誤區一：呼叫中心只是一部電話(huà)解答系統。
在很多企業(yè)內部，呼叫中心只是一種電話(huà)解答環(huán)節而已，沒(méi)有真正理解呼叫中心的精髓。隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，呼叫中心的定義也越來(lái)越豐富，它合成了語(yǔ)音與數據通訊、數據處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為了整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性的戰略戰術(shù)的重要組織。
誤區二：呼叫中心是一個(gè)服務(wù)中心，對于企業(yè)來(lái)講只是一種成本中心。
呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統。它作為企業(yè)面向客戶(hù)的前臺，面對的是客戶(hù)，強調的是服務(wù)，注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道，它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。事實(shí)上，所有的呼叫中心都是利潤中心，只不過(guò)某些呼叫服務(wù)創(chuàng )造的是隱性利潤。因為服務(wù)水平的提高及客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高本身就能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
誤區三：呼叫中心接入方式只有電話(huà)系統。
從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心，對外提供語(yǔ)音、數據、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內通過(guò)計算機和電話(huà)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系客戶(hù)數據庫和各部門(mén)的資源。伴隨著(zhù)智能終端的成熟與普及，接入終端將更加多樣，涵蓋電視、手機、PAD、計算機、電話(huà)等多種形式，突破傳統電話(huà)語(yǔ)音這一單一的終端形式。多樣化的終端、智能化的終端，使呼叫中心提供復雜的服務(wù)、利用多種技術(shù)手段成為可能。
集時(shí)通訊
呼叫中心作用發(fā)揮的好與壞，與企業(yè)賦予它的職能職責相關(guān)，但也并不是說(shuō)，呼叫中心的職權范圍要無(wú)限大才為好，呼叫中心的作用與呼叫中心職權并不矛盾，關(guān)鍵是呼叫中心提供什么樣的服務(wù)，和如何服務(wù)，及服務(wù)作業(yè)過(guò)程。我們對呼叫中心的系列討論，目的就是堅定呼叫中心的作用，使其不偏離目標。
