為了提高蘇州廣濟醫院對客戶(hù)的服務(wù)能力和水平，針對客服特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。
網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
坐席系統使用客戶(hù)端
(1)改進(jìn)醫院效勞質(zhì)量；
呼叫中心己經(jīng)變成公認的改進(jìn)效勞的辦法，關(guān)于醫院也不破例。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建造，對患者效勞的改進(jìn)能夠從以下方面表現:。患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話(huà)效勞中，患者還能夠挑選主動(dòng)語(yǔ)音效勞和人工效勞。患者能夠隨時(shí)經(jīng)過(guò)電話(huà)跟醫院進(jìn)行交流，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的間隔，能夠為醫院供給多種跟用戶(hù)交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用戶(hù)交流的方式包含:電話(huà)、教授級的征詢(xún)和確診。體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠將用戶(hù)的一切記載調出，然后為患者供給最準確的確診。呼叫中心供給患者電話(huà)號碼的辨認功用，這種人性化的效勞，使得患者一旦接通電話(huà)，體系就能辨認患者，使患者倍感親熱。這樣，當患者進(jìn)行教授征詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向教授解說(shuō)個(gè)人的病因、病史，當患者遭到不公正的待遇時(shí)，能夠隨時(shí)撥打醫院的投訴熱線(xiàn)，讓患者脫節對醫院和醫護人員的被迫遵守的心理壓力。
(2)發(fā)明和晉升醫院的品牌優(yōu)勢；
當前大多數醫院只能靠進(jìn)步醫院效勞人員的本質(zhì)，改進(jìn)傳統的醫院效勞窗口的方法改進(jìn)效勞形象。而呼叫中心的建造，為醫院供給了一個(gè)電子化(電話(huà)、Internet等)的效勞窗口，然后有效地發(fā)明醫院的品牌效應。另一方面，因為方針?lè )矫娴募s束，醫院不可能經(jīng)過(guò)傳統的群眾媒體進(jìn)行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫院的宜傳拓荒了一個(gè)全新的群眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。因為電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，比傳統媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時(shí)、何地，只需經(jīng)過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就能夠享遭到醫院的效勞。可見(jiàn)，呼叫中心的建設，關(guān)于醫院的形象宣揚和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到無(wú)窮的推進(jìn)效果。
(3)優(yōu)化醫院的效勞流程；
醫院呼叫中心的樹(shù)立，能夠使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職貴區分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡(jiǎn)，人員的作業(yè)能夠經(jīng)過(guò)各種統計數字得到最大化，并隨時(shí)供給監管功能。而對于患者來(lái)說(shuō)，能夠愈加清晰地曉得什么問(wèn)題大概找誰(shuí)處理，削減中間環(huán)節，這就可以大大優(yōu)化醫院的效勞流程。
