在大數據時(shí)代，語(yǔ)音數據變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而受限傳統技術(shù)，語(yǔ)音數據難以近挖掘利用，而海量的錄音數據加劇了錄音管理的難度，為錄音調聽(tīng)、質(zhì)檢帶來(lái)巨大壓力。
捷通華聲作為國內領(lǐng)先的人工智能企業(yè)，將語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)與大數據分析技術(shù)相結合，打造了集語(yǔ)音實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助、語(yǔ)音質(zhì)檢和語(yǔ)音分析功能為一體的靈云智能語(yǔ)音分析系統，不但有效化解了呼叫中心長(cháng)期存在的質(zhì)檢壓力，同時(shí)可對海量數據中的信息進(jìn)行分析和挖掘，從而深入了解客戶(hù)、發(fā)掘市場(chǎng)、改善服務(wù)，重塑了客服中心價(jià)值。
近期，捷通華聲將最新一代靈云語(yǔ)音識別技術(shù)應用到語(yǔ)音分析系統中，大大提升了客服中心錄音轉寫(xiě)的準確率，同時(shí)話(huà)者分離效果也更加強大，面對更加嘈雜復雜的錄音也能精準分離客戶(hù)、坐席的音頻數據，并結合最新的大數據分析技術(shù)實(shí)現了更為強大的文本分析功能。
相比傳統語(yǔ)音質(zhì)檢，靈云智能語(yǔ)音分析系統在語(yǔ)音質(zhì)檢上實(shí)現了100%全面質(zhì)檢，錄音數據轉寫(xiě)準確率的提升，極大地提高了質(zhì)檢質(zhì)量，同時(shí)更精準地進(jìn)行話(huà)者分離，大大提升了對坐席的質(zhì)檢及對客戶(hù)數據分析的效果，如今已服務(wù)了金融、能源、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，成為呼叫中心洞察客戶(hù)需求、提升整體服務(wù)能力的利器。
語(yǔ)音大數據分析助力企業(yè)服務(wù)質(zhì)變
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數據。靈云語(yǔ)音分析系統通過(guò)應用語(yǔ)音識別與文本分析等技術(shù)，將這些海量語(yǔ)音數據轉為結構化的客服大數據，并進(jìn)行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據。
通過(guò)充分開(kāi)發(fā)海量錄音數據，系統可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業(yè)則可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時(shí)了解各項產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調整。另外，決策者可以通過(guò)系統的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供了可靠依據。
在銀行應用案例中，靈云智能語(yǔ)音分析系統成功幫助江蘇銀行實(shí)現了查看客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢等功能，并通過(guò)可視化數據分析，對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等主題展開(kāi)挖掘分析。
通過(guò)大數據分析，讓江蘇銀行從客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，將客戶(hù)的需求快捷、準確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類(lèi)不斷豐富，產(chǎn)品結構持續改進(jìn)，服務(wù)流程更加優(yōu)化，風(fēng)險控制措施也進(jìn)一步提升。
實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助助力打造王牌坐席
電銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、復雜程度高，經(jīng)常出現坐席忘記業(yè)務(wù)內容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷(xiāo)效果，而靈云實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助系統完美地解決了這一問(wèn)題。
實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)提醒：坐席與客戶(hù)通話(huà)在被系統實(shí)時(shí)轉寫(xiě)為文字的同時(shí)，對通話(huà)內容進(jìn)行分析并將涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在屏幕上為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應對客戶(hù)問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程完成不到1秒。
實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)質(zhì)檢：當坐席說(shuō)出違規話(huà)語(yǔ)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)出提醒并馬上通知組長(cháng)，達到實(shí)時(shí)通話(huà)、實(shí)時(shí)監控的效果，有效減少坐席的違規次數。
智能質(zhì)檢評分100%全覆蓋
靈云智能語(yǔ)音分析系統應用了語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、情緒檢測、數據挖掘等人工智能技術(shù)，可將話(huà)語(yǔ)全部轉寫(xiě)為文字，并通過(guò)相應行業(yè)領(lǐng)域的語(yǔ)音模型進(jìn)行優(yōu)化，極大地提升了識別準確率，從而實(shí)現對客服通話(huà)的全面覆蓋。
在智能質(zhì)檢方面，系統可將通話(huà)錄音進(jìn)行話(huà)者分離，并通過(guò)關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術(shù)，對坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務(wù)能力。
此次靈云智能語(yǔ)音分析系統的重磅升級，讓更多呼叫中心企業(yè)能夠享受到人工智能技術(shù)給企業(yè)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力帶來(lái)的巨大提升。捷通華聲也將繼續專(zhuān)注AI技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應用，通過(guò)與產(chǎn)業(yè)內合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語(yǔ)音質(zhì)檢與大數據分析服務(wù)，全面助力呼叫中心發(fā)展與變革。
