隨著(zhù)APP、微信等移動(dòng)端的迭代升級，使得基于人為載體的溝通方式發(fā)生了根本性的變化。
從整體來(lái)看，以人為載體的直接、單一的溝通場(chǎng)景，即人打電話(huà)、人接電話(huà)的方式，越來(lái)越難以滿(mǎn)足當前用戶(hù)多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場(chǎng)景，即AI打電話(huà)、人接電話(huà)的方式，它進(jìn)一步優(yōu)化了用戶(hù)的溝通方式，極大的提升溝通效率，過(guò)濾用戶(hù)想過(guò)濾的通話(huà)，由此也更能被廣大用戶(hù)所青睞。
但是，當前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設備的快速發(fā)展，使電話(huà)溝通不再是唯一的溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、QQ、微信、微博等的出現及崛起，使線(xiàn)上溝通更為便捷，更適用于人們當下的溝通習慣。
那么，隨著(zhù)溝通渠道的不斷拓展，用戶(hù)對企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效率要求也隨之攀升。這便要求企業(yè)在微信、QQ、微博等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統或客服人員，來(lái)為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)。
在客服中，大約有58%的客戶(hù)表示自己在尋求客服幫助的時(shí)候，要重復解釋自己的問(wèn)題。
還有61%的客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中電話(huà)被不斷轉接，也就是當前客服不能解決其的問(wèn)題，便把其的當前通話(huà)轉接到第二個(gè)、第三個(gè)甚至更多客服直至解決問(wèn)題。而類(lèi)似情況中，有64%的客戶(hù)反映，他們的問(wèn)題需要反復進(jìn)行陳述。
我們常強調效率，效率又從何而來(lái)
是客服每天加班加點(diǎn)多點(diǎn)的工作時(shí)間？還是不斷更換客服策略來(lái)謀求高效？甚至是高薪聘請更專(zhuān)業(yè)的客服？
就算這些方式對高效客服會(huì )有些許幫助，但卻無(wú)法徹底解決問(wèn)題。
多渠道智能客服系統，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將事半功倍
對于公司來(lái)說(shuō)，客服不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的功能，一個(gè)好的客服營(yíng)銷(xiāo)體系能給企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益。
企業(yè)要如何創(chuàng )建自己的客服體系
首先要明確自己客戶(hù)服務(wù)的側重點(diǎn)，目的是營(yíng)銷(xiāo)還是售后，又或是二者都有的綜合型。另外，企業(yè)要知道自身是否已經(jīng)具備客服系統，暫且只是需要升級，還是要根據當前業(yè)務(wù)情況使用新的系統，這將決定后期數據的轉移和所需功能的權限開(kāi)設。
而在選擇客服系統時(shí)，就需要考慮客戶(hù)接入有哪幾個(gè)渠道，是通過(guò)文字、語(yǔ)音還是視頻接入？
app、微博、微信公眾號等是否都需要接入客服系統，還是要區分處理。
在服務(wù)架構上，要明確整個(gè)服務(wù)環(huán)節，從客戶(hù)發(fā)起問(wèn)題到問(wèn)題解決時(shí)，都會(huì )經(jīng)過(guò)哪些步驟、而生成工單后將如何執行、哪些部門(mén)或人員會(huì )參與、系統又是否支持風(fēng)險控制和質(zhì)檢等。
智能客服系統助企業(yè)成為數據中心
自去年始，不管是新聞媒體，還是資本市場(chǎng)，對于A(yíng)I領(lǐng)域都是火爆追捧。智能語(yǔ)音機器人的出現，更是把AI及智能客服系統炒到了一個(gè)較高的熱度。
市場(chǎng)上，智能云客服系統的主要功能包括工單、智能語(yǔ)音機器人、呼叫中心和數據報表等，不同的品牌產(chǎn)品功能側重也有所不同，而那些產(chǎn)品功能大而全的，也就能滿(mǎn)足各類(lèi)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求了。
一個(gè)好的客服體系勢必是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋，來(lái)實(shí)現一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門(mén)從成本中心進(jìn)化成為數據中心，甚至是利潤中心。
與此同時(shí)，也能把客服人員從繁雜的工作中被解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規則，回歸自身的服務(wù)價(jià)值。
舉個(gè)例子，喵裝是一家專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)。客服部門(mén)每天需要解答大量用戶(hù)在品質(zhì)、價(jià)格、工程周期等方面的咨詢(xún)及售后服務(wù)等方面的訴求，一旦出現差錯，就會(huì )降低客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和信任度，甚至還失去這名客戶(hù)及其所帶來(lái)的商機。
那么，喵裝基于當前的業(yè)務(wù)需求，選擇了大壩科技智能客服體系中的悟空話(huà)務(wù)機器人來(lái)優(yōu)化了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，保證客服服務(wù)過(guò)程中更專(zhuān)業(yè)、標準的溝通話(huà)術(shù)和更穩定的通話(huà)質(zhì)量，以此來(lái)提高客服處理用戶(hù)問(wèn)題的效率。
基于智能外呼的輔助，將大量重復性的問(wèn)題都交由悟空話(huà)務(wù)機器人來(lái)解答，客服只需介入解決一些機器人解決不了的問(wèn)題，且基于語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉化成文本的通話(huà)記錄，客服可隨時(shí)介入當前通話(huà)，及時(shí)鎖定、跟進(jìn)意向客戶(hù)。
當然，大壩科技的智能客服系也能把企業(yè)多渠道的信息和各個(gè)平臺的用戶(hù)集中在一套系統中，幫助企業(yè)解決電話(huà)、官方網(wǎng)站、微信、微博等多渠道的客戶(hù)問(wèn)題，客服不需要來(lái)回切換系統，就能為多渠道的客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)。
從一個(gè)品類(lèi)到一個(gè)平臺，再從一個(gè)平臺促成一種約定俗成的溝通方式。
大壩科技希望能幫助更多的企業(yè)提高客戶(hù)對其的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展助力。
