| 序號 | 內容 | 備注 |
| 1 | 現使用的全媒體交互中心系統升級至智能化信息系統（智能版） | |
| 2 | 原全媒體交互中心系統與康美業(yè)務(wù)系統的對接，切換至與智能化信息系統（智能版）對接 | |
| 3 | 原全媒體交互中心系統定制化功能，切換至智能化信息系統（智能版） | |
| 4 | 接入文本機器人，實(shí)現智能文本交互 | |
| 5 | 智能化信息系統（智能版）及機器人與異構系統對接，接入渠道含web端、APP端、微信訂閱號/服務(wù)號等 |
二、功能范圍
1.原多媒體交互中心升級方案
| 序號 | 工作內容 | 詳情 | 風(fēng)險預案 |
| 1 | 提供一臺服務(wù)器 | 搭建智能版系統 | 不影響另一臺系統正常使用，無(wú)風(fēng)險 |
| 2 | 數據遷移 | 將老系統的數據遷移至新系統 | 不影響另一臺系統正常使用，無(wú)風(fēng)險 |
| 3 | 系統對接 | 智能版系統與康美的各個(gè)業(yè)務(wù)系統對接 | 不影響另一臺系統正常使用，無(wú)風(fēng)險 |
| 4 | 測試，修復bug | 遷移的數據是否完整 系統功能測試 對接功能測試 |
不影響另一臺系統正常使用，無(wú)風(fēng)險 |
| 5 | 系統切換 | 將所有語(yǔ)言網(wǎng)關(guān)設備全部注冊到新系統服務(wù)器，讓新系統接管智能信息化系統所有系統運行程序 | 若出現系統運行重大故障或出現無(wú)法修復的BUG，切換回原有老系統。 |
| 6 | 觀(guān)察 | 現場(chǎng)人員觀(guān)察系統使用情況，公司工程師遠程觀(guān)察系統后臺運行情況 |
2.升級平臺功能亮點(diǎn)
基于甲方原多媒體交互中心系統升級至產(chǎn)品智能版，智能化信息系統（智能版）與全媒體交互中心（專(zhuān)業(yè)版）功能清單對照表如下：
| 序號 | 功能 | 功能描述 | 智能版 | 專(zhuān)業(yè)版 | 備注 |
| 1 | 系統設置 | 觸發(fā)器設置 | √ | ✕ | |
| 查看分類(lèi)設置 | √ | ✕ | |||
| 4套膚色（針對企業(yè)） | √ | ✕ | |||
| 版權信息 | √ | ✕ | |||
| 2 | 客戶(hù)管理 | 支持企業(yè)信息的增刪改查 | √ | ✕ | |
| 支持企業(yè)字段自定義 | √ | ✕ | |||
| 3 | 工單管理 | 支持查看分配的自定義 | √ | ✕ | |
| 支持觸發(fā)器自定義 | √ | ✕ | |||
| 工單渠道報表，根據各種條件按工單渠道生成統計數據 | √ | ✕ | |||
| 工單整體結果統計報表，根據各種條件按工單整體結果生成統計數據 | √ | ✕ | |||
| 4 | 質(zhì)檢管理 | 在線(xiàn)客服文本質(zhì)檢 | √ | ✕ | |
| 5 | 首頁(yè) | 待辦理/創(chuàng )建 | √ | ✕ | |
| 根據日/周/月統計通話(huà)記錄數量：未接來(lái)電（系統未接/個(gè)人未接）/已接/已撥/在線(xiàn)溝通數量 | √ | ✕ | |||
| 6 | 在線(xiàn)客服 | 會(huì )話(huà)報警設置 | √ | ✕ | |
| 7 | 在線(xiàn)會(huì )話(huà) | 會(huì )話(huà)狀態(tài)顯示：瀏覽器、訪(fǎng)客地域 | √ | ✕ | |
| 輸入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘貼圖片 | √ | ✕ | |||
| 8 | 會(huì )話(huà)監控 | 統計今天的渠道接入數 | √ | ✕ | |
| 統計今天的會(huì )話(huà)報警數 | √ | ✕ | |||
| 等待明細 | √ | ✕ | |||
| 9 | 整體會(huì )話(huà) 報表 |
企業(yè)緯度數據總覽 | √ | ✕ | |
| 企業(yè)緯度工作量：會(huì )話(huà)總數、有效會(huì )話(huà)數、消息總數、轉接數 | √ | ✕ | |||
| 企業(yè)緯度工作量：排隊數 | √ | ✕ | |||
| 企業(yè)緯度工作效率 | √ | ✕ | |||
| 會(huì )話(huà)數趨勢 | √ | ✕ | |||
| 查詢(xún)與分析渠道會(huì )話(huà)數占比（微信占比80%、WEB占比20%）、滿(mǎn)意度占比 | √ | ✕ | |||
| 10 | 客服報表 | 全體客服客服的工作量、工作效率、考勤的匯總報表 | √ | ✕ | |
| 單個(gè)客服工作量的匯總報表：會(huì )話(huà)數、消息數等 | √ | ✕ | |||
| 單個(gè)客服工作效率的匯總報表：平均響應時(shí)長(cháng)、平均持續時(shí)長(cháng) | √ | ✕ | |||
| 單個(gè)客服的考勤匯總報表：在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、登錄時(shí)長(cháng)、示忙時(shí)長(cháng) | √ | ✕ | |||
| 客服工作量、工作效率、考勤對比與排行榜 | √ | ✕ | |||
| 11 | 留言報表 | 留言趨勢報表 | √ | ✕ | |
| 查看與分析留言處理率 | √ | ✕ | |||
| 12 | 訪(fǎng)客報表 | 訪(fǎng)客地域、瀏覽器、來(lái)源分析、用戶(hù)行為軌跡 | √ | ✕ | |
| 13 | 通話(huà)統計 分析報表 |
報表圖形化展示 | √ | ✕ | |
| 14 | 今日動(dòng)態(tài) | 大屏展示，風(fēng)格和監控維度 | √ | ✕ | |
| 15 | 考勤績(jì)效 | 優(yōu)化考勤績(jì)效計算方式 | √ | ✕ | |
| 16 | 自定義字段 | 支持主要模塊支持自定義設置字段，并支持頁(yè)面布局和排序(提供部分模塊) | √ | ✕ | |
| 17 | 自定義搜索 | 支持自定義搜索字段屬性(提供部分模塊) | √ | ✕ | |
| 18 | 自定義報表 顯示字段 |
支持報表顯示字段進(jìn)行自定義顯示 | √ | ✕ | |
| 19 | 開(kāi)發(fā)框架 調整 |
采用YII框架 | √ | ✕ | |
| 20 | 模塊化授權 | 按照角色權限的設置，所有角色可支持不一樣的菜單 | √ | ✕ | |
| 21 | 入口統一 | 所有菜單頁(yè)面的入口統一化 | √ | ✕ | |
| 22 | 標簽打開(kāi) 方式 |
采用多標簽頁(yè)面方式 進(jìn)行展示 |
√ | ✕ | |
| 23 | 機器人 | 與機器人對接己調通 | √ | ✕ | 選配 |
| 24 | 語(yǔ)音識別 | 與語(yǔ)音識別已調通 | √ | ✕ | 選配 |
3.智能機器人功能
智能機器人本期項目合同實(shí)現文本機器人功能，后續支持智能語(yǔ)音等擴展功能。
| 功能項 | 說(shuō)明 | 備注 |
| 文本機器人 |
1、自動(dòng)回答用戶(hù)問(wèn)題 據知識庫中預設的語(yǔ)義最匹配的內容回答用戶(hù)所提出的問(wèn)題，包括文本，語(yǔ)音等。支持同義詞理解、同音詞識別、錯別字識別、行業(yè)關(guān)鍵詞識別、客戶(hù)化關(guān)鍵詞識別、上下文理解、相關(guān)問(wèn)題引導，并通過(guò)業(yè)務(wù)系統獲得動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)知識。 2、多輪對話(huà) 系統能夠與客戶(hù)進(jìn)行多輪對話(huà)交互，客戶(hù)可改變詢(xún)問(wèn)信息的次序。當用戶(hù)提問(wèn)信息不全時(shí)，系統可根據客戶(hù)提問(wèn)內容，反問(wèn)用戶(hù)，請求用戶(hù)補全提問(wèn)信息，并根據上下文內容定向解答。 3、相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想 引擎支持在語(yǔ)義分析的過(guò)程中尋找符合提問(wèn)內容以及與提問(wèn)接近的知識點(diǎn)，因此在回復答案的同時(shí)，還將輸出一至多條與提問(wèn)密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題推薦給客戶(hù)，從而實(shí)現業(yè)務(wù)引導功能。 4、模糊詢(xún)問(wèn)判斷 對用戶(hù)模糊的詢(xún)問(wèn)，通過(guò)多輪對話(huà)方式，引導客戶(hù)找到最終正確答案。 5、上下文場(chǎng)景理解和反問(wèn) 語(yǔ)義分析引擎的核心算法支持對概念實(shí)體的上下文繼承和理解。在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，核心概念可以用指代或無(wú)指代省略；跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，不同核心概念的同名屬性也可以省略。以上上下文交互都支持多輪，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。用戶(hù)的提問(wèn)如果符合設定的場(chǎng)景，問(wèn)答將進(jìn)入場(chǎng)景對話(huà)模式，系統對于符合場(chǎng)景條件但表述不完整的問(wèn)題將提出反問(wèn)，請求用戶(hù)補全問(wèn)題。 6、 智能糾錯 語(yǔ)義分析引擎內置同音字和錯別字糾錯算法，能夠結合具體的業(yè)務(wù)知識庫文本建立糾錯模型，自動(dòng)糾正提問(wèn)中的錯別字。 7、多維度應答 系統支持多渠道和多維度回復，首先一套系統支持多個(gè)機器人實(shí)例并行運行，每個(gè)機器人支持多個(gè)領(lǐng)域知識庫、詞庫的掛接，每個(gè)領(lǐng)域支持多個(gè)渠道的答案，每個(gè)知識點(diǎn)支持不同的用戶(hù)分組。因此，特定接入渠道、特定用戶(hù)群（不同地區、類(lèi)別等）發(fā)出的請求將得到有針對性的業(yè)務(wù)解答。 |
目標要求：
|
| 約束條件 | 多法人知識庫基礎版支持5個(gè)法人； 標準產(chǎn)品支持支持渠道微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、在線(xiàn)客服接入； 秒并發(fā)支持200個(gè)。 |
4.定制開(kāi)發(fā)及系統優(yōu)化功能
| 名稱(chēng) | 功能 | 描述 | |
| 定制開(kāi)發(fā) |
服務(wù)記錄 話(huà)務(wù)報表 微博 UI 語(yǔ)音會(huì )議室 客戶(hù)資料對接 工單對接 服務(wù)記錄對接 卡卷核銷(xiāo)對接 對接康美短信平臺 對接查詢(xún)物流信息 視頻 訂單 |
服務(wù)記錄二級聯(lián)動(dòng)（產(chǎn)品規劃中，免開(kāi)發(fā)成本），及定制服務(wù)記錄的報表 話(huà)務(wù)報表的定制開(kāi)發(fā)，及報表呈現方式 發(fā)送微博消息，微博消息信箱的評論 呼叫中心UI界面修改成康美藍 語(yǔ)音會(huì )議室使用記錄及錄音
在呼叫中心添加服務(wù)記錄推送到會(huì )員系統。 可在呼叫中心進(jìn)行卡卷核銷(xiāo)，形成記錄和日志。 對接康美的短信平臺 用戶(hù)來(lái)電可根據運單號查詢(xún)訂單的物流跟蹤信息。 用戶(hù)可與座席進(jìn)行音視頻通話(huà) 可在呼叫中心查看掌上康美的訂單詳情 |
原多媒體交互中心系統定制化功能切換至升級后智能版系統 |
| 系統優(yōu)化功能 | 在線(xiàn)客服 | 增加聊天記錄搜索；24小時(shí)內微信回復 | |
| 質(zhì)檢模塊 | 系統自動(dòng)邀請評價(jià)、短信評價(jià) | ||
| 儲存方式 | 調取數據彈出空白信息，數據存儲同步和優(yōu)化 | ||
| 掛機短信 | 客戶(hù)掛機后，自動(dòng)發(fā)送信息給客戶(hù) | ||
| 接口優(yōu)化 | 對接接口優(yōu)化 | ||
| 輔助機器人 | 實(shí)現客服人員人工輔助快速輸入或選擇 |
||
| 在線(xiàn)聊天記錄本地存儲 | 在線(xiàn)聊天記錄數據存儲在本地 |
公司簡(jiǎn)介
深圳市集時(shí)通訊股份有限公司（股票代碼:836754）創(chuàng )立于2005年，是國內少數實(shí)現高性?xún)r(jià)比分布式組網(wǎng)、大容量全媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商之一。獲得“國家高新技術(shù)企業(yè)”、雙軟認證企業(yè)和商務(wù)部認證的“誠信企業(yè)”稱(chēng)號。并通過(guò)了ISO9001:2015質(zhì)量管理體系認證和CMMI3認證，在管理和研發(fā)上都為產(chǎn)品和解決方案提供了可靠的保障機制。公司成立以來(lái)已為全球超過(guò)6000個(gè)企事業(yè)單位的超過(guò)360000個(gè)座席提供了超過(guò)110000個(gè)小時(shí)的產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)團隊專(zhuān)業(yè)服務(wù)
經(jīng)過(guò)十幾年的長(cháng)足發(fā)展，集時(shí)通訊匯聚了一大批富有活力和責任感的全媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)精英人才，在通訊基礎及應用方面均設立了專(zhuān)職研究團隊，擁有面向集團公司的成熟完整全網(wǎng)建設及服務(wù)解決方案，目前是中國華南片區最大規模的呼叫中心廠(chǎng)商，在全國范圍內擁有16個(gè)營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)服務(wù)據點(diǎn)。
追求技術(shù)進(jìn)步是集時(shí)人一直的執著(zhù)。我們始終堅持以技術(shù)創(chuàng )新深耕企業(yè)級市場(chǎng)，深度挖掘用戶(hù)需求，利用移動(dòng)互聯(lián)、大數據處理、人工智能技術(shù)，以個(gè)性化的全媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案智能優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流與服務(wù)流，針對企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的建設需求，集時(shí)股份提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)、組網(wǎng)方案規劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，現場(chǎng)實(shí)施、人員培訓、系統維護、運營(yíng)管理、績(jì)效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng )新等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，和AI賦能的各類(lèi)增值服務(wù)。
本著(zhù)“正確方向(Just)、團隊合作(United)、服務(wù)制勝(Service)、技術(shù)創(chuàng )新(Technology)”的理念，集時(shí)通訊股份除了是深圳大運會(huì )、高交會(huì )等國際性項目的可靠服務(wù)提供商外，同時(shí)也是眾多事業(yè)、企業(yè)和社會(huì )團體的核心合作伙伴。公司始終秉承“開(kāi)拓創(chuàng )新，用心服務(wù)”的宗旨，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，提供高可靠、高穩定性、大容量的電信級軟交換聯(lián)絡(luò )中心，愿借助科技的力量，讓人們的工作更簡(jiǎn)捷，讓人們的生活變得更智慧，更美好。
