為進(jìn)一步在黑龍江全省營造公平競爭、運(yùn)營有序的市場環(huán)境，引導(dǎo)和確立科學(xué)、健康、合理的消費(fèi)理念，保護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，黑龍江省工商局計劃突破常規(guī)模式，在全省建設(shè)統(tǒng)一的12315熱線呼叫中心。
“12315”呼叫中心是全國工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315電話，受理消費(fèi)者申訴舉報，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為，監(jiān)督管理市場和行政執(zhí)法的一項重要工作。
黑龍江12315熱線采用的是奧迪堅公司的分布式呼叫中心解決方案，奧迪堅呼叫中心特色的“分布式應(yīng)用，集中式管理”為黑龍江12315熱線管理提供了方便。實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一號碼，消費(fèi)者無需撥打市級區(qū)號，僅撥打12315呼叫中心，便可以在來電時被分配到消費(fèi)者對應(yīng)的市區(qū)工商局來處理，大大簡化了事務(wù)處理流程，為消費(fèi)者提供了便利。不僅如此，呼叫中心與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)集成，還具有以下功能：一、業(yè)務(wù)受理功能，可以直接受理申訴、舉報、咨詢等工作；二、業(yè)務(wù)檢索功能，檢索各市、地的受理登記信息。檢查其受理登記信息的完整性，同時可以檢查申訴、舉報、咨詢的語音記錄；三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以按照國家規(guī)定的報表統(tǒng)計，可以按照需求統(tǒng)計（按受力情況統(tǒng)計、按分流轉(zhuǎn)辦統(tǒng)計、反饋情況統(tǒng)計、歸檔情況統(tǒng)計），可以按照消費(fèi)者申訴舉報的內(nèi)容統(tǒng)計；四、還有話務(wù)臺管理；三方通話；手機(jī)短信發(fā)送；人工接警；電腦值班；績效管理等強(qiáng)大功能。
黑龍江工商局以奧迪堅提供的定制化呼叫中心為平臺建立的12315呼叫中心，有效地打擊了商標(biāo)侵權(quán)、虛假廣告、不正當(dāng)競爭、商業(yè)賄賂和傳銷等違法行為，幫助執(zhí)法人員認(rèn)真受理和處理消費(fèi)者申訴、投訴和舉報，有效地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
