5月初，廣東知識庫團隊完成廣東全量知識向全網(wǎng)新知識庫遷移工作，并啟動(dòng)5月起對新舊知識庫的業(yè)務(wù)知識同步更新，保障系統支撐到位。
運營(yíng)層面，廣州中心熱線(xiàn)服務(wù)一室積極響應全網(wǎng)新知識庫試點(diǎn)，并于7日迅速組建2個(gè)試點(diǎn)班組進(jìn)行全月試點(diǎn)。同時(shí)搭建試點(diǎn)反饋機制，采取“現場(chǎng)觀(guān)察、員工反饋、新舊對比”等舉措開(kāi)展，并重點(diǎn)對新知識庫的“系統響應速度、系統穩定程度、知識搜索功能、短信發(fā)送功能、知識完整性”等方面進(jìn)行體驗及意見(jiàn)反饋。
此外，為保障運營(yíng)平穩，做好一線(xiàn)知識支撐，試點(diǎn)班成員采取“全程新知識庫使用+AKMS原子化知識庫核實(shí)與補支撐”等舉措，做好業(yè)務(wù)知識層面強支撐，以保障客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)為優(yōu)先原則開(kāi)展試點(diǎn)工作。
截至6月6日，本次試點(diǎn)工作共收集員工反饋問(wèn)題131條，其中搜索類(lèi)14條、系統問(wèn)題8條、短信發(fā)送7條、知識庫完整性102條（部分缺失的內容均已處理），已推動(dòng)解決100余個(gè)，有效支撐總部對全網(wǎng)新知識庫的全面推廣試用。
