隨著(zhù)人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心作為連接用戶(hù)與企業(yè)的紐帶，整個(gè)行業(yè)也正在產(chǎn)生巨大的變革，從傳統的語(yǔ)音、短信、郵件、傳真，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、語(yǔ)音、圖片及視頻多種溝通方式，到現在A(yíng)I智能客服、智能電銷(xiāo)，溝通方式可謂豐富多樣；對于企業(yè)來(lái)講，建設呼叫中心的目的是全方位建立與客戶(hù)的溝通，無(wú)論是企業(yè)客服還是銷(xiāo)售，不管選擇哪種溝通工具，最終目的都是與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，達到客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，最終為企業(yè)帶來(lái)收益。
而作為中建材信息堅實(shí)的ISV生態(tài)伙伴，西沃信息自2013年成立以來(lái)，一直致力于企業(yè)通信與呼叫中心行業(yè)的發(fā)展研究，圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心、云聯(lián)絡(luò )中心、語(yǔ)音應用等領(lǐng)域構筑了諸多頂尖解決方案，在大數據、人工智能蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，結合成熟的TTS、ASR技術(shù)，打造出全新的AI呼叫中心，以有效溝通為核心，為企業(yè)創(chuàng )造更大價(jià)值，助力呼叫中心產(chǎn)業(yè)變革。
圖1-西沃多媒體呼叫中心架構
西沃信息AI呼叫中心主要有兩個(gè)產(chǎn)品：
1、基于人機對話(huà)的自動(dòng)客服系統，輔助坐席應用，當用戶(hù)撥通熱線(xiàn)電話(huà)并開(kāi)始說(shuō)話(huà)，通過(guò)ASR切詞，針對AI分類(lèi)推給坐席，此時(shí)坐席可以看到交流的所有信息，包括用戶(hù)畫(huà)像以及智能知識庫等；
2、AI機器人：用AI機器人來(lái)代替人工呼叫，極大提高外呼效率。
圖2-西沃AI呼叫中心系統框架
AI-IVR-GW為AI呼叫中心自動(dòng)客服系統地核心模塊，基于西沃自定義語(yǔ)言可快速開(kāi)發(fā)調查、問(wèn)卷等業(yè)務(wù)，可無(wú)縫接入原有IVR系統。在此模塊上既可以開(kāi)發(fā)傳統按鍵類(lèi)的IVR交互流程，也支持快速開(kāi)發(fā)基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心則是引擎算法，西沃信息采用自研發(fā)的深度學(xué)習算法，包括語(yǔ)義分析、對話(huà)管理，來(lái)實(shí)現AI智能交互。從AI-IVR交互流程可以根據需要隨時(shí)呼轉坐席，用戶(hù)與AI的交互過(guò)程都可以在呼轉坐席后，將交互信息傳遞給坐席端，以提高坐席的服務(wù)質(zhì)量，達到有效溝通的目的。
TTS、ASR可集成三方成熟產(chǎn)品，市面上主流TTS、ASR產(chǎn)品都可與西沃呼叫平臺對接。
圖3-智能語(yǔ)音導航流程
西沃AI-IVR特點(diǎn)：
1.可維護性：使用圖形拖拉的方式定義，圖形拖拉方式可以做接入引擎；
2.再學(xué)習能力：自動(dòng)標注功能，通過(guò)附加的自動(dòng)標注系統和自動(dòng)更新模塊系統，AI-IVR可以不斷的自我學(xué)習，與用戶(hù)溝通變得越來(lái)越自然、全面、流暢；
3.無(wú)縫連接坐席:通過(guò)自定義的AI-IVR流程，可以隨時(shí)在A(yíng)I與人工坐席間無(wú)縫切換。
語(yǔ)音識別技術(shù)在實(shí)際應用當中，由于地域發(fā)音差異、方言及業(yè)務(wù)差異等因素，有效識別準確率能達到85%已經(jīng)很高，如果AI業(yè)務(wù)經(jīng)常出現“對不起”、“我沒(méi)有聽(tīng)清楚”、“你是否重復”等，必定會(huì )引起用戶(hù)反感，體驗好感度還不如選擇按鍵轉接人工。目前的AI應用在系統前端做簡(jiǎn)單的過(guò)濾，回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程較為單一時(shí)可由AI來(lái)實(shí)現，然后再由人工坐席做進(jìn)一步處理。一個(gè)完整的呼叫過(guò)程可以從AI開(kāi)始，人工參與，再到AI結束。這個(gè)流程中則需要非常好地完成AI與坐席間的無(wú)縫轉接。
圖4-AI與人工互轉
例如，AI智能外呼機器人在處理特別復雜的套餐業(yè)務(wù)時(shí)，首先提問(wèn)“您是xxx嗎？”“您感興趣嗎？”等，如用戶(hù)回答感興趣，此時(shí)人工坐席可以介入，與AI坐席和客戶(hù)同時(shí)在一個(gè)對話(huà)中，坐席可聽(tīng)到用戶(hù)回答問(wèn)題。當用戶(hù)問(wèn)題比較復雜，AI無(wú)法回答，坐席可以根據情況隨時(shí)中斷AI機器人，并由人工回答用戶(hù)；當需要用戶(hù)確認辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可再次將回話(huà)轉回到AI智能機器人上。適用于客服、回訪(fǎng)、問(wèn)卷、套餐推廣等業(yè)務(wù)。
除AI呼叫中心，西沃信息還提供智能預測外呼系統，通過(guò)語(yǔ)音識別號碼狀態(tài)，系統自動(dòng)對外呼呼叫檢測狀態(tài)，過(guò)濾掉不可用的呼叫，避免將無(wú)效呼叫轉給座席，并自動(dòng)識別無(wú)效呼叫中號碼的可用性，如關(guān)機、無(wú)應答、忙和空號、停機的識別，4秒即可識別號碼狀態(tài)，在同等資源下比其他同類(lèi)產(chǎn)品外呼速度最多可提高6倍。西沃智能預測外呼系統具有實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)測量機制，可動(dòng)態(tài)測量系統服務(wù)水平與接通率等指標，對系統外呼速率的調整提供數據基礎，保證算法在效率與呼損之間取得平衡；具有實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)反饋機制，可自動(dòng)識別和加快號碼質(zhì)量較差的任務(wù)的外撥速度，保證座席工作飽滿(mǎn)。
圖5-智能預測式外呼
西沃信息另外針對外呼營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)特性，在預測外呼系統上推出主播外呼功能，坐席跟客戶(hù)通話(huà)過(guò)程，坐席可以為客戶(hù)播放錄音、暫停錄音。在很多外呼營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，外呼人員電話(huà)一經(jīng)接通便直接進(jìn)入自我介紹和業(yè)務(wù)宣傳，很多用戶(hù)不感興趣便掛機結束呼叫，坐席工作大量重復，壓力大，疲勞感強，且毫無(wú)成就感。通過(guò)主播外呼，坐席可自己錄音，當用戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)便播放錄音，如果用戶(hù)不感興趣則直接掛機，對于這些無(wú)效呼叫不予使用；當用戶(hù)表達出興趣意向或提出問(wèn)題時(shí)，坐席可以馬上插入，進(jìn)行后一步的溝通，精準營(yíng)銷(xiāo)，從而提高坐席成單率。對于一些保險推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，由于涉及到大量業(yè)務(wù)錄音，坐席可以自主控制某一時(shí)間播放，播放錄音時(shí)坐席可以休息，用戶(hù)對會(huì )話(huà)有異議時(shí)，則可以暫停人機交互，由坐席回答用戶(hù)問(wèn)題，由于坐席參與了整個(gè)會(huì )話(huà)，因此整個(gè)會(huì )話(huà)完全可控。
未來(lái)，西沃將在進(jìn)一步深耕企業(yè)通信與呼叫中心的同時(shí)，不斷與中建材信息行業(yè)精誠攜手，深化合作，共同釋放集成ICT能力，打造萬(wàn)物互聯(lián)的智能時(shí)代；而中建材信息也將不遺余力為西沃信息這樣的生態(tài)伙伴提供整合資源平臺與服務(wù)支撐，與生態(tài)伙伴一道，打造更多元、更復合的ICT能力，助力更多企業(yè)實(shí)現云化發(fā)展與數字化轉型。
