篤信 "Mobile First"的紛享銷(xiāo)客服務(wù)平臺在近日打通了協(xié)作管理工具和CRM的數據。“在外界看來(lái)可能只是一個(gè)小動(dòng)作，但我們把產(chǎn)品的底層架構完全重寫(xiě)才實(shí)現用戶(hù)數據的互動(dòng)”。紛享銷(xiāo)客CEO羅旭這么告訴我們。
數據打通之后，用戶(hù)可以直接在企業(yè)協(xié)作平臺的信息流中嵌入客戶(hù)和銷(xiāo)售數據。這使得工作信息能夠按所涉客戶(hù)或聯(lián)系人自動(dòng)分流，匯集成類(lèi)似朋友圈、可以集中瀏覽并進(jìn)行關(guān)聯(lián)性提示的信息串。用羅旭的話(huà)說(shuō)：“實(shí)現了員工為中心的工作社會(huì )化協(xié)同和以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售協(xié)美融合。因為信息與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)，使用社會(huì )化的信息流在Timeline中，不僅僅便于集中閱讀與交互處理，更是在員工與客戶(hù)這兩個(gè)維度，實(shí)現以人為核心的查看和分析上的本質(zhì)變化，效率大大提升。”
數據流合并，隨之而來(lái)的是信息權限分流問(wèn)題。在羅旭看來(lái)，傳統的CRM需要管理人員對客戶(hù)信息和相關(guān)數據按銷(xiāo)售角色與銷(xiāo)售流程進(jìn)行人為劃分，要兼顧數據安全和流程暢通。而中國企業(yè)的高頻度人員流動(dòng)使這一流程的復雜性提高而時(shí)效性降低。紛享銷(xiāo)客為解決這個(gè)問(wèn)題，在協(xié)作平臺中加入精確到單條消息的動(dòng)態(tài)權限。“我們從國外主流的郵件（抄送、密送）溝通形式中獲得靈感，借以微博的信息流和at功能，完成針對單條信息的動(dòng)態(tài)權限分發(fā)。這對解決團隊內信息共享和數據流通是很有意義的一項改動(dòng)。” 羅旭說(shuō)“在我們的內部會(huì )議上，幾個(gè)負責技術(shù)的人都很激動(dòng)，因為這是業(yè)內首創(chuàng )的權限分配模式”。通過(guò)這種實(shí)時(shí)授權的方式，CRM可以在沒(méi)有客戶(hù)權限外溢風(fēng)險的情況下隨時(shí)根據業(yè)務(wù)需求和全員進(jìn)行工作溝通與銷(xiāo)售協(xié)作。
羅旭認為，傳統的CRM和團隊協(xié)作工具部署成功率和活躍率低歸咎于使用復雜、數據價(jià)值不高。而他們的思路是從移動(dòng)端入手，借微博、微信的現有產(chǎn)品形式來(lái)推動(dòng)社交化企業(yè)信息平臺。在他看來(lái)，一項工具不應該讓用戶(hù)接受新的交互形式，應該使用互聯(lián)網(wǎng)巨頭教育用戶(hù)習慣的產(chǎn)品形態(tài)。他相信：“讓協(xié)作平臺和信息錄入、分發(fā)社交化，才能激發(fā)用戶(hù)的粘性和活躍度”。紛享銷(xiāo)客在合并協(xié)作平臺和CRM數據、推出動(dòng)態(tài)權限分配方案后，用戶(hù)活躍度是此前的五倍。
相比Dropbox收購Mailbox，以郵件IM化、to-do化的方式逆推團隊協(xié)作工具，紛享銷(xiāo)客采用IM、協(xié)作、CRM合而為一的思路推動(dòng)產(chǎn)品。而對于國內同類(lèi)平臺，羅旭認為紛享銷(xiāo)客的優(yōu)勢在于移動(dòng)為主和相對“不創(chuàng )新”：“手機是真正隨時(shí)隨地可以交互的媒介，我們的產(chǎn)品在一開(kāi)始就考慮到移動(dòng)端，而不是先完成網(wǎng)頁(yè)端再把功能放到手機端當中去”，而所謂的“不創(chuàng )新”，就是保障產(chǎn)品的交互形式與被用戶(hù)熟悉的微博、微信等保持一致，同時(shí)其帶來(lái)的管理形式也與中國企業(yè)傳統的管理觀(guān)念和習慣接近。當然，對于一款結合銷(xiāo)售數據的企業(yè)信息管理工具而言，做好產(chǎn)品和信息流只是當前階段的重點(diǎn)。在未來(lái)，幫助企業(yè)挖掘用戶(hù)價(jià)值才是競爭力的核心，“但在此之前，增強用戶(hù)的活躍度和粘性才是根本。只有幫助和引導企業(yè)生成盡可能多的數據，才能進(jìn)一步擬合出有價(jià)值的用戶(hù)價(jià)值模型”。
紛享銷(xiāo)客此前已經(jīng)獲得北極光創(chuàng )投領(lǐng)投，IDG、華軟創(chuàng )投和博雅資本跟投的千萬(wàn)美元B輪融資。
