“碳中和，碳達峰”、“新型電力系統”、“能源互聯(lián)網(wǎng)”......我們處在被這些偉大戰略深深烙印的時(shí)代，而數字化轉型是實(shí)現這些偉大戰略的密鑰。

　　遠傳科技深度融合大數據、云計算、AI等前沿技術(shù)應用，通過(guò)數字化轉型這把密鑰在眾多不確定性的挑戰中，賦能電力用戶(hù)業(yè)務(wù)轉型升級，共赴一場(chǎng)智慧電力服務(wù)之旅。

　　打破原有傳統服務(wù)模式，由人與人交互轉變人機交互，交互媒介由文本、語(yǔ)音轉為視頻，服務(wù)渠道由單一擴展為全渠道。智能服務(wù)中臺構建了全鏈路、全方位、立體化的綜合體系，涵蓋整個(gè)電網(wǎng)客服全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面。打造語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、知識圖譜、多輪會(huì )話(huà)、機器翻譯等核心能力，無(wú)縫對接各業(yè)務(wù)平臺、AI模型算法，隨時(shí)隨地、快速響應各業(yè)務(wù)需求。

　　【某電網(wǎng)客服中心智能服務(wù)項目】：打破傳統 IVR 業(yè)務(wù)為主，受服務(wù)模式和按鍵菜單的制約瓶頸，提供高效便捷的自助語(yǔ)音服務(wù)，快速跳轉到所需業(yè)務(wù)節點(diǎn)，有效分流電話(huà)渠道的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電費查詢(xún)、停電查詢(xún)等人工業(yè)務(wù)。實(shí)時(shí)為人工座席提供智能支撐和話(huà)術(shù)推薦，通過(guò)人機協(xié)作，提高工作效率和服務(wù)水平。

　　通過(guò)大數據技術(shù)對全渠道用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行分析，初步建成會(huì )話(huà)意圖管理、語(yǔ)義標注管理等9類(lèi)運營(yíng)功能。打通數字壁壘，運用平臺的自我學(xué)習的能力和數據分析。將用戶(hù)反饋的問(wèn)題以及在其他渠道斷點(diǎn)服務(wù)通過(guò)機器學(xué)習、深度學(xué)習、數據挖掘等方式提高解決問(wèn)題的能力，實(shí)現數據融合、數據顯示、數據分析、數據監測指揮等多種功能，打破客服中心的能力邊界，促使客服服務(wù)更加得心應手，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)語(yǔ)音團隊智能服務(wù)數據分析等運營(yíng)工作需求。

　　【某配網(wǎng)智慧大腦故障處置項目】：以支撐配電自動(dòng)化的海量數據實(shí)時(shí)處理為基礎，將分散在配網(wǎng)各系統感知的海量傳感監測數據進(jìn)行深度融合，分析挖掘、提煉沉淀配網(wǎng)生產(chǎn)指揮專(zhuān)業(yè)信息，利用人工智能領(lǐng)域中的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、多輪人機對話(huà)等技術(shù)實(shí)現配電自動(dòng)化主站人工智能調控功能的故障分析引擎和故障指揮引擎，為各級領(lǐng)導、現場(chǎng)作業(yè)人員執行事故處置決策提供信息依據。

　　以業(yè)務(wù)中臺、數據中臺和技術(shù)中臺為核心的智能服務(wù)平臺，通過(guò)沉淀共性業(yè)務(wù)和數據能力，覆蓋基建、運檢、調度、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、安監等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現能力多場(chǎng)景應用、數據全局共享，可廣泛應用于語(yǔ)音調度、視頻監控、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、分析研判、展示匯報等場(chǎng)景，推進(jìn)架構中臺化、數據價(jià)值化、運營(yíng)智慧化，支撐電網(wǎng)企業(yè)數字化轉型。

　　【某電網(wǎng)客服中心智能服務(wù)項目】：實(shí)現電話(huà)渠道電費電量查詢(xún)、停電信息查詢(xún)等15個(gè)典型智能服務(wù)場(chǎng)景在27個(gè)省（市）推廣應用。截止2020年12月底，智能客服共受理電話(huà)3952.5萬(wàn)通，日均17.98萬(wàn)通，整答復率（召回率）86.64%，語(yǔ)音識別準確率、語(yǔ)義理解準確率到80%以上，最高單日服務(wù)量為45.72萬(wàn)通，有效緩解了客服中心疫情和迎峰度夏期間人工座席壓力。

　　百年電力史，數字化轉型之旅無(wú)止境。在加速奔往30碳達峰，60碳中和的征途上，遠傳科技致力于電力行業(yè)數字化轉型，助力電力行業(yè)客戶(hù)，乘風(fēng)破浪共赴理想之境。