探究CRM未來(lái)趨勢：連接型CRM到底是什么？

　　但連接型CRM到底是什么？如何做？為什么做？本文希望通過(guò)探究紛享銷(xiāo)客定位連接型CRM的前因后果，對CRM未來(lái)主流方向之一的連接型CRM做出解讀。

　　從產(chǎn)業(yè)大背景說(shuō)起。當前產(chǎn)業(yè)數字化的浪潮早已勢不可擋，目前數字化升級的成果也正開(kāi)始顯現。從國家最新發(fā)布統計數據來(lái)看，2017年我國國內生產(chǎn)總值(GDP)達到82萬(wàn)億，高出市場(chǎng)普遍預期，實(shí)現6.9%的增長(cháng)，成為7年來(lái)首次增速回升。

　　2018年政府工作報告也明確提到：“過(guò)去5年，國家深入開(kāi)展‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)，實(shí)行包容審慎監管，推動(dòng)大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應用，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統產(chǎn)業(yè)深刻重塑。實(shí)施‘中國制造2025’，推進(jìn)工業(yè)強基、智能制造、綠色制造等重大工程，先進(jìn)制造業(yè)加快發(fā)展。”

　　這是對互聯(lián)網(wǎng)+、數字化升級成果的肯定。數字化升級是全方位的升級，從經(jīng)營(yíng)思路、管理方式、運營(yíng)理念、組織架構、流程制度、IT支撐等各方面的轉變，而銷(xiāo)售作為是直面客戶(hù)的組織單元，其管理是企業(yè)最為核心的管理場(chǎng)景之一，自然也是企業(yè)數字化的重中之重。

　　在這種背景下，傳統以SFA為主線(xiàn)的CRM面臨諸多挑戰，如阿米巴模式下的銷(xiāo)售管理如何進(jìn)行，如新零售的人貨場(chǎng)關(guān)系重塑，CRM又該如何支撐等等。傳統CRM架構在企業(yè)數字化過(guò)程中，逐漸跟不上企業(yè)新時(shí)期的多樣化需求，這也就要求CRM進(jìn)行數字化升級。

　　從行業(yè)來(lái)看，CRM的變化在經(jīng)歷多方向的變化：繼續專(zhuān)業(yè)型，以SFA為核心拓展產(chǎn)品范疇；打破CRM既有架構，重新思考并建構產(chǎn)品；也有聚焦行業(yè)，專(zhuān)注行業(yè)方案……

　　那么，作為銷(xiāo)售管理的支撐工具，CRM在數字化浪潮下如何轉變才是企業(yè)需要的？

　　回歸企業(yè)的視角來(lái)看。企業(yè)資源正在外延，管理邊界從內部延伸到外部產(chǎn)業(yè)鏈、上下游伙伴，甚至要求觸達終端消費者，因此基于互聯(lián)網(wǎng)、云計算等應用技術(shù)，在連接企業(yè)全員的基礎上，連接外部資源。

　　其次，企業(yè)管理正從以管理為核心，轉變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為中心、打破組織邊界的場(chǎng)景化管理協(xié)作。以銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)為例，將從過(guò)去的單槍匹馬，轉變?yōu)榭绮块T(mén)協(xié)同。不再是單槍匹馬，而是打破組織邊界，跨部門(mén)協(xié)同。

　　紛享銷(xiāo)客創(chuàng )始人羅旭認為，未來(lái)企業(yè)將在物理、管理和智能三個(gè)維度發(fā)生質(zhì)的變化。從物理角度看，未來(lái)的企業(yè)組織會(huì )從一個(gè)封閉型的組織轉變?yōu)橐粋�(gè)開(kāi)放型的組織，從窄義的組織轉變?yōu)閺V義的組織，從管控型組織轉變?yōu)橐阅繕藶橹行牡墓矂?chuàng )共贏(yíng)的組織。通過(guò)和伙伴連接、和員工連接、和客戶(hù)連接，會(huì )為企業(yè)帶來(lái)充足的信息流，使組織變得更加敏捷。此時(shí)就需要以客戶(hù)為中心，進(jìn)行敏捷的決策、敏捷的生產(chǎn)、敏捷的服務(wù)和敏捷的管理，從而構建企業(yè)獨一無(wú)二的數據資產(chǎn)，最終促使組織向智能化邁進(jìn)。

　　因此，紛享銷(xiāo)客致力于構建連接型CRM，基于以客戶(hù)為中心，以業(yè)務(wù)為驅動(dòng)的產(chǎn)品理念，通過(guò)IM(即時(shí)通訊)、OA(協(xié)同辦公)、互聯(lián)組件等手段，將組織內部所有員工、外部合作伙伴，以及客戶(hù)連接起來(lái)。整個(gè)鏈條中的交互信息最終會(huì )沉淀到CRM系統，進(jìn)入組織相應的業(yè)務(wù)流程體系中，通過(guò)對數據的聚合、沉淀以及分析利用，輔助企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，推動(dòng)企業(yè)的數字化轉型升級。

　　連接型CRM，連接自然是核心。針對企業(yè)全員、外部伙伴以及最終客戶(hù)，紛享銷(xiāo)客將產(chǎn)品劃分出三大板塊，移動(dòng)CRM、銷(xiāo)售協(xié)同、互聯(lián)方案，結合紛享銷(xiāo)客開(kāi)放平臺和PaaS平臺，全方位推動(dòng)企業(yè)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)的升級。

　　移動(dòng)CRM覆蓋銷(xiāo)售管理全周期，從獲客管理、客戶(hù)跟進(jìn)、商機管理、成交訂單、回款管理到企業(yè)定制、實(shí)施交付與售后服務(wù)，完成從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到服務(wù)的統一數字化銷(xiāo)售管理，助力企業(yè)業(yè)績(jì)增長(cháng)。

　　銷(xiāo)售協(xié)同針對企業(yè)內部全員的連接，紛享銷(xiāo)客將IM企信、OA辦公與CRM進(jìn)行打通，通過(guò)CRM+OA連接企業(yè)全員，打破銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、財務(wù)等組織界限，以客戶(hù)為中心進(jìn)行協(xié)作式銷(xiāo)售。

　　互聯(lián)方案針對上下游伙伴，通過(guò)“通知”“網(wǎng)盤(pán)”“訂貨通”“報數通”等模塊讓企業(yè)可以實(shí)現一對多非對稱(chēng)通知，信息傳達高效安全，解決上下游企業(yè)間核心的訂貨、培訓、銷(xiāo)售數據上報問(wèn)題，實(shí)現核心業(yè)務(wù)數據直達上游CRM系統。同時(shí)，消息支持紛享和微信雙終端聯(lián)通，真正實(shí)現上下游伙伴高效業(yè)務(wù)協(xié)作。

　　而針對客戶(hù)，則通過(guò)CRM+微信實(shí)現數字營(yíng)銷(xiāo)和敏捷服務(wù)。客戶(hù)互聯(lián)覆蓋售前、售中、售后的完整鏈條，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)線(xiàn)索收集，對收集數據自動(dòng)分析后，針對目標客戶(hù)，智能觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)郵件，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)；而售中溝通和售后服務(wù)基于微信便能進(jìn)行，并能將信息同步到CRM中。

　　在這種全方位的連接下，企業(yè)的組織邊界逐漸模糊，管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作伙伴，達成企業(yè)高效全網(wǎng)協(xié)作，幫助企業(yè)完善價(jià)值鏈體系，并使整個(gè)流程的數據得以沉淀，發(fā)揮其數據價(jià)值。

　　雙平臺建立企業(yè)專(zhuān)屬定制

　　開(kāi)放平臺針對連接企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)系統及其中數據。數據孤島一直是企業(yè)信息化過(guò)程中的難題，在過(guò)去需要大量的個(gè)性化開(kāi)發(fā)來(lái)完成，耗時(shí)耗力。隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，大量的SaaS進(jìn)入企業(yè)的深度業(yè)務(wù)后，SaaS時(shí)期的新孤島也不斷出現。

　　數據對企業(yè)來(lái)講是戰略資產(chǎn)，是經(jīng)營(yíng)、管理、決策的重要依據，也是優(yōu)化改善產(chǎn)品的指標，但如果是隔離的數據就難以行之有效的進(jìn)行整合分析以及價(jià)值挖掘。

　　紛享銷(xiāo)客開(kāi)放平臺將CRM與異構系統數據打通，將企業(yè)業(yè)務(wù)信息連接起來(lái)，打破信息孤島。目前，紛享銷(xiāo)客開(kāi)放平臺能夠與企業(yè)的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理軟件，財務(wù)系統、HR系統以及企業(yè)OA系統完成集成。

　　PaaS平臺則是針對定制化和行業(yè)化問(wèn)題。眾所周知，不同行業(yè)、企業(yè)的需求均存在較大差異，尤其是不同行業(yè)的需求點(diǎn)更是千差萬(wàn)別。紛享銷(xiāo)客PaaS平臺便是為個(gè)性化而來(lái)，提供CRM組件、流程組件、BPM組件以及BI、IM等基礎能力，企業(yè)可以根據自身需求，對流程、權限、規則以及頁(yè)面布局進(jìn)行自定義配置，真正實(shí)現千企千面。

　　同時(shí)，客戶(hù)或伙伴也能基于PaaS平臺進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，并與開(kāi)放平臺進(jìn)行集成，將企業(yè)的管理理念最真實(shí)的落地為IT產(chǎn)品。

　　連接人與信息造就了百度，連接人與人造就了騰訊，連接人與貨品造就了阿里，連接作為互聯(lián)網(wǎng)的天然屬性，已經(jīng)為消費者市場(chǎng)帶來(lái)巨大的變化。而在企業(yè)級市場(chǎng)，連接的價(jià)值同樣巨大，如零售行業(yè)升級新零售，連接的是人貨場(chǎng)的全新關(guān)系，制造業(yè)升級的基礎便是連接人、設備、數據。

　　從數字化升級的角度來(lái)看，最為核心的是數據，企業(yè)將轉變?yōu)閿祿�驅�?dòng)，而業(yè)務(wù)數據、消費者數據、產(chǎn)業(yè)鏈數據更是眾多數據中的核心。因而CRM必須將數據整合的觸角觸達產(chǎn)業(yè)鏈、終端消費者，并實(shí)現企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、消費者以及終端、系統在線(xiàn)，才能以企業(yè)單元為核心，建立完整的數據體系，從而為數字化升級建立基礎。

　　總結來(lái)看，消費者習慣在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境也在快速變化，實(shí)時(shí)、精準、智能是下一階段數字化商業(yè)的關(guān)鍵。在此過(guò)程中，伴隨企業(yè)管理邊界的向外延伸、組織關(guān)系的開(kāi)放，CRM也必須從SFA為核心的管理驅動(dòng)，轉變到業(yè)務(wù)驅動(dòng)，滿(mǎn)足全新組織形式下的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)新模式，從而推動(dòng)企業(yè)的數字化升級。