guò)智能語(yǔ)音交互、文字問(wèn)答的形式，實(shí)現“7*24小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　在無(wú)縫銜接目前客戶(hù)服務(wù)的基礎上，進(jìn)行系統穩定性、功能易用性、數據完整性等方面設計。通過(guò)工單線(xiàn)上化流程設計管理，縮短了整體工單完成及回復的速度。

　　將客戶(hù)支持服務(wù)管理體系的建設與相關(guān)軟件工具的引入使用進(jìn)行有機融合，優(yōu)化服務(wù)協(xié)同、智能輔助、運營(yíng)管理等功能。

　　保守估計，通過(guò)智能化服務(wù)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下使每通來(lái)訪(fǎng)電話(huà)受處理時(shí)長(cháng)縮短40%以上，將徹底解決話(huà)務(wù)量激增導致的服務(wù)能力不足的問(wèn)題。

　　使用Agent低代碼開(kāi)發(fā)平臺建設話(huà)務(wù)中心的業(yè)務(wù)系統，降低企業(yè)對于技術(shù)開(kāi)發(fā)團隊的依賴(lài)，讓零編碼基礎的開(kāi)發(fā)人員也能輕依托低代碼組件快速完成復雜定制。通過(guò)業(yè)務(wù)模塊、可視化的方式進(jìn)行開(kāi)發(fā)和搭建應用，實(shí)現企業(yè)個(gè)性化需求。

　　對接大量的內部系統接口，實(shí)現將原有零散的系統融合成一個(gè)整體。軟件平臺在服務(wù)器端實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯的處理，多系統無(wú)縫集成，為移動(dòng)端提供數據，接收移動(dòng)端提交的各種數據并進(jìn)行處理；手機移動(dòng)端實(shí)現對關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節的管控，PC端進(jìn)行細節操作。解決了企業(yè)內部協(xié)同協(xié)作的問(wèn)題、內部溝通的問(wèn)題、內部執行力的問(wèn)題、以及其他系列的管理問(wèn)題。

　　遠傳全媒體智能交互中心，融合了微信、網(wǎng)站、QQ、電話(huà)、移動(dòng)端APP等全媒體接入組件，統一響應和處理客戶(hù)訴求，提供完善、周到、智能的個(gè)性化服務(wù)。

　　目前，已經(jīng)廣泛應用金融、政務(wù)、房產(chǎn)、物業(yè)、醫療、教育等領(lǐng)域。為暢通政府、企業(yè)、民眾互動(dòng)渠道提供了有力的智能化支撐。

　　未來(lái)，遠傳科技將繼續發(fā)揮在智能交互領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢，堅持創(chuàng )新，致力于為更多的行業(yè)及企業(yè)貢獻力量。