中移在線(xiàn)佛山分公司鄧麗麗：“自信轉身反哺班組”系列專(zhuān)刊

當我們把目光定格回2017年底
有3位同事毅然自信轉身，反哺班組！
本系列專(zhuān)刊，帶你了解這三位可愛(ài)的人
第二期，我們帶您來(lái)了解她--鄧麗麗

（圖為本文主人公）

　　積極向上的人生態(tài)度，讓她對工作能始終微笑處之。風(fēng)趣幽默的性格，讓同事對其愛(ài)之敬之。在公司12年的拼搏歷練，鑄造了她堅持不懈、全力以赴的態(tài)度，讓她在變化中不斷進(jìn)步、不斷成長(cháng)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。

　　在溫室中成長(cháng):2002年加入移動(dòng)大家庭，用一年的時(shí)間成為一線(xiàn)VIP客服專(zhuān)席專(zhuān)員，再用兩年的時(shí)間成為支撐崗，不斷加快學(xué)習的步伐。

　　成長(cháng)中的變化:2008年競聘支撐崗連任失敗，重返前臺接線(xiàn)，用3年時(shí)間成為前臺優(yōu)秀客服代表，2012年1月成為代理班長(cháng)。

　　變化中的收獲:2012年7月正式成為客服班長(cháng)，2012年到2017年連續6年評為年度優(yōu)秀班長(cháng)，帶領(lǐng)班組業(yè)績(jì)一直名列前茅。

　　收獲中的感悟：不經(jīng)一番寒徹骨，怎得梅香撲鼻來(lái)？每一次變化都讓我收獲良多，接觸不同的人，學(xué)習不同的技巧，收獲不同的專(zhuān)業(yè)知識。感恩每一次的變化都可以得到伙伴們的幫助，讓我吸收更快，適應得更快。

　　近5年獲得的榮譽(yù)：

　　2012-2017年度優(yōu)秀班長(cháng)

　　2015年被評為全省百大服務(wù)明星

　　2013-2014年獲得3年被評為全省千大服務(wù)明星

　　2012-2016年所帶的班組多次獲得室內金鷹獎

　　2018年1月帶領(lǐng)班組沖至全省排名第4

　　在公司工作了12年的她向來(lái)都是那個(gè)不服輸的存在，她倔強在雷厲風(fēng)行、一絲不茍的工作態(tài)度，凡事講究以身作則，果斷決策，這就是同事眼中的鄧麗麗，目前擔任VIP12組的班長(cháng)。

　　--“在我最迷茫的時(shí)候麗麗成為了我的班長(cháng)，非常感謝她給我帶來(lái)正能量和堅持下去的動(dòng)力，讓我重新步入正軌。有計劃，有目標地引導我們取得好績(jì)效，非常棒！”

　　--“我不能辜負領(lǐng)導的信任，更不能令深?lèi)?ài)我的組員失望。”

　　初回班組，第一重要任務(wù)便是融入班組、團結班組。麗麗進(jìn)入班組后詳細了解每個(gè)組員的詳盡信息，向組員介紹自身的優(yōu)缺點(diǎn)，并以身作則，以自己的溫度、態(tài)度和行為影響組內每一位成員，讓自己快速融入班組。同時(shí)，麗麗給自己重新角色定位，放低姿態(tài)，充分運用班助和組內活躍成員，迅速調動(dòng)組內活躍氛圍，讓組內成員加快熟悉程度，不給任何人張貼標簽，更要給后進(jìn)人員吃“定心丸”，讓組員快速融入班組。

　　麗麗時(shí)刻提醒自己必須保持空杯心態(tài)，向優(yōu)秀班長(cháng)多學(xué)習，與組內優(yōu)秀骨干多溝通、多分析、多總結問(wèn)題，讓組員多參與、多分享、多努力。在不斷的思考總結和方法沉淀中，班組通過(guò)“分享---總結---轉化--吸收”的方法，實(shí)現組內個(gè)人從外驅動(dòng)力到內驅動(dòng)力的轉變、班組由手動(dòng)檔到自動(dòng)檔的轉變。

　　在班組管理方面，麗麗善用和培養班組核心人物。通過(guò)發(fā)現組員的優(yōu)點(diǎn)，麗麗會(huì )給予充分的尊重和肯定，給予確定的目標和行動(dòng)要求，給予足夠的空間和平臺。通過(guò)開(kāi)展組內分享會(huì )，營(yíng)造學(xué)習氛圍，讓優(yōu)秀的人不斷總結方法，組內其它成員學(xué)會(huì )吸收和反饋，不同的人群向共同的目標不斷努力奮進(jìn)。麗麗始終認為，班組管理措施在精不在多，堅持目標、方向和方法三大原則很重要，要做到實(shí)處，不要空喊口號，清楚KPI構成，熟悉績(jì)效規則，把目標精細化、清晰化；其次把組員的優(yōu)勢最大化，讓班組數據快速提升。

　　數據就是努力付出最好的回報和證明。短短數月的努力，班組氛圍更甚濃厚，VIP12組室內排名由原來(lái)的13名飛躍至第一，全省排名由原來(lái)的82名飛躍至第一，班組績(jì)效近一年首次的18分！

　　“努力，堅持，寬容，陽(yáng)光。努力，幫我們尋找和提供高質(zhì)高效的辦法；堅持，每天記錄我們的營(yíng)銷(xiāo)，督促我們做好數據；寬容，對待每一個(gè)同事一視同仁，所有事情對事不對人；陽(yáng)光，從沒(méi)見(jiàn)你因為什么事情情緒低落過(guò)，給我們滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量，這也是我最佩服的。”

　　麗麗認為，作為一名班組長(cháng)，與專(zhuān)業(yè)崗的角色還是有比較大的差異的。第一是考慮問(wèn)題的層面不一樣，專(zhuān)業(yè)崗從運營(yíng)角度去分析存在的問(wèn)題，先宏觀(guān)再具體，而班長(cháng)考慮的是如何做好上傳下達的轉化，如何把班組的數據做得更好。第二是工作的側重點(diǎn)不一樣。專(zhuān)業(yè)崗側重對數據和對未知問(wèn)題的敏感度和預測能力的要求更高，而班長(cháng)更側重對組員數據、行為進(jìn)行負責。第三是關(guān)注的重點(diǎn)不一樣。專(zhuān)業(yè)崗關(guān)注更多的是指標性工作，而班長(cháng)更關(guān)注人員。“通過(guò)分析班組人員的特性，分析班組的短板，提供具體的目標和做法，提高人員的處理問(wèn)題的能力，從而促使班組指標優(yōu)秀，助力中心指標達成。”

　　在麗麗看來(lái)，沒(méi)有一成不變的工作，工作的變化是必然的。如何去迎接變化、適應變化才是最重要的。面對變化，我們都應該迅速調整自己的狀態(tài)，以最快的速度適應變化，并在新的崗位中找到方法，繼續不斷的突破和挑戰自己，不令信任自己的領(lǐng)導和同事失望。