在人員服務(wù)感知方面，主要通過(guò)建立服務(wù)禁忌案例庫、持續開(kāi)展案例學(xué)習，走進(jìn)班例會(huì )宣貫、強化人員服務(wù)禁忌意識。同時(shí)每月開(kāi)展優(yōu)秀錄音學(xué)習，共享全員智慧，加快優(yōu)秀經(jīng)驗復制。同時(shí)實(shí)行員工分層管理，對潛力員工重點(diǎn)幫扶，提高人員服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力，加強人員一次性解決率，保障客戶(hù)達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知。
在宣傳協(xié)同方面，對內重視氛圍營(yíng)造，通過(guò)更新現場(chǎng)橫幅、質(zhì)量模塊墻報、內部郵件等渠道宣傳提高全員對熱滿(mǎn)的關(guān)注度，持續樹(shù)立良好的服務(wù)意識。對外加強品牌宣傳，借助中心、科室公眾號推送品牌宣傳軟文，充分發(fā)揮一線(xiàn)力量轉發(fā)，擴大宣傳面，培養客戶(hù)十分滿(mǎn)意習慣。
同時(shí)關(guān)注客戶(hù)感知修復，一是協(xié)調省市公司資源開(kāi)展專(zhuān)項修復，二是針對日常不滿(mǎn)評價(jià)開(kāi)展常規修復，三是對歷史投訴敏感客戶(hù)實(shí)行回訪(fǎng)跟蹤，提升客戶(hù)感知。并實(shí)行高危客戶(hù)看管，針對敏感標簽客戶(hù)，落實(shí)一線(xiàn)員工嚴格按照規范處理，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。
本年度第一期熱滿(mǎn)調研廣州中心順利達標，與2017年相比穩中有升，但對標同期其他中心仍有不小差距。為實(shí)現二期熱滿(mǎn)調研順利達標和進(jìn)步的愿望，廣州中心將繼續堅持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，嚴格按照二期熱滿(mǎn)調研部署開(kāi)展相關(guān)工作，力爭熱線(xiàn)滿(mǎn)意度繼續保持在行業(yè)領(lǐng)先位置的工作目標。
