據統計，2015年日照全市共接聽(tīng)消費者來(lái)電10239件，為消費者挽回經(jīng)濟損失257.7萬(wàn)元，算上周末在內平均每天28個(gè)電話(huà)。張玉玲是日照市12315消費者申訴舉報指揮中心的一名呼叫中心接線(xiàn)員，去年一年接了四千多個(gè)消費者來(lái)電，成為消費者遇到糾紛時(shí)的“出氣筒”。
電話(huà)接聽(tīng)忙不停 平時(shí)要靠潤喉片護嗓
15日下午15點(diǎn)30分，記者走進(jìn)日照市12315消費者申訴舉報指揮中心。三位接線(xiàn)員每人一個(gè)耳機在連線(xiàn)消費者提供維權咨詢(xún)。
“請問(wèn)您的卡是什么時(shí)候辦理的呢？之前咨詢(xún)過(guò)省通訊管理局嗎？”電話(huà)這邊，接線(xiàn)員張玉玲耐心的為投訴者講解如何解決自己的問(wèn)題，五分鐘之后，這個(gè)電話(huà)才被掛斷。借著(zhù)空隙，張玉玲才接受了記者采訪(fǎng)。
她介紹，平時(shí)工作日每天可能接到30多個(gè)電話(huà)，但是在3·15前后，最多的時(shí)候每天要接200多個(gè)。幾分鐘就會(huì )有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，一杯水可以喝一天。粗略統計了一下，去年她一個(gè)人就接聽(tīng)了投訴電話(huà)4000多個(gè)。
每天大量的講話(huà)對接線(xiàn)員來(lái)說(shuō)是最基本的要求，嗓子沙啞都是家常便飯，張玉玲說(shuō)自己和其他幾個(gè)同事身邊都隨時(shí)備著(zhù)有嗓子潤含片，以便保證能嗓音清晰，服務(wù)消費者。
成消費者“出氣筒”無(wú)處發(fā)泄情緒
“每天接大量的電話(huà)，我們都已經(jīng)習慣了，最難受的是，我們會(huì )經(jīng)常接到一些不理解的消費者為難。”對于工作的辛酸，張玉玲略顯無(wú)奈。她告訴記者，因為12315的知名度比較高，所以很多消費者不管遇到什么問(wèn)題，都最先撥打這個(gè)電話(huà)，即便不歸工商部門(mén)管，他們先把接線(xiàn)員罵一頓來(lái)瀉掉自己的怒火。
她說(shuō)，現在很多地市單位都配備了發(fā)泄室，設置有玩偶或者其他工具供接線(xiàn)員發(fā)泄情緒，但因為各種客觀(guān)因素，日照地區目前尚未配備，自己和同事們也都僅僅依靠體育活動(dòng)或者看電視來(lái)排泄“心靈垃圾”。
為消費者解決難題是最大的工作動(dòng)力
采訪(fǎng)中，記者問(wèn)她工作累不累，她表示雖然很累，很委屈，但是每次自己能幫那么多消費者維權，解決他們的燃眉之急，自己心里就有莫名的成績(jì)感。
在他們辦公室墻上掛著(zhù)一面錦旗，上面寫(xiě)著(zhù)“維權好衛士 市場(chǎng)守護神”，是從浙江省寄過(guò)來(lái)的。去年，浙江的消費者陳某某通過(guò)各種渠道在日照買(mǎi)了功能藥品，但經(jīng)過(guò)服用，覺(jué)的未達到宣傳中的療效，各處投訴無(wú)門(mén)，便試著(zhù)給日照市工商12315呼叫中心寫(xiě)了一封信。沒(méi)想到，日照市工商局接到來(lái)信后，竟然在第一時(shí)間給予了調查回復，各部門(mén)協(xié)調解決了陳某某的難題。
去年十月份，陳某某心懷感恩之心將錦旗寄到單位，張玉玲和同事們感到很震驚，但是非常感動(dòng)。她說(shuō)，想到那么多需要幫助的消費者在等著(zhù)我們，我們就會(huì )有無(wú)限的動(dòng)力，這面錦旗也在時(shí)刻激勵著(zhù)我們，再委屈我們也都放下了。
