“CallThink企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數企業(yè)對規模大小、想達到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。
CallThink 案例介紹
艾歐史密斯（南京）水處理產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)基地位于江蘇省南京市溧水經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區，專(zhuān)業(yè)從事家用凈水機、商用凈水設備、中央凈水機、中央軟水機等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售。主要零配件為自主研發(fā)生產(chǎn)，公司是中國較早從事反滲透膜生產(chǎn)的廠(chǎng)家，關(guān)鍵原材料來(lái)自于歐美等先進(jìn)國家。
從2005年至今，公司累計獲得超過(guò)111項專(zhuān)利，其中發(fā)明專(zhuān)利27項，實(shí)用新型專(zhuān)利47項，外觀(guān)設計專(zhuān)利37項。在家用反滲透凈水器設計方面、高效吸附及凈化領(lǐng)域處于優(yōu)秀水平。
CallThink 方案分析
1.IVR交互式語(yǔ)音應答
- IVR語(yǔ)音導航功能
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVRVIP用戶(hù)優(yōu)先分配
- IVR自動(dòng)轉接功能
- IVR排隊等待功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設定語(yǔ)音流程
- 傳真自動(dòng)接收功能
- 傳真批量發(fā)送功能
- 傳真回復
- 自然語(yǔ)音合成（TTS）
- 自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）
2.ACD自動(dòng)呼叫分配
- 采用通信平臺的硬件ACD功能
- 通過(guò)軟件實(shí)現的線(xiàn)性排隊
- 循環(huán)排隊
- 按ACD優(yōu)先級排隊
- 按最少接答次數排隊
- 按最大空閑時(shí)間排隊
- 按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)
3.話(huà)務(wù)控制(Call Control)
- 全程錄音或選擇性錄音，在線(xiàn)放音，轉接/代接/三方會(huì )議，人工坐席與IVR的互轉
- 坐席狀態(tài)顯示，班長(cháng)坐席監聽(tīng)監控
4.來(lái)電彈屏(Screen Popup)
- 來(lái)電客戶(hù)資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)
- 可以利用編輯功能對客戶(hù)資料進(jìn)行編輯、記錄咨詢(xún)內容
5.智能外撥功能（Intelligent Dialer）
- 外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。
- 系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥、語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知）、語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥、外撥短信（需要相關(guān)外設）、外撥傳真
6.實(shí)時(shí)監控功能(Monitoring)
- 系統提供監控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)等；
- 班長(cháng)坐席可對坐席的服務(wù)內容進(jìn)行監聽(tīng)監控。
7.統計報表功能
- 本系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。
CallThink 優(yōu)勢
1、提高了呼叫中心資源利用率
系統采用多種方式的策略對資源進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺電話(huà)資源以及公司人員信息，快速、準確、高效地實(shí)現信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)實(shí)現了人力調配的優(yōu)化。
2、節省人力成本
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化工作盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作。同時(shí)通過(guò)系統的數據整合，有效降低每通電話(huà)的通話(huà)時(shí)長(cháng)，可節省30%以上人力成本。
3、提供決策依據
通過(guò)系統提供的各項統計分析報表，為企業(yè)的產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)調整等決策提供準確、可靠的數據支撐。
