2017年7月，南寧市工商局12315熱線“訴易”系統(tǒng)正式上線啟用，改變過去全部由人工接聽消費(fèi)者來電的模式，開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的新模式。其中，自助語音解答功能實(shí)現(xiàn)了全天候?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)，解決了投訴量大且線路容易擁堵的難題。
以前，當(dāng)消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線時(shí)，常常遇到需要轉(zhuǎn)到其他政府職能部門投訴的情況。現(xiàn)在，消費(fèi)者通過“訴易”系統(tǒng)的“轉(zhuǎn)呼”功能，無須掛斷電話，即可直接“轉(zhuǎn)呼”到食藥監(jiān)、稅務(wù)、教育、物價(jià)、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門。另外，“訴易”系統(tǒng)還可以通過發(fā)送手機(jī)短信，將咨詢的相關(guān)信息及需轉(zhuǎn)呼的號碼告知消費(fèi)者，進(jìn)一步普及消費(fèi)維權(quán)知識。
消費(fèi)者黃女士在2017年11月通過12315熱線“訴易”系統(tǒng)來電，稱其在南寧市一家美容美體中心購買一件價(jià)值13585元的發(fā)熱調(diào)整形體衣。黃女士認(rèn)為該商品與商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明確退款時(shí)間。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家最終退款13585元。黃女士來電感謝，對“訴易”系統(tǒng)高效維權(quán)渠道點(diǎn)贊。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“訴易”系統(tǒng)啟用以來，截至2017年12月31日，12315呼叫中心熱線來電總量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接線量，為消費(fèi)者提供電話轉(zhuǎn)呼服務(wù)5473次，大大節(jié)省了人工接線行政成本和消費(fèi)者維權(quán)成本，讓消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。
“訴易”系統(tǒng)的啟用，不僅提高了南寧市工商局12315熱線接通率，自動(dòng)分流了非工商部門受理投訴舉報(bào)，而且還能讓消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線投訴或咨詢的過程中，隨時(shí)隨地了解更多的維權(quán)知識，消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，維權(quán)效能不斷提高。
