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    社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)提升客戶忠誠度

    2017-03-15 09:00:46   作者:   來源: ForresterChina   評論:0  點(diǎn)擊:


    社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)提升客戶忠誠度
      Forrester高級分析師王曉豐在最新的Case Study:Max Factor China Rejuvenates Customers’ Loyalty With Social CRM研究報(bào)告中,詳細(xì)闡述市場營銷專業(yè)人士應(yīng)如何利用社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)(Social CRM),來制定有效的客戶忠誠度戰(zhàn)略,跨渠道地覆蓋客戶生命周期的每個(gè)階段。
      美國化妝品牌蜜絲佛陀(Max Factor)自2009年進(jìn)入中國市場之后,業(yè)務(wù)一直穩(wěn)步增長,然而近幾年卻在以下方面遇到了越來越多的挑戰(zhàn):
    • 來自現(xiàn)有對手和新對手不斷增長的競爭壓力
    • 會(huì)員數(shù)量和平均會(huì)員價(jià)值不斷減少
    • 對消費(fèi)者購買和互動(dòng)行為了解不夠全面
    • 忠誠度項(xiàng)目較為混亂,不適用于數(shù)字化時(shí)代
    社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)提升客戶忠誠度
      在一家專注社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的數(shù)字代理機(jī)構(gòu)的幫助下,蜜絲佛陀于2016年7月推出了一個(gè)新的社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)取代舊系統(tǒng),并于此同時(shí)推出一個(gè)全新的忠誠度項(xiàng)目,項(xiàng)目清晰明確、實(shí)現(xiàn)了跨渠道的一致性。
      該企業(yè)對忠誠度項(xiàng)目的重新設(shè)計(jì)旨在吸引會(huì)員、刺激購買、鼓勵(lì)回購,并留存忠實(shí)客戶。蜜絲佛陀主要從以下三個(gè)方面入手:
    • 利用社交屬性來挖掘潛在客戶的忠誠度:社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)能幫助蜜絲佛陀,利用消費(fèi)者社交行為數(shù)據(jù),挖掘潛在客戶。新的忠誠度項(xiàng)目也將獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者與品牌進(jìn)行互動(dòng)。
    • 通過微信打通線上線下數(shù)據(jù),并在社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)創(chuàng)建標(biāo)簽系統(tǒng):該品牌現(xiàn)在能夠訪問新的社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)中的詳細(xì)客戶數(shù)據(jù),還可以通過微信收集品牌互動(dòng)數(shù)據(jù),并通過二維碼收集線上、線下交易數(shù)據(jù)。
    • 推出基于社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的會(huì)員和分銷商通信系統(tǒng):該品牌使用社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)中的詳細(xì)實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù),通過微信向客戶自動(dòng)發(fā)送實(shí)時(shí)、定制化的信息。
      四個(gè)月后,蜜絲佛陀初步實(shí)現(xiàn)了以下成果:
    • 更深入的客戶洞察
    • 提高員工互動(dòng)和客戶體驗(yàn)
    • 增加會(huì)員數(shù)量和平均購買價(jià)值
     

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