隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，語(yǔ)音的處理逐步從事后轉向實(shí)時(shí)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音與語(yǔ)音識別和聲紋識別等生物識別技術(shù)的結合使得傳統呼叫中心可以在不改變現有呼叫中心架構的情況下上快速升級為智能呼叫中心。
2產(chǎn)品簡(jiǎn)介
2.1產(chǎn)品概述
實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據傳送系統是深圳市友鄰通訊設備有限公司自主研發(fā)的在電話(huà)通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)傳輸錄音語(yǔ)音流的產(chǎn)品。
2.2技術(shù)架構
實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據傳送系統是利用以太網(wǎng)交換機（Switch）的端口鏡像功能捕獲IP（SIP）電話(huà)進(jìn)出網(wǎng)絡(luò )的所有數據包，系統再利用服務(wù)器軟硬件資源完成對監控電話(huà)錄音和呼叫信息的采集并的將客戶(hù)單邊與坐席單邊實(shí)時(shí)錄音文件傳輸給第三方軟件的系統。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據傳送系統的網(wǎng)絡(luò )架構圖如下：
集群部署組網(wǎng)圖
分流服務(wù)器：從以太網(wǎng)鏡像端口獲取所有被監控電話(huà)數據包，并根據系統監控話(huà)機的IP（或Mac）地址過(guò)濾篩選數據包后分發(fā)至實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器群；
實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器群：分析分流服務(wù)器分發(fā)的數據包生成錄音文件和記錄，錄音記錄包括錄音分機號、錄音流水號、主/被叫、工號（從CTI獲取）等寫(xiě)入數據庫并實(shí)時(shí)轉換為客戶(hù)與座席分開(kāi)的PCM格式錄音流，同時(shí)把錄音流對應的分機號、錄音流水號、主被叫、工號（從CTI獲取）發(fā)送給聲紋/語(yǔ)音識別引擎；
3產(chǎn)品功能
系統完整的記錄每個(gè)被監控電話(huà)的通話(huà)錄音，并根據項目的實(shí)際需要將客戶(hù)單邊語(yǔ)音、坐席單邊語(yǔ)音、客戶(hù)+坐席單邊/混合語(yǔ)音實(shí)時(shí)傳輸給第三方系統。
4性能參數
- 分流服務(wù)器（十六核CPU/32GB內存/四千兆網(wǎng)口）支持對2000路并發(fā)通話(huà)鏡像數據包分發(fā)；
- 實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器（十二核CPU/32GB內存/四千兆網(wǎng)口）支持對250路并發(fā)通話(huà)實(shí)時(shí)語(yǔ)音流傳輸；
- 支持對Avaya、Cisco、華為、中興等平臺實(shí)時(shí)語(yǔ)音流轉發(fā)；
- 支持多種錄音控制方式，包括CTI控制、VoIP信令控制；
- 支持多種語(yǔ)音壓縮率，包括G。711a、G。711u、G。729等；
- 支持多種CTI中間件，系統支持包括Genesys、AES、AIC、RMS、等多種CTI中間件；
- 數據傳輸模式，支持傳輸客戶(hù)單邊語(yǔ)音、坐席單邊語(yǔ)音、客戶(hù)+坐席單邊/混合語(yǔ)音；
- 傳輸錄音格式，8K16bit、8K8bit、16K16bit等的PCM語(yǔ)音流等；
- 分流服務(wù)器支持HA，實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器支持N+M負載；
5關(guān)于友鄰
深圳市友鄰通訊設備有限公司成是中國大陸最早從事研發(fā)和銷(xiāo)售呼叫中心產(chǎn)品和提供解決方案的供應商。公司技術(shù)研發(fā)與客戶(hù)服務(wù)中心位于深圳，在北京、上海、福州、廣州、成都設有區域性的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)中心。多年來(lái)公司始終致力于為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，公司先后榮獲國家高新技術(shù)企業(yè)認證、深圳市優(yōu)秀軟件產(chǎn)品企業(yè)。
作為國內呼叫中心行業(yè)主要的應用軟件研發(fā)與解決方案供應商，友鄰通訊能夠為用戶(hù)提供全套完整的呼叫中心解決方案，包括實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據傳送、電話(huà)錄音、屏幕捕獲（ScreenCapture）、質(zhì)檢考評（QM）等。
友鄰通訊作為國內最早和最大的錄音系統解決方案供應商，推出的錄音系列產(chǎn)品已然成為電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心、銀行保險、基金證券、政府企事業(yè)單位最廣泛應用的錄音系統。現有錄音系列產(chǎn)品已涵蓋當前國內所有需要錄音監控的領(lǐng)域，友鄰通訊針對不同的錄音需求、語(yǔ)音平臺和電話(huà)終端提供不同的解決方案，包括全程錄音、按需錄音、排程錄音、AVAYADMCC錄音、CiscoBIB錄音、中繼并線(xiàn)錄音、模擬/數字電話(huà)并線(xiàn)錄音、IP電話(huà)錄音、直線(xiàn)電話(huà)錄音等解決方案。
屏幕捕獲也稱(chēng)錄屏是指應用屏幕捕獲系統軟件記錄座席電腦操作的所有桌面歷史記錄，包括鼠標鍵盤(pán)的數據輸入、座席電腦屏幕變化等。
質(zhì)檢考評通過(guò)技術(shù)手段搭建了座席、組長(cháng)、質(zhì)檢員、復檢員等多種角色之間互動(dòng)交流的平臺，實(shí)現各角色間數據實(shí)時(shí)共享。具體表現為：任務(wù)分配、質(zhì)檢評分、質(zhì)檢成績(jì)的自動(dòng)流轉、申訴復議流程、案例制作、技能考核等，這些系統功能的設計協(xié)助了呼叫中心管理人員更加全面的掌握了整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)狀態(tài)。
考慮到客戶(hù)對呼叫中心產(chǎn)品全面化的需求和友鄰通訊對呼叫中心的深刻理解，友鄰通訊還推出了知識管理系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統、VTM視頻錄像、UC統一通信、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、單線(xiàn)固話(huà)錄音盒、忙音檢測器、吊鏈轉移單元等產(chǎn)品。
