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    南寧市工商局12315呼叫中心"訴易"系統(tǒng)讓維權(quán)更高效

    2018-01-08 11:39:43   作者:   來源:南寧晚報(bào)   評論:0  點(diǎn)擊:


      南寧晚報(bào)訊(記者楊玲通訊員何正君陳曉琳)1月7日,記者從南寧市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心(以下簡稱12315指揮中心)了解到,12315熱線“訴易”系統(tǒng)啟用以來,實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人語音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)呼、短信回復(fù)三大功能,快速分流了41.46%的人工接線量,讓消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通、便捷、高效。
      2017年7月,南寧市工商局12315熱線“訴易”系統(tǒng)正式上線啟用,改變過去全部由人工接聽消費(fèi)者來電的模式,開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的新模式。其中,自助語音解答功能實(shí)現(xiàn)了全天候?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù),解決了投訴量大且線路容易擁堵的難題。
      以前,當(dāng)消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線時(shí),常常遇到需要轉(zhuǎn)到其他政府職能部門投訴的情況。現(xiàn)在,消費(fèi)者通過“訴易”系統(tǒng)的“轉(zhuǎn)呼”功能,無須掛斷電話,即可直接“轉(zhuǎn)呼”到食藥監(jiān)、稅務(wù)、教育、物價(jià)、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門。另外,“訴易”系統(tǒng)還可以通過發(fā)送手機(jī)短信,將咨詢的相關(guān)信息及需轉(zhuǎn)呼的號碼告知消費(fèi)者,進(jìn)一步普及消費(fèi)維權(quán)知識。
      消費(fèi)者黃女士在2017年11月通過12315熱線“訴易”系統(tǒng)來電,稱其在南寧市一家美容美體中心購買一件價(jià)值13585元的發(fā)熱調(diào)整形體衣。黃女士認(rèn)為該商品與商家的描述不符,要求商家退款,商家同意退款但未明確退款時(shí)間。經(jīng)工商部門調(diào)解,商家最終退款13585元。黃女士來電感謝,對“訴易”系統(tǒng)高效維權(quán)渠道點(diǎn)贊。
      據(jù)統(tǒng)計(jì),“訴易”系統(tǒng)啟用以來,截至2017年12月31日,12315呼叫中心熱線來電總量49002件,同比增加76.72%,快速分流41.46%的人工接線量,為消費(fèi)者提供電話轉(zhuǎn)呼服務(wù)5473次,大大節(jié)省了人工接線行政成本和消費(fèi)者維權(quán)成本,讓消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。
      “訴易”系統(tǒng)的啟用,不僅提高了南寧市工商局12315熱線接通率,自動(dòng)分流了非工商部門受理投訴舉報(bào),而且還能讓消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線投訴或咨詢的過程中,隨時(shí)隨地了解更多的維權(quán)知識,消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通,維權(quán)效能不斷提高。
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