1月16日，攜程旅行網(wǎng)邀請部分媒體，走訪(fǎng)這座占地8萬(wàn)平方米的大樓，揭秘被譽(yù)為全球最大旅游業(yè)呼叫中心的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。本報記者是重慶第一家走訪(fǎng)這個(gè)中心的媒體記者。這座大樓擁有超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)坐席，可為旅客提供酒店預訂、機票預訂、旅游度假預訂、商旅預訂、客戶(hù)服務(wù)等方面的服務(wù)。
電腦自動(dòng)分配客戶(hù)問(wèn)題
“喂，您好，這里是攜程，請問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎？”在攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，一排排電腦桌前面，坐著(zhù)一名接線(xiàn)員工，頭戴耳機，聚精會(huì )神的盯著(zhù)電腦屏幕，給客戶(hù)解決問(wèn)題。
攜程呼叫中心負責人告訴記者，每個(gè)坐席都是電腦自動(dòng)分配，一名坐席解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，掛斷電話(huà)不會(huì )超過(guò)5秒，下一個(gè)電話(huà)又會(huì )被分配進(jìn)來(lái)。
記者看到每個(gè)坐席辦公桌上都放了一壺水，但工作四五個(gè)小時(shí)，一壺水還會(huì )剩一大半，“我們每次都不能喝過(guò)多的水，水喝多了會(huì )上洗手間，耽誤客戶(hù)的時(shí)間。”
人均每天要說(shuō)出6萬(wàn)字
1月16日中午，一通電話(huà)結束，匆匆吃完午飯，呂志霞又立馬去解答旅客的問(wèn)題，這就是日常工作的真實(shí)寫(xiě)照。
“我們一個(gè)員工平時(shí)每天接五六十個(gè)電話(huà)，而到了春運，我們的工作量將翻倍，要接上百通電話(huà)，坐班10多個(gè)小時(shí)。”呂志霞說(shuō)，不能小看一個(gè)電話(huà)，有可能一個(gè)電話(huà)背后就是一家人的出行問(wèn)題，解決好了，就是解決幾個(gè)甚至十幾個(gè)人的問(wèn)題。
春運開(kāi)始后，這個(gè)中心有7000多名攜程員工開(kāi)啟春運模式，為旅客提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓他們的回家之路更順暢。
春運期間，攜程呼叫中心平均每天服務(wù)超過(guò)20萬(wàn)人次，像呂志霞這樣每天接100多個(gè)電話(huà)的客服并不在少數。其中，遇到春運突發(fā)情況時(shí)，有許多客服連續工作了近16個(gè)小時(shí)。
通過(guò)統計數據，呂志霞們每天說(shuō)的話(huà)記錄下來(lái)，多達8萬(wàn)字，其他客服則為6萬(wàn)字左右，相當于每天寫(xiě)了一部中篇小說(shuō)。同時(shí)，由于需要記錄旅客反映的問(wèn)題、查詢(xún)訂單等，每位客服日均打字數量為1.5萬(wàn)字以上。
永川建有一個(gè)呼叫中心
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會(huì )應家人的要求，回家結婚或侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉比較集中的幾個(gè)地區開(kāi)設更多的呼叫中心，讓優(yōu)秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措得到了員工們的一致肯定。
攜程數據顯示，目前，攜程已在包括河南信陽(yáng)、湖北赤壁、山東威海、江蘇如皋、上海、重慶永川等地均設立了呼叫中心。
智能化程度越來(lái)越高 為何還要建呼叫中心？
現在A(yíng)PP、線(xiàn)上訂票越來(lái)越多，智能化程度越來(lái)越高，攜程為何還要花費大量人力成本，建亞洲最大呼叫中心？
攜程呼叫中心負責人介紹，雖然現在A(yíng)PP、手機等網(wǎng)絡(luò )很發(fā)達，各種軟件智能化程度也很高，旅客在網(wǎng)上可以查到每趟火車(chē)票的價(jià)格、每班航班的機票、每個(gè)酒店的價(jià)格，但是他們在訂票后有可能遇到各種各樣的困難和問(wèn)題，APP、手機都是不能解決的，只能由人工來(lái)解決，為了服務(wù)好每位旅客，花再大的錢(qián)都是值得的。
