2017年7月，南寧市工商局12315熱線(xiàn)“訴易”系統正式上線(xiàn)啟用，改變過(guò)去全部由人工接聽(tīng)消費者來(lái)電的模式，開(kāi)創(chuàng )了“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權”的新模式。其中，自助語(yǔ)音解答功能實(shí)現了全天候為消費者提供服務(wù)，解決了投訴量大且線(xiàn)路容易擁堵的難題。
以前，當消費者在撥打12315呼叫中心熱線(xiàn)時(shí)，常常遇到需要轉到其他政府職能部門(mén)投訴的情況。現在，消費者通過(guò)“訴易”系統的“轉呼”功能，無(wú)須掛斷電話(huà)，即可直接“轉呼”到食藥監、稅務(wù)、教育、物價(jià)、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門(mén)。另外，“訴易”系統還可以通過(guò)發(fā)送手機短信，將咨詢(xún)的相關(guān)信息及需轉呼的號碼告知消費者，進(jìn)一步普及消費維權知識。
消費者黃女士在2017年11月通過(guò)12315熱線(xiàn)“訴易”系統來(lái)電，稱(chēng)其在南寧市一家美容美體中心購買(mǎi)一件價(jià)值13585元的發(fā)熱調整形體衣。黃女士認為該商品與商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明確退款時(shí)間。經(jīng)工商部門(mén)調解，商家最終退款13585元。黃女士來(lái)電感謝，對“訴易”系統高效維權渠道點(diǎn)贊。
據統計，“訴易”系統啟用以來(lái)，截至2017年12月31日，12315呼叫中心熱線(xiàn)來(lái)電總量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接線(xiàn)量，為消費者提供電話(huà)轉呼服務(wù)5473次，大大節省了人工接線(xiàn)行政成本和消費者維權成本，讓消費維權渠道進(jìn)一步暢通。
“訴易”系統的啟用，不僅提高了南寧市工商局12315熱線(xiàn)接通率，自動(dòng)分流了非工商部門(mén)受理投訴舉報，而且還能讓消費者在撥打12315呼叫中心熱線(xiàn)投訴或咨詢(xún)的過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解更多的維權知識，消費維權渠道進(jìn)一步暢通，維權效能不斷提高。
