帶著(zhù)這些疑問(wèn)，《國際金融報》記者于“3·15”前夕走進(jìn)上海市消費者投訴舉報中心，透過(guò)他們繁忙的工作，了解他們背后的消費維權機制。
這里就是“12315”維權熱線(xiàn)的中樞，來(lái)自全市的消費者電話(huà)投訴都會(huì )匯集到此。
大廳前方的顯示屏滾動(dòng)更新中心的話(huà)務(wù)量、坐席通話(huà)信息和話(huà)務(wù)受理員需重點(diǎn)關(guān)注的消費維權內容。在記者到訪(fǎng)的一個(gè)小時(shí)內，話(huà)務(wù)受理員們已經(jīng)接聽(tīng)了超過(guò)280個(gè)投訴電話(huà)。
話(huà)務(wù)受理員共22人，其中不乏“85后”、“90后”的年輕面孔。
中心主要通過(guò)12315熱線(xiàn)電話(huà)、信函、來(lái)訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音信箱等五種方式為廣大公眾提供消費維權服務(wù)。
▲話(huà)務(wù)受理員登陸“12315消費者投訴處理業(yè)務(wù)系統”，記錄消費者的基本信息和咨詢(xún)內容。如果涉及投訴舉報，還要將消費者所述的內容分派到相關(guān)單位進(jìn)行核實(shí)處理。
中心每年共接收投訴舉報約50萬(wàn)件，話(huà)務(wù)受理員的工作強度可想而知。除了受理消費者投訴舉報，話(huà)務(wù)受理員也要承擔解答消費者咨詢(xún)等職責，而中心會(huì )根據話(huà)務(wù)受理員的綜合能力進(jìn)行星級評定。
▲話(huà)務(wù)受理員接聽(tīng)消費者的錄音留言后，摘錄投訴內容，其中涉及網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問(wèn)題、租房存在糾紛、遭遇虛假宣傳、整容失敗等投訴。
茶杯是每位話(huà)務(wù)受理員的“標配”
在投訴舉報高峰期間，每位話(huà)務(wù)受理員平均每天要接聽(tīng)七八十通電話(huà)，一天下來(lái)常常口干舌燥。如果電話(huà)那頭的消費者年紀偏大、耳朵不靈，話(huà)務(wù)受理員就要放慢語(yǔ)速，耐心提供咨詢(xún)，一通電話(huà)打上半個(gè)小時(shí)也是有可能的。
一位話(huà)務(wù)受理員的桌子上放有兩本關(guān)于消費者權益保護的書(shū)籍。
話(huà)務(wù)受理員上崗前都要經(jīng)過(guò)嚴格的培訓，熟悉受理平臺，對消法消條等相關(guān)法律的條文了然于胸。
除了12315熱線(xiàn)電話(huà)，消費者也能通過(guò)與專(zhuān)家面對面的方式保護自己的權益。
在“3·15”到來(lái)之際，上海市消保委在南京東路步行街開(kāi)展了一場(chǎng)以誠信、共治為主題的咨詢(xún)活動(dòng)，為消費者提供咨詢(xún)服務(wù)。
來(lái)自家具、黃金珠寶、家裝、居飾、旅游、汽車(chē)、保健、空港、家電等15個(gè)專(zhuān)業(yè)辦公室的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )企業(yè)代表為消費者答疑解惑。
消費者在現場(chǎng)體驗了VR技術(shù)、皮膚測試、血壓監測、貴金屬飾品免費清洗等服務(wù)。
據統計，去年全市各級消保委受理消費者投訴超過(guò)12萬(wàn)件，同比基本持平，其中商品類(lèi)投訴約占總量的一半。
