在大數據+機器學(xué)習+大規模并行計算的時(shí)代，帶來(lái)無(wú)數商機和產(chǎn)品，給社會(huì )產(chǎn)生巨大的商業(yè)和用戶(hù)價(jià)值。中興通訊也是人工智能的持續研究者。無(wú)論對企業(yè)、家庭、還是個(gè)人，提供智能化端到端解決方案，是中興一直倡導并研究的重要課題。
世界聚焦在“人機大戰”。人和機器的對決，是規律與不確定性的碰撞。多數情況下，李世石被冰冷的機器淹沒(méi)，對更多的看客來(lái)說(shuō)，電腦碾壓人類(lèi)這刻板無(wú)趣的情節，大家似乎不想更多地看到。白巖松說(shuō)，“真正代表人類(lèi)的恰恰是阿法狗。它的高水平是人類(lèi)智力的勝利。”
——我們更多地，想看到的是機器和科技凝聚人類(lèi)的智慧，為我們帶來(lái)更多的便利和價(jià)值，而不是凌駕于人類(lèi)之上。
讓我們把目光回轉。看一看科技與技術(shù)是如何為人類(lèi)服務(wù)的。
“人機大戰”確是為人工智能化的深遠發(fā)展刻上了深深一筆。而“人機對話(huà)”則是中興通訊為通信行業(yè)、為社會(huì )、為電信企業(yè)實(shí)現眼前價(jià)值邁出的踏實(shí)一步。
實(shí)現“人機對話(huà)”的中興通訊“智能客服機器人”，能夠智能進(jìn)行語(yǔ)義識別，識別出用戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)，自動(dòng)對應的功能節點(diǎn)，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。
由中興通訊于2010年采用NGCC技術(shù)承建的貴州電信10000號聯(lián)絡(luò )中心，采用中興通訊成熟的雙/多中心解決方案，1314座席規模，實(shí)現了多中心間負荷分擔、互為容災、備份等網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心功能。
多年來(lái)，由于用戶(hù)“轉人工”的使用習慣及IVR流程的使用的復雜性，聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于客服人員的數量增長(cháng)，運營(yíng)商根據業(yè)務(wù)發(fā)展每年對客服系統的座席數量進(jìn)行擴容也是約定俗成的事情。但而且隨著(zhù)近年來(lái)話(huà)務(wù)員用工成本的上漲及通訊行業(yè)利潤率下降，這種單一的應對業(yè)務(wù)增長(cháng)的模式越來(lái)越跟不上時(shí)代的步伐。同時(shí)，傳統客服雖然不斷地對IVR菜單路徑及層級進(jìn)行優(yōu)化，但隨著(zhù)運營(yíng)商業(yè)務(wù)系統越來(lái)越龐大，這種優(yōu)化也遭遇到了“天花板效應”，用戶(hù)面對日益臃腫的IVR菜單，越來(lái)越?jīng)]有耐性跟隨著(zhù)語(yǔ)音提示走到最終的功能節點(diǎn)，這也造成了用戶(hù)更加愿意直接轉到人工座席來(lái)完成自己的服務(wù)訴求。對此，貴州電信希望通過(guò)與中興通訊合作部署智能客服機器人走出這一困境，通過(guò)“人機對話(huà)”的方式提升用戶(hù)的使用體驗。
通過(guò)智能化客服機器人基于自然語(yǔ)言的“人機對話(huà)”方式，自動(dòng)識別用戶(hù)需求，讓IVR菜單更加扁平化，這種新穎的服務(wù)體驗成功地把用戶(hù)留在IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程中，降低了用戶(hù)“轉人工”的比例，提升了用戶(hù)的使用體驗。
“智能化客服機器人”自2015年上線(xiàn)以來(lái)運行穩定，系統各項指標均達到局方的要求，得到了貴州電信局的肯定并專(zhuān)門(mén)發(fā)來(lái)表?yè)P信。
通過(guò)智能化客服機器人，實(shí)現了貴州電信“減員增效10%”的目標，從長(cháng)遠來(lái)看形成了良性的呼叫中心業(yè)務(wù)增長(cháng)應對模式。中興通訊將繼續與貴州電信合作完成智能知識庫、智能坐席助手以及智能質(zhì)檢等智能客服功能的部署，為貴州電信10000號的發(fā)展持續保駕護航。
黑白兩子衍生出無(wú)窮無(wú)盡的變化，“人機大戰”是人類(lèi)與機器的博弈。而我們的“人機對話(huà)”是科技與現實(shí)的融合。一條“阿法狗”豈能吟出“大漠孤煙直，長(cháng)河落日圓”，豈能寫(xiě)出《百年孤獨》，豈能繪出《蒙娜麗莎的微笑》？中興通訊的“智能客服機器人”不會(huì )將人類(lèi)的文明變得索然無(wú)味，我們也不停不下智能化創(chuàng )新和鉆研的腳步，將時(shí)刻奮斗在為社會(huì )、為企業(yè)、為家庭、為個(gè)人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上。
雖然“阿法狗”與李世石的這場(chǎng)對戰，人類(lèi)最終不敵機器。然而無(wú)論是輸是贏(yíng)，從挑戰自然再到挑戰自我，失敗，摸索，再挑戰，再摸索，找到正確的前進(jìn)方向，這就是古人說(shuō)的尋道，人類(lèi)一直都在追尋著(zhù)宇宙的真理。不論人工智能發(fā)展到什么程度，是否真的可以取代人類(lèi)智慧，人類(lèi)永遠不會(huì )因為對未知的恐懼就停止探索的腳步。
而我們，中興通訊，一個(gè)為通信事業(yè)不斷努力、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng )新的企業(yè)，永遠也不會(huì )停止自己的腳步。
智能化時(shí)代，在向我們招手。
