《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章表明，機器學(xué)習（ML）可能是今天我們所擁有的最重要的技術(shù)。雖然人工智能（AI）明顯有很多角色在改變我們生活的世界，最引人注目的的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。數字轉換和新技術(shù)的發(fā)展意味著(zhù)那些“以培訓為目的的電話(huà)錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無(wú)數次訪(fǎng)問(wèn)。
現如今互聯(lián)網(wǎng)及AI等新興科技的發(fā)展日新月異為呼叫中心帶來(lái)顛覆性的變革。眾所周知，呼叫中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來(lái)源于座席成本。人工智能是推動(dòng)呼叫中心轉型的重要力量。
通過(guò)智能自助服務(wù)，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達90%的客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)化處理，這將大大減少企業(yè)運營(yíng)成本并提升客戶(hù)交互體驗效率及體驗，因此，企業(yè)需要借助新理念和新工具來(lái)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的升級與轉型。當你在呼叫中心接聽(tīng)呼叫時(shí)，人工智能工具可以幫助你識別每個(gè)呼叫的性質(zhì)，以便將其傳遞到最相關(guān)的渠道、座席或服務(wù)，還可以在客戶(hù)拿起電話(huà)之前，向中座席提供有關(guān)客戶(hù)的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結束電話(huà)。
當人工座席的工作負荷和處理能力與初始預測出現偏差時(shí)，它還可以將流程實(shí)施自動(dòng)化，并通過(guò)不斷增添最佳實(shí)踐將流程標準化，確保人員配備最優(yōu)化。此外，智能質(zhì)量監控能夠對座席績(jì)效做出更為準確和全面的評估，機器學(xué)習還能基于情境為座席提供微觀(guān)知識。再加上客服機器人是一種利用人工智能技術(shù)、模擬人工座席為客戶(hù)提供服務(wù)的自動(dòng)化系統，客戶(hù)不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的全天候服務(wù)。且具有簡(jiǎn)潔易用的會(huì )話(huà)界面，能夠為客戶(hù)實(shí)時(shí)提供準確一致的問(wèn)題解答。如果客戶(hù)問(wèn)題較為復雜，可隨時(shí)無(wú)縫轉接到人工服務(wù)，同時(shí)保留所有關(guān)鍵信息。
本質(zhì)上講，人工智能（AI）有能力實(shí)現更高級別的客戶(hù)評估和理解。它使公司通過(guò)購買(mǎi)周期的不同階段可以評估客戶(hù)的感受和根據他們行為做出的潛在預測，人工智能使分析和客戶(hù)服務(wù)更容易維護，打造客戶(hù)交互的易用化、現代化和自動(dòng)化，推動(dòng)企業(yè)獲得整體戰略?xún)?yōu)勢。
