圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，政府提供的服務(wù)也開(kāi)始向統一化和高效化發(fā)展，如政務(wù)大廳，將多部門(mén)集中在一起協(xié)同辦公，為群眾提供一站式服務(wù)，提高群眾滿(mǎn)意度的同時(shí)，也強化政府服務(wù)的相互協(xié)同。
但在政府電話(huà)熱線(xiàn)方面，隨著(zhù)政府多部門(mén)電話(huà)服務(wù)職能在政府熱線(xiàn)上的集中，政府熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)承載量也急劇上升，隨之而來(lái)是冗長(cháng)的語(yǔ)音流程和群眾在電話(huà)上漫長(cháng)的操作和等待，反而在一定程度上降低了政府熱線(xiàn)的服務(wù)效率。
為解決政府電話(huà)熱線(xiàn)的存在的業(yè)務(wù)流程冗長(cháng)和服務(wù)效率降低的問(wèn)題，該地市決定采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和南京博訊嘉德人工智能技術(shù)搭建基于人工智能的政府熱線(xiàn)系統，利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機強大的語(yǔ)音通訊處理能力和南京博訊嘉德的人工智能及大數據分析能力，實(shí)現群眾來(lái)電的實(shí)時(shí)采集、識別和語(yǔ)義理解，通過(guò)大數據模型精準定位群眾來(lái)電的服務(wù)意向，快速完成群眾反映問(wèn)題的篩選和分類(lèi)。經(jīng)過(guò)篩選和分類(lèi)后的群眾來(lái)電，再由東進(jìn)Keygoe多媒體交換機將話(huà)務(wù)轉接到相應的政府業(yè)務(wù)部門(mén)。
據了解，該項目采用東進(jìn)Keygoe1001多媒體交換機來(lái)建立智能化的政府熱線(xiàn)系統，接入2個(gè)E1的數字中繼線(xiàn)，同時(shí)與智能語(yǔ)音識別引擎對接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，根據智能化的語(yǔ)音識別結果，快速將群眾接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)進(jìn)展查詢(xún)、投訴受理等多項服務(wù)。
在政府服務(wù)熱線(xiàn)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，將前期繁瑣、枯燥和低效的群眾反映問(wèn)題篩選分類(lèi)流程，完全交給智能語(yǔ)音識別和分析引擎去完成，通過(guò)人工智能技術(shù)和群眾來(lái)電進(jìn)行高效互動(dòng)，極大提高了政府熱線(xiàn)的運行效率。據統計，該市政府熱線(xiàn)通常的接通率在60%左右，IVR的平均處理時(shí)長(cháng)通常超過(guò)3分鐘，而融入人工智能技術(shù)的政府熱線(xiàn)的接通率超過(guò)90%，語(yǔ)音處理時(shí)長(cháng)最快能在5秒內將來(lái)電準確接入到正確的業(yè)務(wù)部門(mén)，高效的政府服務(wù)獲得了群眾的廣泛肯定。
基于人工智能技術(shù)的政府熱線(xiàn)是東進(jìn)Keygoe多媒體處理技術(shù)與語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)義理解、大數據分析等多種新興或前沿技術(shù)的結合，也進(jìn)一步證明了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機極強的開(kāi)放性和平臺化能力，能快速引入新的技術(shù)和新的特性，為政府服務(wù)打造創(chuàng )新的應用，促進(jìn)政府服務(wù)向智能化快速發(fā)展。
